再春館製薬所のコールセンターでAIの実証実験を開始
再春館製薬所の子会社である再春館システム(東京都港区、西川正明社長)は、再春館製薬所のコールセンターでAIの実証実験を開始した。実験の対象は、受付チャネルとして急増しているWebからの問い合わせ。「Google Cloud」の「Cloud AutoML(Cloud Natural...
View Article2019年2月号 <第2特集>
18の事例に見る「カイゼン」のヒント&チップス生産性向上からCS追求までデジタルシフトを踏まえた業務改革コンタクトセンターのマネジメントは“改善の繰り返し”といっても過言ではない。社会環境や顧客のニーズは常に変化しており、それに応じて運営を見直さなければ、カスタマー・エクスペリエンス(CX)の実践は不可能だ。本誌2018年1月号〜12月号に掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方&使い方」よりセレク...
View Article2019年2月号 <事例研究>
マイナビダイレクト繁閑差を埋めて「人材育成」強化「システム」「制度」で事業基盤を固める採用からトラベルまで、幅広いコンタクトセンター業務を請け負うマイナビダイレクト。季節商材も多く、柔軟なリソース管理は現場だけでなく経営課題でもある。そこで、従量課金で無駄のない運用ができるクラウド型コンタクトセンターシステムを採用。採用・定着といった人材マネジメントの強化と合わせ、事業基盤の整備に取り組んでいる。...
View Article2019年2月号 <CS戦略>
代表取締役社長三浦 宏之 氏<コーナー解説>カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。プラスヴォイスコールセンターのバリアフリーを目指す企業プロフィール設立:1998年8月19日所在地:宮城県仙台市青葉区国分町1-8-14 仙台協立第2ビル8F-1事業内容:ICT事業、メディア事業(聴覚障害者就労支援)...
View Article2019年2月号 <DATA FILE by HDI-Japan>
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界Webサポートの3ツ星は8社前回調査より大きくカイゼン生命保険業界の問い合わせ窓口は、電話・Webともに他業界と比べて高評価な結果となっている。とくにWebサポートは、前回調査では3ツ星2社、2ツ星13社だったが、今回は3ツ星8社、2ツ星7社と大きく改善。Webだけで欲しい情報が得られ、申し込みまでできると評価された企業もあった。図...
View Article2019年2月号 <DATA FILE/今月の就業データ>
就業形態/エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移(季節調整値) 9月の有効求人倍率は1.63倍(季節調整値)で7カ月連続の1.6倍台を記録。パートタイム、正社員ともに高止まり傾向で、企業にとっては採用難が続いている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移(パート含む、季節調整値)...
View Article2019年2月号 <Focus/ソリューション[1]>
“つながらない体験”を可視化する「カスタマコントロール」活用のススメ限られたリソースを有効活用するには、「とれなかった電話」の正確な把握が不可欠だ。“つながらない体験”はPBXから出力されるレポートでは把握できない。NTTコミュニケーションズが提供するフリー/ナビダイヤルの管理機能「カスタマコントロール」の活用法を検証する。...
View Article2019年2月号 <Focus/ソリューション[2]>
コールセンター市場に“アマゾンエフェクト”「Amazon Connect」への反応アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」の東京リージョンがいよいよ本格始動した。12月に開催したセミナーでは、早くも採用企業が登壇。競合・協業となるITベンダー各社がどう捉えているのか。期待と脅威が入り混じった反応を見る。...
View Article2019年2月号 <IT企業に聞く!>
奥村 祥太郎 氏執行役員<コーナー解説> ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。バーチャレクス・コンサルティング企業のカスタマーサクセスを支援する「応対品質の強化」と「応対自動化」企業PROFILE本社所在地:東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8階代表者:丸山勇人...
View Article2019年2月号 <ITの選び方&使い方>
<コーナー解説> ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。住信SBIネット銀行リアルタイム認識で全通話をテキスト化 ACW省力化とVOC分析・活用を実現 経営がカスタマーサポートに対して期待する役割のひとつが、「コンタクトを減らすための提案」だ。それを果たすには、顧客の声を関連部門や経営に還流し、サービスや製品の改善を図るよう、促す必要がある。...
View Article2019年2月号 <カイゼンの軌跡>
<コーナー解説>コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。城南進学研究社アウトバウンドで塾選びを提案「対話の質」で大手予備校に対抗今月のHints!少子化に加えて、“塾探し”の起点がネットに移行したことで競争が激化する学習塾。ポータルサイトで資料請求した顧客(生徒の保護者)に対し、いかに迅速かつ的確にアプローチするかが生徒獲得のカギを握る。大手学習塾がIT活用でスピードの...
View Article2019年2月号 <リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018>
成功体験を通じて人を育てる!チームビルディングのカナメ役ヤフー MS統括本部 オペレーション本部 代理店サポート部アカウントプランニング スーパーバイザー松本 瞳子 氏Profile松本 瞳子...
View Article2019年2月号 <連載/実践>
実践顧客対応とマネジメントをラクにする!「ソーシャルスタイル理論」の活用法:第4回意見を出すタイプ、検証するタイプ最適な役割分担がチームを強くする小池...
View Article2019年2月号 <サービスのプロに聞く>
<コーナー解説>店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。高度1万メートルでも“快適”を提供観察・想像・振り返り──おもてなし3ステップ全日本空輸客室乗務員大濱 佳子...
View Article2019年2月号 <センター探訪>
写真のように、立ち仕事をしているスタッフも見受けられるスタイリッシュで格式ばらないオフィスデザインはスタッフの距離を縮めるようだガラス張りにすることで、オフィス・会議室ともに圧迫感を払拭できるフィデリティ証券採用難対策として従業員満足度を高めるよりストレスフリーな職場を目指して...
View Article2019年2月号 <わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす>
「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握るISラボ 代表 渡部弘毅 ここ数カ月は仕事を結構頑張ったので、少し実入りが多く、ブルブル振動ダイエットマシンの購入を狙っている、わたちゃんです。でも、カミサンはローンの繰り上げ返済を狙っているのです。...
View Article2019年2月号 <連載/コラム>
コラム市界良好:第82回混沌とするコンタクトセンターのIT市場秋山紀郎AfterCall~電話の後で:第82回「数値」だけがKPIではない“顧客の感覚”を大事にしよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア:第63回言葉にならない思いを“循環”させましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第48回「コンフリクト・マネジメント」のカギは顧客志向が握る渡部弘毅
View Article