日本コールセンター協会（CCAJ）は、このほど都内で「社団法人創立20周年記念セミナー」を開催した。
CCAJ会員を中心に150名が参加し、開場は大いににぎわった。
セミナーでは、東京ディスニーリゾートの運営部長などを担当した経験から「『お客様の幸せ』のためにディズニーはまず『おそうじ』を考えた」などの著書があるチャックスファミリーの代表取締役である安孫子薫氏が登壇し、「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み～すべてはゲストのハピネスのため～」を講演した。
安孫子氏は、ディズニーのおもてなしのポイントとして、「夢の国」というテーマを壊さない演出の徹底や、普通は時間や労力をかけたくないと思うことにこそ細かく注意を払い続けることなどを挙げた。
そうした、おもてなし文化を醸成するための要素として、①事業ビジョン、②キャスト（スタッフ）のミッション、③行動基準、④教育、⑤ES、⑥マネジメント、の６つがカギとなるとし、「ビジョン／ミッションと行動基準が浸透していて、各自が仕事に誇りを持てるような教育、ES施策、マネジメントが行き届いていれば、マニュアルがなくとも、お客様の立場に立って自ら考え行動するスタッフが育っていきます」と語った。
人材教育については、キャストの行動をチェックし「上手になったね」などプラスストロークやフォローアップにつなげることの重要性を指摘し、「マネジメントの仕事はキャストとのコミュニケーションに尽きる」と提言した。
非正規雇用のスタッフを多く抱え、サービス品質を追求する、コールセンターのマネジメントに通ずるトピックも多く、熱心にメモを取り聞き入る聴講者が多くいた。
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講演するチャックスファミリーの安孫子薫代表取締役
CCAJ会員を中心に150名が参加し、開場は大いににぎわった。
セミナーでは、東京ディスニーリゾートの運営部長などを担当した経験から「『お客様の幸せ』のためにディズニーはまず『おそうじ』を考えた」などの著書があるチャックスファミリーの代表取締役である安孫子薫氏が登壇し、「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み～すべてはゲストのハピネスのため～」を講演した。
安孫子氏は、ディズニーのおもてなしのポイントとして、「夢の国」というテーマを壊さない演出の徹底や、普通は時間や労力をかけたくないと思うことにこそ細かく注意を払い続けることなどを挙げた。
そうした、おもてなし文化を醸成するための要素として、①事業ビジョン、②キャスト（スタッフ）のミッション、③行動基準、④教育、⑤ES、⑥マネジメント、の６つがカギとなるとし、「ビジョン／ミッションと行動基準が浸透していて、各自が仕事に誇りを持てるような教育、ES施策、マネジメントが行き届いていれば、マニュアルがなくとも、お客様の立場に立って自ら考え行動するスタッフが育っていきます」と語った。
人材教育については、キャストの行動をチェックし「上手になったね」などプラスストロークやフォローアップにつなげることの重要性を指摘し、「マネジメントの仕事はキャストとのコミュニケーションに尽きる」と提言した。
非正規雇用のスタッフを多く抱え、サービス品質を追求する、コールセンターのマネジメントに通ずるトピックも多く、熱心にメモを取り聞き入る聴講者が多くいた。
講演するチャックスファミリーの安孫子薫代表取締役