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2017年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
チャネルの特性を理解した「オムニ化」ISラボ 代表 渡部弘毅 本当は“生”が好きなのですが、痛風になるのが怖いためホッピーを愛好している、わたちゃんです。しかし、浅草のホッピー通りのやや高めの価格設定には、イマイチ納得いきません。...
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コールセンタージャパン 2017年12月号（11月20日発売）
特 集 Special edition25のチェックリストで測る「オムニチャネル」実践度診断Part.1 ＜実践度チェック＞「ツギハギ型運営」を脱する“顧客体験重視型”の業務設計Part.2 ＜ケーススタディ＞電話・メール・チャット・対面──“同じ心地よさ”でロイヤルティを向上ナノ・ユニバース／サイボウズ詳細を見る第２特集 2nd Special...
View Article「職務定義書」のススメ
コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）は、現場の安定運用を司る“扇の要（かなめ）”のような存在だ。その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。...
View Articleバーチャレクス、CRMシステム「inspirX」とトレジャーデータのCDP「TREASURE CDP」と連携
バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人社長）は、CRMシステム「inspirX」とトレジャーデータ（東京都千代田区、三橋秀行社長）が提供するカスタマーデータプラットフォーム「TREASURE CDP」が、11月16日より連携したことを発表。これにより、ユーザー企業は、顧客のWeb上での行動データを顧客対応業務に活かすことで、顧客満足度が向上するなど企業のCRM戦略に貢献する。...
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アドバンスト・メディア、音声認識エンジンの認識精度を向上
アドバンスト・メディアは、音声認識エンジン「AmiVoice」にディープラーニングの発展技術「LSTM（Long Short-Term...
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OKI、「プレミアムフェア2017」で顧客接点向けAIアシスト端末を展示
OKI（東京都港区、鎌上信也代表取締役）は、「OKIプレミアムフェア2017」を開催。「繋ぎ続けて創る未来」をテーマに、ソリューションの展示とセミナーを実施した。基調講演では、鎌上代表取締役が、2015年９月の国連サミットで採択された「持続可能な開発のための2030アジェンダ」で示された国際目標17分野「SDGs」を紹介。「“IoTのOKI”として、業界を越えたオープンイノベーションを実現し、諸課題...
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セールスフォース・ドットコム、コラボレーションプラットフォームを提供開始
セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、スピーディーな情報共有を実現する「Quipコラボレーションプラットフォーム（以下、Quip）」の提供を開始した。 Quipは、リアルタイムなチャットコミュニケーションやコンテンツ共有、行動履歴の閲覧などを可能とするプラットフォーム。マーケティング本部 プロダクトマーケティング...
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ハンモック、FAX受注ソフト「AnyForm FAX CTI」販売開始
法人向けパッケージソフトウエアベンダーのハンモック（東京都新宿区、若山正美社長）は、このほどFAX受注業務をペーパーレス化するソフトウエア「AnyForm FAX CTI」販売開始した。...
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CCAJ、「社団法人創立20周年記念セミナー」を開催
日本コールセンター協会（CCAJ）は、このほど都内で「社団法人創立20周年記念セミナー」を開催した。 CCAJ会員を中心に150名が参加し、開場は大いににぎわった。...
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「80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?」ジェネシス・ジャパン
80項目もの要件から選択されたクラウド・コンタクトセンター・ソリューションとは?ジェネシス・ジャパン株式会社...
View Article2018年の講座申込受付開始！
2018年３月１６日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。お申込みはこちら。開催予定のプログラムは、以下の４つです。「コンタクトセンターのためのAI入門講座」・・・IBM WatsonやAzure...
View Articleダットジャパン、鳥取大学とAIチャットボットの共同開発に着手
ダットジャパン（北海道札幌市、犬丸澄夫社長）は、鳥取大学と共同でAIチャットボットの開発をスタートした。同社の持つソフトウェア開発技術ならびにコールセンター運用ノウハウと、鳥取大学の自然言語処理技術を組み合わせたもの。同大学の村田真樹教授の自然言語処理技術（村田AIエンジン：仮称）は、テキストファイルからあらかじめ決めた項目に対する複数の要約を生成、逐次学習を行うことを最大の特徴としている。多くのA...
View Article日立情報通信エンジニアリング、多言語対応音声認識システム発売開始
日立情報通信エンジニアリング(神奈川県横浜市、岩崎秀彦社長）は、音声認識システム「Recware/SA」は多言語対応し、12月15日から販売開始する。同製品は、グルーバルで多くの実績を持つニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription...
View Articleキューアンドエー、AIスピーカーの訪問サポートサービスを開始
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）は、2017年12月15日より、個人ユーザー向けにAIスピーカー（スマートスピーカー）の訪問サポートサービスを開始した。...
View Article凸版印刷とベルシステム24ホールディングス 、BPO事業で資本業務提携
凸版印刷（東京都千代田区、金子眞吾社長）とベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長）は、BPO事業において資本業務提携を締結した。凸版印刷は、主要株主のBAIN CAPITAL BELLSYSTEM HONG KONG LIMITEDからベルシステム24の株式の約14％とベルシステム24ホールディングスの元代表取締役が保有する新株予約権を取得する予定。
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サンワサプライ、USBヘッドセットを発売
サンワサプライ（岡山県岡山市、山田哲也社長)は、片耳タイプの「MM-HSU07BK」と両耳タイプの「MM-HSU08BK」の２種類のUSBヘッドセットを2017年12月、発売開始する。ヘッドホンの耳あて部分に柔らかいクッションを採用することで、長時間の利用でも快適な装着感を目指した。マイクユニットは周囲の雑音を拾いにくい単一指向性タイプ。マイクミュートとボリューム調整を手元で行えるスイッチがあり、音...
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2018年1月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
「サポート専門職」の声から課題を探る進化の余地大きいセルフサービス機能HDI-JapanHDI-Japanが実施した「サポート専門職実態調査」は、カスタマーサポートの従事者が属性を問わず、自社のサポート実践状況を回答。設問範囲は業種から解決状況、教育、年収まで幅広い。そのなかから、チャネル、ツール、スキル、年収の結果を抜粋する。...
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2018年1月号 ＜インタビュー＞
「単なるEC化」は企業価値を損ねる？！カタログの強みを活かすオムニチャネル戦略ディノス・セシール CECO（Chief e-Commerce Officer） EC本部EC企画部 ゼネラルマネージャー石川 森生...
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2018年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
小川 勇樹 氏取締役 兼 営業第一部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。コラボス声のデータを活かすプラットフォームを提供コールセンターの経営貢献を支援する企業PROFILE本社所在地：東京都墨田区押上1-1-2 東京スカイツリーイーストタワー17階代表：茂木貴雄...
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2018年1月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。住友林業情報システム自己解決をあきらめさせない「誰でも使えるFAQ」の構築・運用ポイント...
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