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2017年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第6回顧客と企業の乖離を知りポジティブ体験をデザインする高見俊介これまで、ポジティブ体験のタイプについて、事例を交えて紹介してきた。今回は、これらの要素を「発想の引き出し」として活かしながら、実際に企業やセンターがカスタマー・エクスペリエンスをデザインする際の具体的なアプローチ方法を解説する。
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2017年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「これが、日本のおにぎりです」絶対的な自信が生む“心配り”創業58年の老舗おにぎり屋宿六女将京子さんProfile両親がはじめたおにぎり屋「宿六」の接客をはじめ、その後二代目女将としておにぎりを提供する。現在、昼の部は三代目が担い、夜の部に女将が立つ。...
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2017年10月号 ＜センター探訪＞
休憩室を彩るハローキティ©1976, 2016 SANRIO CO., LTD. APPROVAL No. SP580001トランスコスモス“明るく楽しい”をつくるサンリオワールドな休憩室！ 「休憩室の壁一面にキティちゃんがいる」と聞いて訪れたトランスコスモス...
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2017年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「組織」と「戦略」どっちが先？ISラボ 代表 渡部弘毅 最近、シニアシフトしている近所のイオンの店づくりや品揃えがすごく気に入っている、わたちゃんです。カミさんに思わず、「お前が先に逝ってひとり暮らしになっても、イオンがあれば俺は暮らしていける」と言ってしまい、ヒンシュクを買ってしまったばかりです。...
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コールセンタージャパン 2017年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition激変する人材マネジメントどうする？！『2018年問題』Part.1 ＜現状と課題＞業務設計の基盤「人材管理」が変わる！労働契約法・派遣法の対応ポイントPart.2 ＜対談＞無期雇用化で変わる研修プログラム“付加価値の高い人材”発掘の好機と捉えるアデコ／WOWOWコミュニケーションズ詳細を見る第２特集 2nd Special edition400人超の声から探る...
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日本ATM、第11回社内応対コンテストを開催
日本ATMは、第11回となる社内応対コンテストを開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国40チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。...
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【トレンド】フィールドサービスソリューション
［トレンド］フィールドサービスソリューション「何度も聞かれる」「たらいまわし」を防ぐ！サポートの“5W1H”を徹底共有スピードと正確性を求められるフィールドサービスは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように」実行したかをリアルタイムに把握し、情報共有できることが、顧客満足度向上のカナメとなる。主要各社のフィールドサービスソリューションは、現場の情報をスマホ、タブレットを通じて取得、部門をまたぐ情...
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ハンモック、名刺管理システムとCTIを連携
ハンモック（東京都新宿区、若山正美社長）は、同社の名刺管理／営業支援ツール「HotProfile（ホットプロファイル）」と、シンカ（東京都港区、江尻高宏社長）が提供するクラウド型CTI「おもてなし電話 シンカCTI」との機能連携を実現した。...
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目的の達成度を数値で検証しよう
設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。...
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「コンタクトセンター・アワード2017」、受賞企業決定！
コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズが共催する「コンタクトセンター・アワード2017」は、９月28日（木）に最終審査会を開催、最優秀部門賞／部門賞および審査員特別賞を決定、表彰した。最優秀部門賞は次の通り。＜ヘルプデスク/アウトソーシング最優秀部門賞＞TMJ「経験学習の観点で取り組む人材育成...
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「クラウドコンタクトセンターへの移行のメリット」ジェネシス・ジャパン
クラウドコンタクトセンターへの移行のメリットジェネシス・ジャパン株式会社 詳細を見るシステムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きが広まっています。多くのサービス事業者が、さまざまな付加価値を訴求していますが、単なる機能表の比較だけでは、判断することのできない状況ともいえます。本ホワイトペーパーでは、ジェネシスが提供するオール・イン・ワン...
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ソフトバンク、IBM Watsonを活用した業務支援ソリューション「CloudAI チャットボット」と「Third...
ソフトバンクは、IBM Watson日本語版（以下「IBM Watson」）を活用して企業の業務を支援する、「CloudAI チャットボット」と「Third AI コンタクトセンターソリューション」を、2017年10月4日から販売開始した。これまでも、同社はIBM...
View ArticleBtoBコンタクトセンター・サミット 11月28日開催＜受講無料＞
J.D. パワー アジア・パシフィック共催で「戦略拠点型センターのお手本を学ぶ BtoBコンタクトセンター・サミット」を開催します。http://www.ric.co.jp/ct-japan/bbcs/電話やメールの相手は一般消費者ではなく企業ユーザー。...
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「コールセンター白書2017」、販売開始！
「コールセンター白書2017」10月中旬発刊！コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。※リックテ...
View ArticleNTTマーケティングアクト、本社を大阪市都島区に移転
NTTマーケティングアクト（山本博敏社長）は、10月16日付けで本社を移転した。新住所は、〒534-0024 大阪市都島区東野田町４－15－82、NTT西日本新京橋ビル５階。新電話番号は、06-6450-5400。
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2017年11月号 ＜CS戦略＞
取締役 営業部部長八田 知己 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。ユニクエスト・オンライン電話で「お葬式」を売る企業プロフィール設立：2006年08月01日所在地：大阪府大阪市西区靱本町1-6-3代表者：重野心平 代表取締役事業内容：インターネットによる葬儀ビジネスの運営...
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