J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入
顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。...
View Article2017年重大ニュース＆2018年市場予測！
コールセンタージャパン編集部では、「2017年コールセンター／カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2018年市場予測」をまとめました。以下の項目となります。詳細は、2017年１月２０日発刊予定の２月号特集をお待ちください。2017年 コールセンター／CRM業界重大ニュース（１）「チャットボット元年」到来！ 本格採用相次ぐ...
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「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)
コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまるリンク ／ BIZTEL(ビズテル)...
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三井住友海上火災保険、AIを活用して回答支援システムを構築
三井住友海上火災保険（東京都千代田区、原 典之社長）は、AI（人工知能）技術を活用した回答支援システムを構築した。自動車保険、火災保険、傷害保険、新種保険の問い合わせ対応業務を行うコールセンターまたは代理店を対象に運用を開始している。採用したのは、IBMのテキストマイニング・分析ソフトウエア「IBM Watson Explorer」と、類似検索文書検索エンジン「Similarity...
View ArticleSMBC日興証券、「お客さまの声」分析にAIを活用
SMBC日興証券（東京都千代田区、清水喜彦社長）は、FRONTEOの人工知能エンジン「KIBIT（キビット）」を採用、「お客さまの声」解析に活用している。...
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アートソフト、都築電気と「ArtFront」のパートナー契約を締結
アートソフト（東京都千代田区、菊池三郎）は、都築電気（東京都港区、江森 勲社長）と、アートソフト・ソリューション・パートナー契約を締結した。パートナー契約により、都築電気は、アートソフトのコンタクトセンター運営統合管理ソフト「ArtFront」の販売や導入、コンサルティング、技術サポートなどの提供が可能になる。 ArtFrontは、...
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[ビジネス戦略] BIZTELコールセンター ／ リンク
BIZTELコールセンターリンク 詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応対象規模30席以下を中心に、100席以上にも対応製品形態クラウド価格情報1席 15,000円～/月 ／...
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Hmcomm、通販向けAI搭載CRMシステムをリリース
Hmcomm（東京都港区、三本幸司社長）は、AI音声認識コンタクトセンターシステムVContactに通販事業者向け「帳票連携機能」を搭載した「VContact KYOWAモデル」をリリースした。 新製品は、音声認識技術によって、顧客との会話をリアルタイムにテキスト化し、氏名や生年月日、電話番号、性別など各種データを受注画面に自動入力する。これにより、通販センターのオペレーション効率化を支援する。...
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プレステージ・インターナショナル、AIスピーカーを介したホームアシスト・サービスを開始
プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一社長、以下PI）は、ホームアシスト業界で先駆けとなる「住まいのお困りごとを解決する」スマートスピーカー（AIスピーカー）対応のAIシステムを開発し、2018年３月より順次サービスの提供を開始する。...
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2018年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──格安SIM業界Webは役立つが見つけにくい電話は接続品質に課題低料金でインターネットや通話サービスを利用できる格安SIM。MVNOが提供する「格安スマホ」など、近年話題のサービスだが、サポートに関してはまだまだ改善の余地がありそうだ。とくに電話窓口は接続品質が課題。平均応答速度や放棄率が2016年全業界平均を下回っている。問題解決力が高いだけに惜しい評価といえそうだ。図...
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2018年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 全国の有効求人倍率（季節調整値）は1.56倍とほぼ前月（1.55倍）と同水準で高止まり傾向にある。正社員、パートタイムともにバブル時代を上回る倍率で推移している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年2月号 ＜Focus／ソリューション＞
教師データ不足、教育プロセス AIチャットボットの２大課題に挑む導入が進むチャットボット。しかし、事例各社のサービスを試すと、「正答率」が課題であることは一目瞭然だ。背景には、AIに対する教師データ不足、教育プロセスの最適化という２つの課題がある。さまざまな提案を行うITベンダー各社だが、富士通も新ブランド「CHORDSHIP」で課題への回答を示した。...
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2018年2月号 ＜Focus／トピックス＞
12業界のNPS調査に見る「真のロイヤル顧客」を掴む方法「あなたはこの商品やサービスを推奨しますか」を11段階で問うNPS（ネット・プロモーター・スコア）。NTTコム...
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2018年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
和智 英樹 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。日本アバイア新生アバイアの真価問われる2018年“攻め”に転じるための「3つの柱」企業PROFILE本社所在地：東京都港区赤坂2-17-7 赤坂溜池タワー設立：2000年8月資本金：4億8000万円従業員数：110人（2017年12月現在） URL：www.avaya.com/jp
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2018年2月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ニコンイメージングジャパンオペレータの作業手順に合わせて開発 CRM刷新で生産性とCS向上を図る...
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2018年2月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。DeNAトラベル「対話型AI」で営業時間外サポート将来は“個客”に合わせた対応を目指す今月のHints! AIを実用段階まで“育てる”には手間と時間が必要だ。導入の初期段階では、回答内容を絞り込み、回答パターンを増やし、精度を高めたうえでの拡張が必要だからだ。...
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2018年2月号 ＜キーパーソン＞
「セキュア／クラウド＋BPO」を徹底訴求セコム傘下で新ビジネスを展開TMJ代表取締役社長丸山 英毅 氏PROFILE丸山 英毅 氏（Hideki...
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2018年2月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2017＞
発想力と行動力を武器に前人未到の７年連続受賞をけん引SBI証券コールセンター次長長島 佳子 氏Profile長島 佳子 氏（ながしま・けいこ）2003年、イー・トレード証券（現SBI証券）入社。パート・契約社員を経て現在に至る。2007年からは品質管理チームに所属し、新人育成をはじめ、センター全体の電話応対品質向上および、生産性向上を目的としたさまざまな活動を継続的に行なっている。...
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2018年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第70回音声認識の普及秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第70回情報登録だけがCRMではない“個別対応”に役立つツールに進化させよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第51回挨拶をしましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第36回ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠渡部弘毅
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