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「コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?」富士電機ITソリューション
コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう?富士電機ITソリューション詳細を見る今“お客様対応”の存続が危ぶまれている。元より人気があるとは言えない職種であったが、ここ数年の人材不足の直撃でオペレータやSVが不足して、安定運営に支障をきたす事態となっている。本ホワイトペーパーでは、中堅・中小企業を念頭に、いかに人材不足に立ち向かうべきか、その打開策についてレポートする。※ホワイトペーパー提供会社：...
View Articleジェネシス・ジャパン、新社長にポール・伊藤・リッチー氏が就任
ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区）の代表取締役社長に、ポール・伊藤・リッチー氏が就任した。前社長の細井洋一氏は、特別顧問に就任した。
View ArticleTACT、『AIコンシェルジュ for チャットボット』をサービス開始
USEN-NEXT GROUPのTACT（東京都品川区、溝辺和広社長）は、AI エンジンによる自然言語処理を用いた新たな自動応答チャットボットサービス『AIコンシェルジュ for チャットボット（以下、AICチャットボット）』を１月15日より提供開始する。...
View Articleジェネシス・ジャパン、新コンセプト発表に伴い「PureCloud」の名称を変更
ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「PureCloud」の名称を「Genesys Cloud」に変更し、新たな価格体系を導入した。このほどの名称変更は、新コンセプト「Experience as a Service」の発表に伴うもの。Genesys...
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2020年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「BtoCのカスタマーサクセス」を考えるISラボ 代表 渡部弘毅 娘たちには「将来、自分はどうありたいかを考えて今の仕事に取り組みなさい」と言っていますが、カミサンからは「後先考えずに欲しいものを買うんじゃない！！」と説教されている、わたちゃんです。...
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2020年2月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第94回嘘を見抜く力秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第94回顧客に納得、満足してもらうには説明力より「傾聴力」が重要服部洋子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第75回見えない『根』を育てよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第60回「BtoCのカスタマーサクセス」を考える渡部弘毅
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2020年2月号 ＜連載／戦略＞
戦略コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第8回CXデザインに欠かせない「顧客ID」のマネジメント（2）大貫竜平顧客IDの管理は、オムニチャネルで最適なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するために欠かせない要素だ。さまざまなチャネルを自在に駆使する消費者の行動を可視化し、最適なタイミングで最適なサービスを体験してもらう──すでにこうしたレベルに達している企業も...
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2020年2月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第5回女性が活躍するマネジメントとは？“ライフコース”と“6つの価値観”を学ぶ寺島みちこ採用の次に課題となりやすいのが、離職問題と「女性が活躍できる環境作り」だ。女性たちが辞めない、そして活躍する職場へ成長するには、マネジメントに何が求められるのか。今回は、ライフコースの多様性や仕事に対する価値観の6つの違いを検証し、現場のマネジメントに...
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2020年2月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年11月の有効求人倍率は３カ月連続で1.57倍（季節調整値）となった。５カ月連続で1.6倍を下回ったものの、高止まり傾向にある。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年2月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──PCメーカー業界Web・電話とも２ツ星評価に集中接続品質は相変わらず改善されずPCメーカーの問い合わせ窓口は混み合うことが多く、接続品質が度々指摘される。今回の調査でも、改善されることはなかった。Webサポートでは「役立度／解決度」が2018年全業界平均より低く、前回調査からは落ち込んでいる。サポートのデジタルシフトが進む現在、Webサイトでの自己解決力アップにもうひと工...
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2020年2月号 ＜IT企業に聞く！＞
下地 貴明 氏 CEO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。Empath励ます、ほめる、助言する早期離職を防ぐ“感情解析”を提案企業PROFILE所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 神宮前浅間ビル７階設立：2017年10月資本金：1億6100万円従業員数：15人 URL：webempath.com/jpn/
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2020年2月号 ＜第2特集＞
コンタクトセンター・アワード2019『オフィス環境賞』誌上レビュー働きやすいセンターの条件従業員の期待、地域特性を捉える“働きやすさ”徹底追求する７社（PDF）受賞企業TKCカスタマーサポートサービス人口９万人強のまちに雇用創出！栃木に根ざしたオフィスづくり推進（PDF）SBI証券現場の要望と健康に最大限配慮「オペレータファースト」の環境づくり（PDF）東京海上日動コミュニケーションズ“地下”を感じ...
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2020年2月号 ＜インタビュー＞
「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”住信SBIネット銀行代表取締役会長藤田 万之葉...
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2020年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う常連を増やす“自信”の演出フラワーデコ原田 千紘...
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2020年2月号 ＜事例研究＞
ベアーズ卓越した“聞くスキル”を活かし「家事代行」ビジネスの司令塔を担う「働くママの強い味方」として、市場拡大が著しい家事代行サービス。その老舗といえるのがベアーズだ。同社では、利用者のペルソナ設定からカスタマージャーニーマップを描き、各ステップで「提供する価値」を設計。最大の目的である「定期契約の成約」に向けて、コールセンターが大きな役割を担っている。...
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2020年2月号 ＜センター探訪＞
まるでDJブースのようなコールセンタートレンドのレコードが並ぶ業務推進部 業務企画課 青木雅美氏USEN（USEN-NEXT GROUP） ネットのリクエストだけではできない音楽で“人と人をつなげる”役割...
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