SMBC日興証券（東京都千代田区、清水喜彦社長）は、FRONTEOの人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を採用、「お客さまの声」解析に活用している。
2017年５月から本格的な検証を開始。一部の営業店やコールセンターにおける顧客応対履歴を解析し、潜在的な不満や苦情の抽出に成功した。
今後は活用を拡大する方針だ。具体的には、音声通話の全文テキスト化により苦情に発展する可能性が高い会話の検出を行ったり、メール対応のコンプライアンス管理にも活用する予定。苦情や不満の兆候を把握し、いち早く対応することによる顧客満足度向上に期待しているという。
2017年５月から本格的な検証を開始。一部の営業店やコールセンターにおける顧客応対履歴を解析し、潜在的な不満や苦情の抽出に成功した。
今後は活用を拡大する方針だ。具体的には、音声通話の全文テキスト化により苦情に発展する可能性が高い会話の検出を行ったり、メール対応のコンプライアンス管理にも活用する予定。苦情や不満の兆候を把握し、いち早く対応することによる顧客満足度向上に期待しているという。