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2018年10月号 ＜Focus／ソリューション＞
呼量予測にAIは使えるか──属人化から脱却する「自動化」の可能性膨大な量の過去データをもとに算出する呼量予測は、多くの労力と時間を要する。“職人”のようなエキスパートに任せるセンターも少なくないが、人手不足でマネジメントの効率化が不可欠な今、呼量予測の自動化を検討すべきだ。AI活用で予測精度を高める自動予測機能について検証する。 呼量予測の精度向上は、多くのセンターにおいて永遠の課題だ。...
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2018年10月号 ＜Focus／トピックス＞
チャットボットだけではない！拡大するコールセンターのAI活用カスタマーサポート分野での人工知能（AI）活用が始まっている。とくに注目を浴びるのが、顧客の自己解決を促すチャットボットや、電話応対中のオペレータを支援するナレッジソリューションだ。しかし、AI適用領域はこれだけではない。カスタマーサポート／サービスを進化させる最新のAIソリューションを追う。...
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2018年10月号 ＜インタビュー＞
「ANA経済圏」を担う新会社のミッション搭乗体験から“日常体験”への進化ANA X顧客戦略部 部長冨満 康之 氏1990年代後半から「デジタルシフト」を開始した全日本空輸（ANA）が、「ANAグループ経済圏」構想を打ち出した。ANA X（エーエヌエー...
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2018年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
高野 敏章 氏技術戦略統括 ITサービス開発本部 システムサービス事業統括部 サービス推進部 担当部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ソフトバンクパートナー拡充でソリューション強化あらゆる電話業務の課題を解決！企業PROFILE本社所在地：東京都港区東新橋１-９-１代表者：代表取締役 社長執行役員 兼 CEO 宮内 謙...
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2018年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。東京海上インターナショナルアシスタンス電話を使わない時代の“緊急通話”海外滞在中のトラブル対応に「LINE」を使う 東京海上インターナショナルアシスタンス（東京都中央区、太田征宏社長）は、LINE社の法人向けカスタマーサポートサービス「LINE...
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2018年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第78回チャットボットの誤用秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第78回格付け上位企業の事例に学ぶ「苦情を言う側」のストレスを理解すること長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第59回伝えたいことは、「言葉」にしましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第44回カスタマーサポートが主役となる「マーケティング4.0」渡部弘毅
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2018年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略パラダイムシフトに備える！ 進化するコールセンター・マネジメント：第1回（新連載）“コスト”から“バリュー”へ従来型KPIマネジメントの限界谷口...
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2018年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「困った」と思う前に声をかける先手を打つ気遣いとチームプレー松竹 歌舞伎座案内サブリーダー尾西 真実...
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2018年10月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。Webコミュニケーションツール顧客体験と購買意欲を高める...
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2018年10月号 ＜センター探訪＞
カスタマーサービス部のメンバーオフィス通路にアートが点在するスタートトゥデイ上下関係をつくらない！「フラットな査定」が生む活発な意見交換...
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2018年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
カスタマーサポートが主役となる「マーケティング4.0」ISラボ 代表 渡部弘毅 “レジェンド”と言われる経営学者の言葉には敏感に反応してしまう、わたちゃんです。マネジメントの父と言われるピーター・ドラッカーの名言に、「マーケティングの究極の目的はセールスを不要にすること」という言葉があり、かつてはよく引用していました。...
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コールセンタージャパン 2018年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition232社の「現状」に見るコールセンターの洗練・成熟度Part.1 ＜基礎データとチャネル活用＞“チャット”採用企業が急増！問われる顧客接点の「オムニ化」度合いPart.2 ＜ITソリューション＞ 196社がAIを導入／導入検討最大の目的は“人手不足対策”“生産性向上”Part.3...
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IT協会、CS／SHシンポジウム開催
企業情報化協会（以下、IT協会）は、第21回カスタマーサポートシンポジウムおよび第５回サービス・ホスピタリティ・シンポジウムを開催した。カスタマーサポート表彰制度では、ミサワホームが最優秀賞を受賞した。サービス・ホスピタリティ・アワードでは、三井住友銀行およびケイ・オプティコムが最優秀賞を受賞した。シンポジウムでは、受賞企業各社が事例を発表し、授賞式も執り行われた。サービス・ホスピタリティ・アワード...
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［導入事例］ CastingTable3.0 / ミライト
CastingTable3.0ミライト詳細を見る対象ユーザー小規模センターから大規模センターまで対応可能対象規模30席～10,000席以上製品形態オンプレミス版、クラウド版価格情報個別見積もり製品概要CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムであ...
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「AIチャットボットシステムでカスタマーサポートを自動化する方法」コンシェルジュ
「AIチャットボットシステムでカスタマーサポートを自動化する方法」コンシェルジュ詳細を見る顧客からの質問に自動で回答する対話型AIシステムについてまとめた資料。少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないとこ...
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松井証券、AIコールセンター支援サービスを導入
松井証券（東京都千代田区、松井道夫社長）は、オプティムが提供するコールセンター支援サービス「AI Call Center Service」を導入した。 AI Call Center Serviceは、通話音声をテキストに変換し、問い合わせ内容に即した回答候補をナレッジから抽出し、オペレータに提示する。「AI Call Center...
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