コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです

　流通・サービス店舗に特化したアウトソーシング事業を展開するインパクトホールディングス（東京都渋谷区、福井康夫社長）の子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツ事業をはじめとしたBPO事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド（東京都新宿区、秋庭孝俊社長）は、テレワークの一層の推進を支援すべく、同社が提供するクラウド型コールセンターシステム「InfiniTalk（インフィニトーク）」の無料トライアルキャンペーンを開始した。

　InfiniTalkは、オープンソースソフトウエア“Asterisk”をベースに開発したコールセンターシステム。ACDやIVRをはじめ、豊富な機能性をもち、設定変更が簡単に行える操作性を実現。規模に応じたラインセンスや機能追加できる拡張性を備えている。300社１万席以上の導入実績があり、コールセンター運営会社をはじめ、業界業種問わず利用されている。

■キャンペーン内容
・５席分のライセンスを無料提供　※追加ライセンスは通常価格で提供
・エージェントステータスツール、ソフトフォン５台分を無料提供　※６台目以降は通常価格で提供
・050番号を１番号、無料提供　※２番号目以降は通常価格で提供
・同時通話２回線を無料提供　※同時通話３回線以降は通常価格で提供

　なお、上記提供内容にヘッドセットは含まない（別売）。また、利用開始までサポートし、開始後はメールにてサポート対応を行う。
　キャンペーン提供価格は、初期費用：無料、月額利用料：無料（通常価格３万5800円）。ただし、月額利用料の無料期間は2020年５月31日まで、以降は通常価格で提供する（※通話料は別途かかる）。キャンペーンの申込期限は2020年３月31日まで。

ITマネージャー用ガイド：コールセンターテクノロジー移行戦略書

ジェネシス・ジャパン

詳細を見る	コールセンターの機能拡張に伴い、新しいアプリケーションへの移行は手間のかかる作業となる。計画実行のために内部スタッフをアサインすることから始め、移行に向けたチェックリストの作成など、ステップを踏んで進める必要がある。本ホワイトペーパーでは、ITマネージャーがクラウドコンタクトセンターの運用を成功に導くための移行、導入のステップを分かりやすく解説する。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社

ITマネージャー用ガイド

コールセンターテクノロジー移行戦略書
確実に次のステップへ

WP表紙

　特に複数の機能を一つに統合する新しいアプリケーションへ移行することは、大変な作業を伴います。しかし、プロセスを把握し、ちょっとした計画を立てることで、さほど大変な作業ではなくなります。この戦略書は、クラウドコンタクトセンターの成功に向け特定すべき人物と完了すべきタスクの実行リストを提供するものです。

　以下のステップを踏み、コンタクトセンター・テクノロジーの移行、導入に向けた社内プロジェクトチームの編成、準備状況の診断、主な意思決定を行います。

移行のステップ

●ステップ1：内部プロジェクトチームの編成
●ステップ2：ネットワーク準備状況の監査を実施
●ステップ3：導入アプローチの決定
●ステップ4：サービスインに向けた準備
●ステップ5：Genesysとの連携

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

楽天カード（東京都世田谷区、穂坂雅之社長）は、宮城県仙台市に「楽天カード仙台コンタクトセンター」を開設した。

同センターは250席、今年度100名の雇用を計画している。１フロア100名を超える収容力を持つ執務室をはじめ、研修室や複数の会議室、休憩室を備え、各フロア・扉の入り口にはセキュリティゲートやカードリーダーを設置。働きやすさとセキュリティを重視した設計を志向した。また、社員専用のカフェテリア（食堂）では、栄養バランスに配慮した朝食・昼食を無料で提供する。

なお、運営はアイティ・コミュニケーションズに委託するため、採用するスタッフは同社の社員となる。

KDDIエボルバ（東京都新宿区）の代表取締役社長に、４月１日付で若槻肇氏が就任することが内定した。３月末日付の臨時株主総会および４月１日付の取締役会によって決定する。なお、現社長の中澤雅己氏は、４月１日付で同社顧問に就任する予定。

はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント

岩崎通信機

詳細を見る	オペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。センターでの活用事例が喧伝されることで、「導入すれば効率化されそう」な気にもなってくる。しかし、市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。本資料では、　●これから音声認識についての情報収集を始める方　●自社の導入目的に適した製品・サービスを探している方向けに、押さえておきたい項目を5つのポイントとしてまとめた。ポイントを押さえた上で情報収集や製品比較することで、同一の軸で情報が集まり、自社に最適な音声認識選びに役立つはずだ。 ※ホワイトぺ―パー提供会社: 岩崎通信機株式会社

はじめての音声認識
──導入前に押さえておきたい5つのポイント

オペレータ支援や音声の活用ツールとして普及の進む音声認識。月刊コールセンタージャパン 2020年3月号の「CRM ITソリューション総覧2020-前編」特集には音声認識カテゴリで32社54の製品・サービスが掲載されている。これは、2017年の同特集と比べて倍近い数字だ（2017年は17社32製品・サービス）。市場が拡大し、サービスや選択肢が増えている今こそ、自社に最適な音声認識を見極める力が求められる。

本資料では、

　●これから音声認識についての情報収集を始める方
　●自社の導入目的に適した製品・サービスを探している方

向けに、押さえておきたい項目を5つのポイントとしてまとめた。

（1）一番最初に考えるべきこと
（2）導入目的を明確にするには
（3）予算化に向けて（オンプレミス・クラウドの違い）
（4）POC（導入トライアル）やチューニングで確認したいこと
（5）導入までの流れ

について記載している。

音声認識の導入には、目的を明確にすることが必要だ。目的が無い導入は、「認識精度が100%ではない」ということだけに目がいき、導入・活用が進まない。目的を明確にするために、音声認識利用による期待効果を整理することも、効果的な手法である。目的や期待効果から必要な仕組みや処理方法を検討してみたい。

導入目的確認のチェックシート

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2020in大阪」の全セッション情報を公開するとともに、受講受付を開始しました。

今年のテーマは「進化するカスタマーエクスペリエンス戦略」。ここ数年、カスタマサービス業界でもビッグワードとなっているカスタマーエクスペリエンス（CX）を、改めて深掘りするセッションを多数、ラインナップしています。

基調講演では、そのCXに関する著書もある野村総合研究所の田中達雄氏による講演と、CX最適化のために欠かせない取り組みである「エフォートレス体験」を追求している企業の現場マネジメントの方を招いてディスカッションします。

また、「CX Day」と称して、IT、チャネル、人材育成の各観点からCX実践のためのポイントを検証するセッションも用意しました。毎年開催している「５年後のコンタクトセンター研究会」の成果報告、特別講演もお届けします。

もちろん、展示会場では最新のITソリューション＆サービスのデモンストレーションも実施。事例＆ソリューションセミナーやワークショップも合わせて実施します。

まずは事前登録をお願いいたします。

なお、本イベントは新型コロナウィルス対策も、状況を鑑みて適切な対応を図る方針です。詳細は随時、Webサイトで公開いたします。

　テクマトリックス（東京都港区、由利社長）と水戸市（茨城県水戸市、高橋靖市長）は、テクマトリックスが提供する地方自治体向け市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」を導入し、水戸市に寄せられる相談や提案、苦情等（以下、「相談等」）の処理業務の効率化などについて実証実験を開始する。

　近年、地方自治体には、さまざまな意見や提言が、さまざまな人から寄せられる。これまでは、地方自治体において、さまざまな窓口などに寄せられる相談等を一元的に管理することは、あまりされてこなかった。一方、多くの民間企業では20年近く前から、企業に寄せられるさまざまな声を収集し、それらの情報を分析した結果を製品開発やサービス向上に利活用している。それにならい、地方自治体でも、地域ごとにどのような住民ニーズがあるかを全庁的に把握し、それを市民サービスとして活かしていくことが行政強化の要点として求められている。また、広聴部門から各部署に回答依頼を行う際の回答効率の向上、市民への回答スピードの短縮を図っていくことも相談等業務における課題とされている。このような背景のなか、今回、テクマトリックスと水戸市は、地方自治体における課題解決および行政強化を推進するべく、「FastHelp Ce」を利用した実証実験を行うことにした。

　「FastHelp Ce」では市民から寄せられる相談等を電話や文書（メール、Webを含む）などで受け付け、応対履歴としてシステムに登録・管理する。一次窓口である広聴部門で受け付けた内容を、担当部課に回答依頼したり、閲覧したりすることが可能。また、各課で受けた相談等についてもシステムに登録・管理することができる。蓄積された応対履歴は専用の統計画面から相談等の傾向に応じて集計がかけられるので、その情報をもとに市民への情報提供や施策作りに活用することができる。

【実証実験のシステ概要】

【水戸市における実証実験】
実証実験期間：2020年１月27日～９月30日
水戸市の期待する成果
　広聴業務の平準化と処理スピードの向上
　相談等の集計および分析
　同様のシステムを導入する場合の費用対効果の調査
テクマトリックスの期待する成果
　FastHelp Ceの利用により改善された業務の把握
　FastHelp Ceの認知度向上
　FastHelp Ceの機能改善ニーズの把握

　米アバイア・ホールディングス（米カリフォルニア州サンタクララ、ジム・チリコ社長兼CEO）は、３月17日、新型コロナウイルス（COVID-19）のパンデミック宣言を受け、アバイアのコンタクトセンタープラットフォームを利用する世界中のユーザー企業に対して、在宅勤務における高水準のカスタマーエンゲージメントの維持を支援するべく、コンタクトセンターソリューションの無償提供を発表した。

　アバイアのユーザー企業は、90日間の無償利用ライセンスを申請することで、現在オフィスで勤務するコンタクトセンターのエージェントに、即日で在宅勤務を可能にする環境を提供することができる。また、90日間の無償期間終了時に、ライセンスを月額サブスクリプションに変更することで、カスタマーサービスの俊敏性と可用性を向上できる。

　さらにアバイアは、在宅勤務型への移行を行う顧客企業・パートナーを対象に、世界中で24時間365日対応のサポートとガイダンスを提供する「アバイアCOVID-19 テクニカルサポートホットライン」の開設も発表した。

　アバイアが提供する在宅勤務型エージェント向けコンタクトセンターソリューションは、今回のような未曾有の課題に直面する中でも、コンタクトセンターの従業員の健康や安全に対する懸念の解消をサポートしつつ、事業継続性を保証できるよう設計されている。今回の無償提供は、ユーザー企業が現在使用している、アバイアの複数のコンタクトセンタープラットフォームが対象となる。

　チリコ社長兼CEOは、次のように述べる。「お客様が新型コロナウイルスの影響に直面する中、アバイアは迅速な取り組みを行っています。コンタクトセンターのエージェント500万人以上をサポートするソフトウエアの導入を通じ、既に15万以上のエージェントの在宅勤務体制を確立しています。当社は今後も、世界中の企業・団体と積極的に連携することで、柔軟なリモートモデルへのオペレーションの移行をサポートしていきます。これによって、エージェントは生産性を維持しつつ、顧客の期待に応えるエクスペリエンスを達成できます。アバイアのUC、CC、コラボレーションの製品は、世界中の数百万人ものユーザーの信頼を得ており、当社は今後も積極的なサポート体制を模索していきます」

　アバイアは病院や医療施設など、最も必要性の高い機関・団体を対象に、オーディオ／ビデオ機器の寄付と、設置・導入に関わる支援を行っている。さらに、緊急時対応のコンタクトセンターを迅速に立ち上げ、市民とのコミュニケーションや情報共有の差し迫ったニーズに対応できるよう、官公庁の保健機関とも連携している。また、アバイアは３月10日、世界中の教育機関や非営利団体向けコラボレーション・ソリューション「Avaya Spaces」の無償提供を発表した（※国内でも近日中に発表予定）。

　アバイアのコンタクトセンターソリューションの無償提供の申し込みについては、下記のWebページを参照のこと。また、「アバイアCOVID-19 テクニカルサービスホットライン」については、近日中にウェブサイトより電話番号を公開する。

コンタクトセンターソリューションの無償提供（英語版）
https://news.avaya.com/cp-cc-remote-offer-covid19-reg?CTA=20US2-CC-DG-CCCOVI&TAC=20US2-CC-DG-CCCOVI-PR

コールセンタージャパン編集部では、「チャット対応（有人・ボット）」について調査するため、匿名のアンケート調査を実施しています（実施期間：2020年３月11日～25日）。
チャット対応ならではの課題、解決に必要な工夫などをヒアリングしています。

アンケート回答フォームはこちら（https://customform.jp/form/input/47208/）

回答期限は、３月25日（水）とさせていただきます。

回答内容は、集計データとして「月刊コールセンタージャパン４月号」および「コールセンター白書2020」（2020年9月末発刊予定）に掲載する予定です。
回答企業名は公開いたしません。フリーコメントによる回答は、個人／会社名が特定されるようなコメントを公開しないよう留意いたします。

ご協力のほど、何とぞよろしくお願いいたします。

株式会社リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部

　BPOベンダーのビーウィズは、教育プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」を提供開始した。
　オペレータ自身が自分で学び、自分で気づく機会を提供するプラットフォームサービス。主な機能は、①トークの基本レッスンを動画で学習できる「e ラーニング」、②動画レッスンに合わせて自分の声を録音・提出し、品質担当者からコメントを受け取る「トレーニング」機能、③毎月、評価をフィードバックする「自動モニタリングカルテ」機能の３つ。
　動画は、オリジナルトーク動画など８タイトルを提供する。受講履歴を確認できる管理機能も実装。
　トレーニングは、提出後１週間ほどでフィードバックコメントを返信。気づいて改善する、“学びのサイクル”を促す。
　自動モニタリングは、名乗りや話癖、話すテンポ、敬語のチェックなど11項目で評価。前月との差分を確認することで、成長実感を促している。

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）と音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、共同開発した感情解析コールセンターAIにおけるオペレータ支援・応対評価の技術・仕組みについて、2020年１月17日に特許（特許番号:6647722）を取得した。また、当初アウトバウンド業務向けに開発された機能を改良し、コールセンターにおけるインバウンド／アウトバウンド業務などの幅広い場面で利用可能な汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」の販売を2020年３月より開始する。

　TMJとEmpathは、共同開発の成果として、感情解析技術の活用における特許（発明名称「情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム」、以下、同特許）を取得した。同特許は、Empathが持つ音声感情解析技術に、コールセンターでの豊富な運用実績をもつTMJの知見を掛け合わせて開発。通話応対時のオペレータならびに顧客の感情を解析することで、オペレータの評価を表示する技術が認められ、今回の特許の取得に至った。今後は、同特許を搭載する製品である感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」を、より多くのクライアントへ提供をしていく計画だ。顧客の感情に寄り添った応対品質と満足度の向上、また、オペレータの定着支援による働きやすい環境づくりを、Empathの音声感情解析技術を活用することで、コールセンター業界全体の価値向上を目指す。

■汎用版「EmoDaruma」

　2019年に公開したβ版は、アウトバウンド業務の支援が主たる目的だった。今回、多くのクライアントから要望受けて、インバウンド業務での利用も想定した機能・画面仕様に対応するUI/UXに変更。コールセンターにおける幅広い現場ニーズに対応した汎用版感情解析コールセンターAI「EmoDaruma」は、2020年３月より販売を開始する。

EmoDaruma汎用版の画面イメージ　※イメージは開発中のもの

月刊コールセンタージャパン編集部では、「新型コロナ対策」に関するアンケート調査を実施します。

https://customform.jp/form/input/47409/

テレマーケティング会社の方はこちら。
https://customform.jp/form/input/47415/

韓国においては集団感染、日本でも複数人のスタッフが罹患したセンターも出てきました。労働集約型かつ、業務によっては在宅ワークが難しいとされるコールセンターで、パンデミックに対しいかに取り組むべきか。コールセンタージャパン編集部では、そのヒントを得るための特集記事を予定しており、その材料とする予定です。回答企業名の公表はありません。
何とぞご協力をお願いいたします。

月刊コールセンタージャパン編集部

コムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）は、コールセンター向けクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」のオプション機能として、音声認識によるテキスト化サービスの提供を４月１日から開始する。

導入コストが高額になりがちな音声認識を活用した通話音声のテキスト化を、手軽に利用できるようサービスの開発に着手。2018年10月から30社での無償トライアルサービスを実施し、得られた検証データや要望をもとに改善・改良を重ねてこのほどのリリースに至った。

音声認識エンジンは米ニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription Engine」を採用。業務利用に特化した認識辞書「Domain LM」のほか、会社名や製品名、地名、氏名など、業務特有の名詞を容易に辞書登録できることを特徴とする。任意のタイミングでバッチ処理とダイアログ（会話）単位の認識処理を切り替えられる。なお、CRMシステムやAI活用製品など、各種システムとの連携は、追加費用不要のアプリケーションカスタマイズで実現する（要件定義のうえ、同社提供範囲を対象とする）。

通話録音データのテキスト化サービス概要（クリックで拡大）

利用料は、初期費15万円（システム構築、各種設定費）、月額１アカウントあたり、1500円／1000分。

　カラクリ（東京都中央区、小田志門CEO）は、キャスター（宮崎県西都市、中川祥太代表）と連携し、コールセンター業界のリモートワーク体制を支援するサービスを、2020年３月19日より提供する。リモートワーク用にVPNで構築した「KARAKURI」シリーズの「リモートパック」を提供するとともに、導入時に欠かせない運用マニュアルや組織設計ノウハウを「Caster Anywhere」より支援し、スムーズなリモートワーク体制の構築を実現する。

　現在、新型コロナウイルスによるパンデミック宣言がなされ、世界各国の企業でリモートワークが義務化されている。コールセンター業界でもリモートワークの必要性が高まっているが、セキュリティ面や人事評価・運用体制の問題で出勤を余儀なくされている企業が多く存在している。実際、矢野経済研究所発刊の「コールセンター市場総覧2018-2019」によると、セキュリティの課題などの要因で、リモートワークを推進できている企業は３割にも満たない状況だ。そこで、カスタマーサポート特化型AIを提供しているカラクリと、700名以上のメンバーがリモートワークするキャスターが連携し、コールセンター業界のリモートワークを促進させるため、課題を網羅的に解決するサービスを提供する。

　リモートワークに必要なVPNで構築されたセキュアなチャットツール「リモートパック」の提供と同時に、同サービスをリモート体制で定着させるために必要な組織設計、運用マニュアル、評価制度などのノウハウをハンズオン形式で提供する。

■「リモートパック」の概要
　リモートワーク用に機能搭載（VPN構築）した正答率95％保証のAIチャットボット「KARAKURI chatbot」、有人チャットツール「KARAKURI talk」を提供する。即時導入が可能な有人チャットツールはβ版の提供となり、４月中に申込んだ企業に３カ月無償での提供となる。チャットボットのオンボーディング業務は、ZOOMやSkypeなどを活用した完全リモート体制で正答率95％保証の精度を保つ。

■チャットツール導入のマニュアル・評価制度支援の概要
　「Caster Anywhere」では、コールセンター向けに、リモートワーク環境で「リモートパック」を定着させるためのマニュアル作成や、組織設計、人事制度、採用計画、働きがい向上、会議・資料作成のムダ削減などを支援する。また、「リモートパック」導入に伴う費用を助成金申請する場合、申請書の作成をキャスターで代行することが可能。対象となる助成金は以下の通り（要確認）。

●事業継続緊急対策（テレワーク）助成金
https://www.shigotozaidan.or.jp/koyo-kankyo/boshu/kinkyutaisaku.html

●テレワーク活用・働く女性応援助成金
https://www.shigotozaidan.or.jp/koyo-kankyo/boshu/joseikatsuyaku.html

inspirX 5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンター、顧客サポート、顧客の声、情報を活用したい企業
	対象規模	すべての規模に対応
	製品形態	オンプレミス、クラウド
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。

製品紹介

導入実績300社以上！ CRMの基本機能ほか、
CTI/LINE/音声認識など外部連携強化

inspirX（インスピーリ）

バーチャレクス・コンサルティング

CRMソフト「インスピーリ」は、現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。
各社CTI・LINE・外部システムなどの連携も多数実績があり、同社の月額CRMサービス「iXClouZ（アイエックスクラウズ）」からの乗り換えも可能だ。

マルチチャネルの応対履歴を一元管理、全社の顧客情報基盤として活用可能！

　inspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクスがセンター運営経験に基づく、徹底した"現場視点"で開発したCRMソフトだ。応対履歴管理、顧客・案件情報管理など、コールセンターにおける顧客とのやり取りで必要な機能が揃っている。

　主な標準機能の導入メリットは以下の通りだ。

●マルチチャネル対応：電話、メール、ウェブフォーム、SMSやLINEなど、あらゆるチャネルの応対履歴を一元的に管理可能
●キャンペーン管理：蓄積された顧客情報からの条件抽出でキャンペーンリストを作成して管理、アウトバウンド施策に活用可能
●セルフカスタマイズ：ユーザ自身で管理項目を追加し、表示項目をドラック＆ドロップで編集可能
●ユーザビリティ：ユーザのITリテラシーに依存せず、シンプルで使い勝手の良い画面／機能設計

運営経験から生まれた、他CRMにはないユニークな機能を搭載

　自らがコールセンター運営を行っている知見から、標準的なCRM機能のほかに、生産性向上のため、顧客対応中に必要となる情報の共有や周知を支援する機能、反復的対応を省力化する機能の充実を図っている。

　受電と同時に顧客毎の留意事項を色分けして表示する「アテンションメッセージ」、センター内に伝えたい情報を一斉周知できる「メガホン機能」、顧客対応中のオペレータとSVがリアルタイムでやりとりできる「チャット機能」、よくある問い合わせの効率的な処理のため、オペレータ自身が登録した直近10件の案件をボタンひとつで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せる「さっきの案件」機能などユニークな機能を搭載。またアクションメッセージ機能は、応対中の顧客に対して知らせるべき情報を、オペレータに指示出しする機能だ。クロスセルやアップセルの実現、契約等の更新や支払督促などを円滑にし、生産性の向上を支援する。また誕生日などを登録し、該当顧客との会話で祝意を伝えるなどCS向上も期待できる。

　他にもチャット機能の搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、業務に合せて育てていけるCRMだ。中規模以上のセンターや、複数拠点間での同時利用、大幅なカスタマイズ、外部システム連携が必要なケースに有効である。

インスピーリ対応画面

さっきの案件機能

手軽なスタートアップCRMサービスも提供

　業務へのフィット感を試してから導入したい方には、スモールスタートでインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用できるVirtualex iXClouZ（バーチャレクスアイエックスクラウズ）をお薦めする。規模や予算、今後の展望などに合わせて賢くCRMを選択いただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：https://inspirx.jp/

　モビルス（東京都品川区、石井智宏社長）は、AIによる音声認識・音声合成エンジンを活用し、24時間電話の自動応答が可能なシステム「mobiVoice（モビボイス）」を３月19日より提供開始する。
　同サービス提供の第一弾として、新型コロナウイルスや災害・震災対応といったBCP対策の支援を目的に、最大３カ月間、自治体向けに「mobiVoice」の無償提供を実施する。この導入により、自治体はインターネット上の住所であるドメイン発行から最短５分で電話自動応答の環境が整い、住民からの電話問い合わせに24時間自動応答が可能となり、夜間や混雑時の「電話がつながらない」状態を回避できるようになる。同システムは、2020年度までに15自治体への導入を目指す。

■「mobiVoice」の概要
　mobiVoiceは、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答できるシステム。
　契約後から、運用開始までの流れは以下の通り。電話番号の購入からシナリオ（自動音声が発話する内容）の登録まで、すべて一つの管理画面で行うことができる。

■費用

通常版
・初期導入費用：30万円
・月額基本料金：15万円／月
※上記固定費用のほか、電話番号料金、着信費用などは利用状況に応じて従量課金制（詳細は、要問い合わせ）

自治体向け期間限定
・初期費用：無料
・月額利用料：無料
・通話利用料：３円／分程度
・同時着信数：10着信まで

※2020年５月末までの申込みで最大３カ月間利用可能。無償サービスは、無償期間の終了に伴い契約が終了し、有償サービスへの自動切り替えはない

Virtualex iXClouZ（バーチャレクスアイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業
	対象規模	すべての規模に対応
	製品形態	クラウド
	価格情報	初期費用0円～、月額9万8千円/10同時ユーザー～ ※最低利用期間は12か月
	製品概要	Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）は、本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入できる月額CRMサービスである。アイエックスクラウズのベースとなるinspirX（以下、インスピーリ）は、バーチャレクス・コンサルティングのコールセンター運営の経験を活かし、自社開発されたCRMソフトで、現場視点の生産性/品質向上を重視した独自の機能強化を行っている。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。

製品紹介

初期費用0円！短期間で手軽に利用開始できる
本格的CRMの機能を備えたクラウドサービス

Virtualex iXClouZ（バーチャレクスアイエックスクラウズ）

バーチャレクス・コンサルティング

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス）の自社開発CRMソフト「inspirX（以下、インスピーリ）」。現場視点の生産性／品質向上を重視した独自の機能強化を行っており、使い勝手の良さや、高拡張性でユーザー企業の評価も非常に高い。このインスピーリの基本機能を、低コストで手軽に利用できるサービス、それが「Virtualex iXClouZ（以下、アイエックスクラウズ）」である。

ベースとなるCRMの基本機能からスモールスタート

　アイエックスクラウズのベースとなるインスピーリは、BPOサービスを提供し、さらにコンサルティング会社でもあるバーチャレクスが、徹底した現場視点で開発したソフトウエアだ。CRMの根幹となる応対履歴管理、顧客・案件情報管理など機能群はもちろんのこと、業務経験を活かしたさまざまな工夫がなされている。最新バージョンであるinspirX 5の設計コンセプトは、効果創出にこだわり「業務の効率化」「業務品質の均一化」を実現することにある。例えば、コールリーズンを徹底分析したうえで、呼量の80％を占める“よくある問い合わせ”を効率化する一方、残り20％のイレギュラー案件については、ミスなく顧客満足度向上につなげるための機能を提供するなど、「センター運営のプロ」らしい視点に基づいた基本機能を備えている。他にもセルフカスタマイズ機能や、チャット機能も搭載、CTIやLINEなどSNSとの連携、APIを利用した外部システム連携なども柔軟にでき、ユーザー企業の業務に合せて育てていくことのできるCRMと言える。

　アイエックスクラウズはこのようなインスピーリの基本機能を月額サービスとして利用でき、業務に応じて拡張していくことができるのだ。

低コスト、短期間で利用開始できるアイエックスクラウズ

　アイエックスクラウズの特徴は初期費用無料で、短期間導入できるという点にある。例えば、費用をかけず、すぐに始めたい場合、最短2週間で利用開始可能だ。

　また、基本機能のみでスモールスタートし、その後利用規模や、利用機能を拡張していきたいケースにも最適だ。コールセンター運営に要求される事項は日々変わっていく。スタート当初はアイエックスクラウズを利用し、カスタマイズの必要性が明確になった段階でインスピーリに切り替えていくことが可能だ。

　そして、インスピーリが業務にフィットするか確認してから本格導入していきたいケースにもお勧めしたい。ユーザー企業にとっては、専用サイトを構築するので気兼ねなく業務へのフィット感を検証することができ、また検証後、入力データを損なうことなくインスピーリへの移行もでき、費用的な優遇をうけることも可能だ。最低利用期間を過ぎれば継続利用の有無はユーザー企業の任意となる。

　このような利点を踏まえ、CRM導入のファーストステップとして、ぜひアイエックスクラウズの利用を検討してみてはいかがだろうか。

図　Virtualex iXClouZご利用開始までの流れ

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：http://www.virtualex.co.jp/

カラクリ（東京都中央区、小田志門CEO）は、カスタマーサポート特化型AIチャットボット「KARAKURI chatbot」に、AIアドバイザー機能を追加した。

「AIアドバイザー機能」は、初期設計時のFAQデータ整備および、運用の改善を支援する提案を行う。

AIアドバイザー機能の利用画面（利用状況の分析）

具体的には、初期設計時は、メールデータや既存FAQデータから、問い合わせの傾向（コンタクトリーズン）や会話パターンを自動抽出し分析。「会話カード（学習データ）の自動判定」を行う。運用中は、重複あるいは類似するQ&Aデータを抽出し、「データの統合」などの解決策を管理画面上に提示する。また、ユーザー(顧客)の利用状況から、コミュニケーションフローにおける痛点、ユーザーの関心、重要な指標の変化などを判断し、優先度の高い対応策を提案する。例えば、キャンペーンに合わせたQ&Aの追加や問い合わせが急増しているQ&Aの検出、KPIに対して目標未達成が見込まれるときのフィードバックなどが可能。現場の管理負荷を軽減した運用を実現、顧客満足度向上を実現する。

わたちゃん

サブスクの本質は定額制でなく「登録制」にあり!!

ISラボ　代表　渡部弘毅

　自宅の向かいにあるスポーツジムにほとんど毎日通っている、健康的なわたちゃんです。実は、通称「風呂会員」で、ほぼサウナと風呂しか利用していません。しかし、あれだけ毎日通っているのに常連さんのような対応がないのがちょっと不満です。

　近年、お客様と企業の新しいWin＆Winモデルとして、「サブスクリプション・モデル」のサービスが広がりつつあります。サブスクリプションとは、製品やサービスの購入に対してではなく、利用に対して代金を支払う方式で、定額料金制が主流になっています。従来から雑誌の定期購読や会員制スポーツジムなど、このモデルのサービスは多数、存在していましたが、クラウドサービスの登場でソフトウエア分野に広く適用されたことから、小売りやサービス業にまで拡大しました。結果、生活者のベネフィットが高まる一方で、企業の戦略やマーケティングのあり方を大きく変革する必要性が出てきました。

　しかしながら、サブスクリプション・モデルの本質は「定額制」ではなく、その名が示すように「登録制」です。すべてのお客様の情報を事前に登録し、かつ、そのお客様がどんな購買や利用をしているかの履歴を把握できることに本質があります。すなわち、お客様にとっては、気軽に入会できる安い定額制で、かつ不要になった際にはすぐに退会できる気軽さというベネフィットを受ける代わりに、自分の情報と購買、利用履歴を企業側に提供するという関係を構築するということです。企業サイドは取得したお客様の情報を活用し、さらに価値の高いサービスを提供、お客様と企業がお互いにハッピーになるWin＆Win関係を構築する──ということです。

　しかしながら、この登録制の価値をうまく活用できていない企業も見受けられます。せっかく入手できたお客様の情報を利用せず、ただ単純に定額制だけのメリットでお客様を獲得＆維持しようとしているビジネスに成功はありえません。小売り業におけるポイント制度と同様です。ポイント制度は、お客様はポイント還元の経済的メリットがある代わりに、企業に対して購買情報を提供します。企業はその購買情報を活用し、お客様の特性に合ったプロモーションを展開してこそ、はじめて価値が高まります。ポイントを値引きや単純な再来店施策だけに使うだけでは、価値を活かしきれていません。同様に定額制だけのメリットに頼るサブスクリプション・モデルに成功は難しいといえます。顧客情報の活用にはある程度のIT投資が必要ですが、購買だけでなくサービス利用やライフスタイル等のお客様の行動を把握できることになるサブスクリプション・モデルはポイント制度以上の可能性を秘めているといえるでしょう。

　ということで、僕のスポーツジムも是非とも登録している僕の風呂会員の情報を活用して、常連対応をしてほしいと願っています。

図　サブスクリプション・モデルのWin ＆ Win関係

特集扉

離職予防の「仕組み」と「制度」

Part.1 ＜現状と課題＞

“万人受けする取り組み”はない！
「コミュニケーション」「IT」の両輪を強化

24時間営業の停止、休日の追加設定など、ES向上を目的に働き方を見直す動きが加速している。しかし、企業活動の受け皿であるコールセンターには、こうした施策がことごとくマッチしない。結果、チームワークの醸成や不満の抽出に対して、他の職場以上の注力が必要だ。面談機会を増やすといった人力による取り組みからITによる支援まで、全方位型の取り組みをまとめる。

　デパート、コンビニエンスストア、ファミリーレストラン、観光ホテル。ここ１〜２年で休日を増やす、24時間営業を取りやめるなど、売り上げを犠牲にしてES向上施策に取り組みはじめた業界は数多い。この多くは、現場スタッフの雇用属性がコールセンターと競合している。

　しかし、セールスやマーケテイング、そしてリスクマネジメントの受け皿であるコールセンターは、休日増や時短といった取り組みがことごとくマッチしない。「目先の利益よりもES」という取り組みを喧伝することで“ホワイト”な職場のイメージをつける──こうした取り組みがしにくい現状がある。

　深刻な人手不足を解消するために、こうしたトップダウンによる施策が通用しない以上、現場がさまざまな工夫を凝らすしかない。編集部が行っている実態調査でも、「オペレータの採用・育成」を「運営上の課題」として半数以上のセンターが回答し、採用難対策として、モチベーション管理や時給の見直し、ITツールの活用を進めている。

　基本的に離職予防は、手厚いマネジメントかIT投資、もしくはその組み合わせが必要だ。Part.1では、BPOベンダー各社が実践するさまざまな離職予防施策や、音声認識やHRテックの活用について検証する。

Part.2 ＜座談会＞

“辞めさせない”ではなく“辞めたくない”
ポイントは成長を実感する研修と評価

コールセンターにとっての永遠の課題である、「人材確保」。オペレータの採用、研修、ベテランになるまでのそれぞれのフェーズにおいて、工夫して取り組んでいるES施策や効果がみられた制度について、情報交換を行った。各社口を揃えていたことは、「選ばれる職場になるため、研修を担うトレーナーの意識改革が必要」ということだ。

　相変わらず人材難に悩むコールセンターは数多い。SBI証券カスタマーサービス部長の河田裕司氏、テレコムスクエアコンタクトセンター部門パフォーマンスエンハンスメントグループマネージャーの中村康人氏、ジュピターテレコムカスタマーセンター統括部東京カスタマーセンターマネージャーの平井摩子氏に、課題と解決策について聞いた。

　平井氏はトレーナーの自立心を育てるため研修をするトレーナーの教育を刷新し、「オペレータが覚えていなければ教え方に原因がある」「教えたよねは禁句」という意識を育て、双方向の研修を目指した。中村氏は研修内容のバラつきを課題視し、映像化して研修を一律化。不安になったらいつでもおさらいができるツールになった。河田氏はESアンケートによる労働環境改善の制度としてシッター助成制度を導入するなど、労働以外のストレスや不安を最小限にする施策を実施。全センターがオペレータにとって“辞めたくない”環境を整備したことが共通しており、一定の成果を上げている。

座談会

出席者（左より）

●河田裕司氏
SBI証券
カスタマーサービス部長

●平井摩子氏
ジュピターテレコム
カスタマーセンター統括部
東京カスタマーセンター
マネージャー

●中村康人氏
テレコムスクエア
コンタクトセンター部門
パフォーマンスエンハンスメントグループ
マネージャー

●和泉祐子氏
カルディアクロス
代表

JMSユナイテッド、「InfiniTalk」によるテレワーク推進支援キャンペーン開始

「ITマネージャー用ガイド：コールセンターテクノロジー移行戦略書」ジェネシス・ジャパン

楽天カード、仙台にコンタクトセンターを開設

KDDIエボルバ、新社長に若槻肇氏の就任が内定

「はじめての音声認識――導入前に押さえておきたい5つのポイント」岩崎通信機

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2020in大阪、全セッション公開＆受講受付開始！

テクマトリックス、水戸市との協働で「FastHelp Ce」利用の実証実験を開始

アバイア、新型コロナ対策支援に向けて在宅勤務型ソリューションを無償提供

「チャット対応アンケート」ご協力のお願い

ビーウィズ、教育プラットフォーム「Qua-cle（クオクル）」提供開始

TMJとEmpath、感情解析コールセンターAIの特許を取得

新型コロナ対策のアンケート、実施中！

コムデザイン、「CT-e1/SaaS」に通話録音データのテキスト化機能を拡充

カラクリとキャスター、コールセンターの「リモートワーク導入支援サービス」を開始

[製品紹介] inspirX 5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング【更新】

モビルス、AI電話自動応答システム「mobiVoice」を提供開始

［製品紹介］ Virtualex iXClouZ（バーチャレクスアイエックスクラウズ） / バーチャレクス・コンサルティング【更新】

カラクリ、チャットボットに「AIアドバイザー機能」

2020年4月号＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

2020年4月号＜特集＞