象印マホービンはこのほど、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE／CT」を導入し、「新お客様相談システム」として運用を開始した。
新システムは、問い合わせ対応や商品の手配、修理依頼対応をスムーズに行うよう支援するもの。修理サービスセンター、パーツセンター、全国の営業拠点などの全社関連部門間との情報連携により、顧客対応の品質向上、業務効率化、商品開発・サービス改善への気づきを強化する。
主な活用のポイントは、①入力チェック対策機能や商品情報システムとの連携、入力支援機能によって、オペレータによる入力負荷の軽減およびミスを削減する、②全国のサービス提供部門へ抜けモレのない正確なエスカレーションを実現し、サポート業務全体での品質を向上、③オペレータの受付業務だけではなく、修理サービスセンターでの部品手配や請求対象の部品情報入力業務にも活用し、業務スピードを向上、④修理受付から代替品貸出・修理品の引取り・修理・配送完了まで各工程の日程を管理し、データ分析システムとの連携を活かし、業務を効率化、⑤蓄積した対応履歴を元に、商品開発やサービスの改善を進め、今後の市場環境の変化に適応――など。
新システムは、問い合わせ対応や商品の手配、修理依頼対応をスムーズに行うよう支援するもの。修理サービスセンター、パーツセンター、全国の営業拠点などの全社関連部門間との情報連携により、顧客対応の品質向上、業務効率化、商品開発・サービス改善への気づきを強化する。
主な活用のポイントは、①入力チェック対策機能や商品情報システムとの連携、入力支援機能によって、オペレータによる入力負荷の軽減およびミスを削減する、②全国のサービス提供部門へ抜けモレのない正確なエスカレーションを実現し、サポート業務全体での品質を向上、③オペレータの受付業務だけではなく、修理サービスセンターでの部品手配や請求対象の部品情報入力業務にも活用し、業務スピードを向上、④修理受付から代替品貸出・修理品の引取り・修理・配送完了まで各工程の日程を管理し、データ分析システムとの連携を活かし、業務を効率化、⑤蓄積した対応履歴を元に、商品開発やサービスの改善を進め、今後の市場環境の変化に適応――など。