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2019年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。富士通コミュニケーションサービス激戦区でブルーオーシャンを見出す「働くママさん」に絞った採用戦略今月のHints!...
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2019年7月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
効率化もCSも「まずはESから」“話して任せる”リーダーが育む自律性明治安田生命保険「お客さまの声」統括部東京コール業務グループユニットリーダー鈴木 奈津子 氏Profile鈴木 奈津子...
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2019年7月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第3回迷走を招く「KGIなきKPI」“ゴール”と“プロセス”の数値化に挑む向川啓太チャットボットのKPI管理にありがちなのは、正しく回答できた「率」に捉われて、絶対的な「利用量」の設定が抜けがちなことだ。顧客サービスの1チャネルとして確立するならば、KGIに基づいてユーザーの利用プロセス各所にKPIを設定し、チャネル全体の処理能力を分析・把握することが肝要だ。チャッ...
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2019年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第4回顧客体験向上とコスト削減をもたらす！ナレッジマネジメント「５つのポイント」上田奈央実従来、ナレッジ管理は、Webサイトの管理部門やコンタクトセンター部門など各部門内で完結し、コンタクトセンターではAHT（平均対応時間）や解決率など、センター内のパフォーマンスを向上させることを目的に行われてきた。これでは、ナレッジを十分に有効活用しているとはい...
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2019年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。選ばれし“ロイヤルスタッフ”に学ぶカスタマーエクスペリエンス向上のコツJTBロイヤルスタッフ山田 真弓...
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2019年7月号 ＜センター探訪＞
広々とした執務エリア。1人あたりのスペースも大きい休憩室に設置された和室スペースとエクササイズのツールTKCカスタマーサポートサービス人口9万人強の町で採用は絶好調！ポイントは充実した職場環境と教育制度 北関東3県には、大規模コールセンターがほとんど存在しない。言葉の問題、自治体の誘致がさして積極的ではないなど、考えられる原因はあるが、潜在労働力は決して小さくはない。...
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2019年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「３つのロイヤルティ」をマネジメントしようISラボ 代表 渡部弘毅 ポケモンGOの「ほしのすな」ポイントを貯めるのはワクワクして好きだけど、小売店の会員カードのポイントを貯めることにはあまりモチベーションが沸かない、わたちゃんです。 ロイヤルティというワードは近年、頻繁に使われるようになりました。企業の方とロイヤルティの議論をすると、視点が大きく３つあることに気づきます。...
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2019年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第87回情報銀行は受け入れられるのか秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第87回三つ星センター最大の特徴！「マニュアルを超えた対応」に満足がある長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第68回「声掛け」と「言葉掛け」奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第53回「３つのロイヤルティ」をマネジメントしよう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年7月号（6月20日発売）
特 集 Special editionSV調査に見る「働き方」のカイゼンPart.1 ＜データ分析＞増える正社員、上がる月収も乏しい「リーダー教育」の質と量Part.2 ＜座談会＞「自分がいなくても問題ない環境」をつくること SVの新しい役割“脱・属人化”に挑戦するフィデリティ証券 笹本奈穂氏／freee 中島伸吾氏／漫画家・オペレータ 榎本まみ氏詳細を見る第２特集 2nd Special...
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[製品紹介] カスタマーサービス・ソリューション / ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
カスタマーサービス・ソリューションニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン 詳細を見る対象ユーザーコールセンター全般対象規模-製品形態-価格情報個別見積り製品概要自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。【各ソリューションの特長】 1....
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ビーウィズ、AIによる「応対評価の全件自動化」を開始
パソナグループのビーウィズ（東京都新宿区、秦 康雄社長）は、2019年６月より、AIによる音声リアルタイムテキスト化を活用した「全件対象の応対評価の自動化」を開始した。...
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TMJ、中国子会社のVCSがRPA導入・運用ソリューションサービスを提供開始
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）の中国現地子会社である益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名：Value Communication Services（Shanghai),Inc. 上海市宝山区、檜垣晋一郎総経理、以下VCS）は、中国国内にてRPA（Robotic Process...
View Articleオウケイウェイヴ、FAQシステム『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.16』を発売
国内初・最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、松田 元社長）は、FAQシステムの最新版『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support Ver.7.16』を2019年６月27日に発売した。 『OKBIZ. for FAQ / Helpdesk...
View Articleジャスミーとトランスコスモスなど、国内初のブロックチェーンによる本格的なCCアプリの開発と実証実験に着手
ジャスミー（東京都港区、佐藤一雅社長）は、６月27日に開催された「Jasmy Press Conference 2019」にて、新しいブロックチェーン技術とIoT技術を応用した事業創造と“JasmyIoTプラットフォーム”普及促進を目的とした組織「Jasmy...
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KDDIエボルバ、「りそなグループアプリ」からワンタップで対話できる有人チャット業務を受託
KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、りそなグループが提供する「りそなグループアプリ」から利用できる「オペレータチャット」業務を受託し、有人チャットサポート「HumanChat」を、2019年６月より提供開始した。...
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