バーチャレクス、RPAソリューション「UiPath（ユーアイパス）」販売開始
コールセンターやカスタマーサポートなど顧客接点にフォーカスした事業を推進する、バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人社長）は、このほどUiPath社が提供するRPAソリューション「UiPath」の取り扱いを開始した。 RPA（Robotic Process...
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[製品紹介] オールインワン CAiRO（カイロ） ／ NEXUS COMMUNITY
オールインワン CAiRO（カイロ） NEXUS COMMUNITY 詳細を見る対象ユーザー小規模～大規模コールセンター対象規模数席～数千席規模まで製品形態オンプレミス型価格情報個別見積り製品概要「オールインワン...
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リンクアンドモチベーション、ベストモチベーションアワードを開催
組織診断・改善クラウドサービス「モチベーションクラウド」を提供するリンクアンドモチベーションはこのほど、「ベストモチベーションカンパニーアワード2018」「ベストモチベーションチームアワード2018」を開催した。...
View Article象印マホービン、お客様相談室に新システム導入
象印マホービンはこのほど、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンターソリューション「T-SQUARE／CT」を導入し、「新お客様相談システム」として運用を開始した。新システムは、問い合わせ対応や商品の手配、修理依頼対応をスムーズに行うよう支援するもの。修理サービスセンター、パーツセンター、全国の営業拠点などの全社関連部門間との情報連携により、顧客対応の品質向上、業務効率化、商品開発・サ...
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エス・アンド・アイ、AI事業の新ブランド「sandi AI」を設立
日本ユニシスグループのエス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長、以下S&I）は、３月12日、AI事業強化を目的に、新ブランド「sandi AI（サンディー・エーアイ）」を立ち上げた。...
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キューアンドエーグループ、「品質改善アワード」を開催
テレマーケティングアウトソーサーのキューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）とディー・キュービック（東京都渋谷区、伊柳義之社長）はグループとして初めて、自社のコンタクトセンターおよび訪問サポートの業務管理者・チームを主役とした「品質改善アワード～日々の活動の自慢大会」を開催した。同アワードは、現場の工夫や取り組みを「共有・承認・称賛」することを目的に、各チームで実施したQC活動（品質管理活動）に...
View Article沖縄県那覇市、税徴収のSMS案内を開始
沖縄県那覇市は、「市税」「国民健康保険税」などの納付勧奨業務にアイティフォーが提供するSMS送信システム「e-SMS（イー・エスエムエス）」を採用。納税案内の効率化および収納率向上を図る。同市は、2018年2月中旬までの４カ月間に計20回のメッセージを送信した結果、平均で30％、最大で50％を超える折り返しや納税といったフィードバックを得たという。電話による案内に比べ反応が良く、どの年齢層の市民でも...
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2018年4月号 ＜企業アプリ最前線＞
タッチ操作で家具を好きな場所における（写真上）。家具に落ちる光や影なども再現、実際に使うイメージを描きやすい（同下）ARで失敗しない“家具選び”イケアIKEA Place家具量販店「IKEA」が提供する家具のバーチャル設置お試しアプリ。AppleのiOS向けAR（拡張現実）機能を活用、iPhoneのカメラを通じて、自宅やオフィスに好みの家具を配置、3D表示する...
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2018年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──脱毛サロン業界Webでは十分な情報を得られず電話は担当者の応対スキルに左右される美容に関する悩みは他人に相談しにくものだが、脱毛サロン業界のWebサイトは必要な情報を得られないという評価が目立つ。また有人対応では、センター連携は良いものの、担当者の人柄や応対スキルによるバラつきがあり、満足度が左右されるようだ。Web・電話ともに美容相談だからこその安心感・信頼感が求められ...
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2018年4月号 ＜Focus／ソリューション＞
音声認識市場に異変あり？！「Google×コンタクトセンター」登場高額で大企業のコールセンターしか導入できない──音声認識システムの評価が一変しつつある。背景には、クラウドサービスの普及と認識精度の向上といった既存ベンダーの取り組みと、コールセンター向けに登場した「Google」の技術活用がある。迎え撃つ主要各社の戦略と合わせ、市場を検証する。...
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2018年4月号 ＜Focus／トピックス＞
オムニチャネルの“起点”となるか AIスピーカーが描くサポートの未来昨年の発売以来、注目されているスマートスピーカー（AIスピーカー）。音声とテキストの違いはあるが、近年導入が進むチャットボットと同様に、新たなカスタマーサポートのツールになるのではと期待が高まっている。そうしたなか、プレステージ・インターナショナルがホームアシスト事業での活用を開始した。...
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2018年4月号 ＜インタビュー＞
コールセンターは「初動」を促すセンサー SNS時代のクライシス マネジメントデロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー執行役員クライシスマネジメントサービス 統括パートナー三木 要...
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2018年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
佐野 浩太郎 氏エンタープライズソリューション事業部 エンタープライズ営業部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。オウケイウェイヴIoT時代のカスタマーサポートカギ握る「０次対応」コミュニティを支援企業PROFILE本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-19-15...
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2018年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。協和帳票入力を音声認識で自動化精度を高めた“現場の工夫” 産業技術総合研究所の技術移転を受けているHmcommと、通販向け音声認識プラットフォーム「VContact...
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2018年4月号 ＜キーパーソン＞
カスタマーエンゲージメントを支援する手段「オムニチャネルの録音・録画」を訴求ベリントシステムズジャパン代表取締役古賀 剛 氏PROFILE古賀 剛 氏（Takeshi Koga）2004年、ベリントシステムズジャパンに入社。セールスディレクターとして営業基盤を形成した。2009年、ASCジャパン代表取締役に就任。2018年１月、ベリントシステムズジャパン代表取締役 兼...
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2018年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第72回市場拡大に潜むリスク秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第72回同じ保留時間、同じ対応時間でもオペレータの“気持ち”で評価は変わる長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第53回部下に「ありがとう」を伝えよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第38回バラつきをなくして満足度を上げよう渡部弘毅
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2018年4月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第3回違和感を解決につなげる問題の根本原因を見つける思考の鍛え方東峰ゆか「理想のSV」に必要な８つの要素のうち、今回は「問題解決力」と「判断力」について解説する。SV業務は、問題解決の連続だ。現場で起こるさまざまな問題を的確に察知し、解決策を練り実行する。SVがこの役割を果たせるか否かで、センターのパフォーマンスは変わる。問題解決スキルの見抜き方、育て方を検証す...
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