ベルシステム24（東京都中央区）の代表取締役 社長執行役員に、野田俊介氏が就任する。就任予定日は、５月定時株主総会の日付。同社が掲げる「Advanced CRM」および、「ヒト」と「新技術」による「次世代CXパートナー」の実現に向けた成長戦略を加速するため、経営体制の強化を図った。
↧
ベルシステム24、新社長に野田俊介氏が就任
↧
5月26～28日in大阪 実践研修講座申し込み開始！
2020年5月26日～28日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座in大阪」の申し込みを開始しました。
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
![]()
![]()
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
↧
↧
5月26～28日in大阪 実践研修講座申し込み開始！
2020年5月26日～28日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座in大阪」の申し込みを開始しました。
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
![]()
![]()
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら。
↧
サイシード、クラウド音声認識システム『sAI Phone』を発表
独自開発のAIエンジンを使ったFAQシステムやチャットボットの開発を手掛けるサイシードは、キーボード入力なくオペレータと顧客の会話内容をリアルタイムでテキスト化を行う音声認識システム『sAI Phone』を発表した。
現在、企業やサービスが選ばれる理由として、「顧客体験」の良さや「問い合わせ対応」の品質の高さがますます重要なっている。それに伴い、コールセンターに求められる基準も高まっている。そこで、より早く・より正確に・より簡単に問い合わせ対応が可能なシステムが求められている。
サイシードでは、問い合わせに対する回答検索や対応内容のログ残しに際し、「キーボード」でシステムに入力する作業をゼロにすることを目的とし、音声認識によりリアルタイムでテキスト化が可能な『sAI Phone』を開発。sAI Phoneと同社サービスのAI FAQシステム『sAI Search』はシームレスに連携しているため、音声認識によるテキスト化とFAQ検索が組み合わさることにより、クリックのみで問い合わせが解決できるようになる。
■『sAI Phone』の特徴
１．問い合わせ対応業務で、過去事例のFAQ検索からログ残しまで、キーボード入力ゼロ！ クリックのみでスピード解決
コールセンターのオペレータはキーボードの入力に不慣れな人も多く、対応時間が長くなり、問い合わせ品質を低下させてしまう要因となっていた。sAI Phoneは独自開発のAI FAQシステム『sAI Search』とシームレスに連携しており、オペレータと顧客の会話をリアルタイムにテキスト化したあと、自動でオペレータに適切な回答を提示する。さらにドラッグ操作だけでログ残しなど後処理まで完結できる一気通貫の音声認識システムとなっている
２．従来の1/10以下の価格で自社用の音声認識システム開発が可能！導入期間も約1/3を実現
これまでの音声認識システムは、サーバー構築やシステムの連携が必要であり、少なくとも数千万円の開発費用と６カ月～１年程度の開発期間がかかってしまうこともあった。sAI Phoneはブラウザからアクセスするだけで、システム連携なくすぐに利用することが可能。また、初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からで提供。導入期間は１カ月以内と、スピード対応が可能
今後、同社では、 クラウドサービスという利点を活かして、 クライアント企業の声を参考に、 絶え間なくUI/UXの改善を行っていく。まずは数社の既存クライアント向けにサービス提供を行い、認識精度向上や、UI/UXの磨き込みを行い、本格提供を開始する方針だ。
現在、企業やサービスが選ばれる理由として、「顧客体験」の良さや「問い合わせ対応」の品質の高さがますます重要なっている。それに伴い、コールセンターに求められる基準も高まっている。そこで、より早く・より正確に・より簡単に問い合わせ対応が可能なシステムが求められている。
サイシードでは、問い合わせに対する回答検索や対応内容のログ残しに際し、「キーボード」でシステムに入力する作業をゼロにすることを目的とし、音声認識によりリアルタイムでテキスト化が可能な『sAI Phone』を開発。sAI Phoneと同社サービスのAI FAQシステム『sAI Search』はシームレスに連携しているため、音声認識によるテキスト化とFAQ検索が組み合わさることにより、クリックのみで問い合わせが解決できるようになる。
■『sAI Phone』の特徴
１．問い合わせ対応業務で、過去事例のFAQ検索からログ残しまで、キーボード入力ゼロ！ クリックのみでスピード解決
コールセンターのオペレータはキーボードの入力に不慣れな人も多く、対応時間が長くなり、問い合わせ品質を低下させてしまう要因となっていた。sAI Phoneは独自開発のAI FAQシステム『sAI Search』とシームレスに連携しており、オペレータと顧客の会話をリアルタイムにテキスト化したあと、自動でオペレータに適切な回答を提示する。さらにドラッグ操作だけでログ残しなど後処理まで完結できる一気通貫の音声認識システムとなっている
２．従来の1/10以下の価格で自社用の音声認識システム開発が可能！導入期間も約1/3を実現
これまでの音声認識システムは、サーバー構築やシステムの連携が必要であり、少なくとも数千万円の開発費用と６カ月～１年程度の開発期間がかかってしまうこともあった。sAI Phoneはブラウザからアクセスするだけで、システム連携なくすぐに利用することが可能。また、初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からで提供。導入期間は１カ月以内と、スピード対応が可能
今後、同社では、 クラウドサービスという利点を活かして、 クライアント企業の声を参考に、 絶え間なくUI/UXの改善を行っていく。まずは数社の既存クライアント向けにサービス提供を行い、認識精度向上や、UI/UXの磨き込みを行い、本格提供を開始する方針だ。
↧
Empath、マクニカネットワークスと協業開始
音声感情解析AIを開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、セキュリティ対策やネットワーク、AI、DXなどのソリューションを提供するマクニカネットワークス（神奈川県横浜市、池田 遵社長）と協業。音声からの感情解析をマクニカネットワークスのVoC（Voice of Customer: 顧客の声）データ分析製品に連携させることで、企業のデジタル・トランスフォーメーションを加速させる。
データの利活用は今や、経済成長やビジネスの中心を担っており、『令和元年版 情報通信白書』（総務省、2019）でもデジタル経済の特質として「データが価値創出の源泉となる」ことが強調されている。しかし、膨大なデータの中から有益な価値を十分に発見しきれず、新しいデジタル技術を導入したとしてもその効果が限定的となってしまうという問題もあり、実際に企業の経営層からは依然としてデータを活用した業務改善のイメージがつかないという声も散見される。こうした中で、データの利活用において顧客の声（Voice of Customer、以下VoCデータ）を活用することの重要性が注目されており、例えばコールセンターにおいては、その設立の目的として「VoCの収集と関連部署への共有」が53.2％と多数を占めている（「コールセンター白書2019」リックテレコム刊）。
このようにVoC分析への注目が集まる中で、これまでマクニカネットワークスはテキスト・データ解析等を活用したVoCデータ分析製品を提供してきた。今回、このVoC分析をより立体的かつ多角的にするためにマクニカネットワークスとEmpathは協業を開始、Empathの音声感情解析技術を組み込むことでマルチ・モーダルなVoC分析を実現する。
Empathは、音声の物理的特徴量から、言語に依存せずに喜び、平常、怒り、哀しみと元気度を解析する国産の音声感情解析AI。音声から話者を理解し感情を可視化することで、コールセンターを中心に従業員満足度ならびに顧客満足度向上等への活用が進んでいる。また、世界50カ国2200社以上で活用され、感情を組み込んだ独自のサービスを複数の業界で展開している。
マクニカネットワークスは、過去10年、500社以上の顧客に対するデータ分析製品を提供してきた。この経験を通して培ったテキスト・データに関する豊富な知見と分析ナレッジを活かし、今回の協業によりVoCデータの重要な要素である音声および感情解析を含む分析ソリューションの提供を開始する。顧客にサービスを提供する事業者は、同ソリューションを利用することでVoCデータを活用した顧客体験向上を図ることが可能となる。
今回、Empathとマクニカネットワークスが連携した分析ソリューションは、複数データの組み合わせ分析による業務・活動の可視化を実現する。同ソリューションを利用することで、これまで顧客の購買データなどからは収集できなかった「感情」というデータ属性とテキスト／音声を含めたデータの組み合わせ分析が可能となる。これにより、従来分析が難しかった業務・活動の定量化を通じて暗黙知を可視化し、データが持つ本来の価値から顧客体験向上を実現する。また、感情データとシステム操作履歴など業務・活動に係るデータの組み合わせ分析により、オペレータなどのハイパフォーマー行動可視化による業務分析、および品質向上を図ることができる。
![]()
両社では同ソリューションの提供により、企業のデジタル・トランスフォーメーションを促進し顧客体験向上、企業価値向上に貢献していく構えだ。
データの利活用は今や、経済成長やビジネスの中心を担っており、『令和元年版 情報通信白書』（総務省、2019）でもデジタル経済の特質として「データが価値創出の源泉となる」ことが強調されている。しかし、膨大なデータの中から有益な価値を十分に発見しきれず、新しいデジタル技術を導入したとしてもその効果が限定的となってしまうという問題もあり、実際に企業の経営層からは依然としてデータを活用した業務改善のイメージがつかないという声も散見される。こうした中で、データの利活用において顧客の声（Voice of Customer、以下VoCデータ）を活用することの重要性が注目されており、例えばコールセンターにおいては、その設立の目的として「VoCの収集と関連部署への共有」が53.2％と多数を占めている（「コールセンター白書2019」リックテレコム刊）。
このようにVoC分析への注目が集まる中で、これまでマクニカネットワークスはテキスト・データ解析等を活用したVoCデータ分析製品を提供してきた。今回、このVoC分析をより立体的かつ多角的にするためにマクニカネットワークスとEmpathは協業を開始、Empathの音声感情解析技術を組み込むことでマルチ・モーダルなVoC分析を実現する。
Empathは、音声の物理的特徴量から、言語に依存せずに喜び、平常、怒り、哀しみと元気度を解析する国産の音声感情解析AI。音声から話者を理解し感情を可視化することで、コールセンターを中心に従業員満足度ならびに顧客満足度向上等への活用が進んでいる。また、世界50カ国2200社以上で活用され、感情を組み込んだ独自のサービスを複数の業界で展開している。
マクニカネットワークスは、過去10年、500社以上の顧客に対するデータ分析製品を提供してきた。この経験を通して培ったテキスト・データに関する豊富な知見と分析ナレッジを活かし、今回の協業によりVoCデータの重要な要素である音声および感情解析を含む分析ソリューションの提供を開始する。顧客にサービスを提供する事業者は、同ソリューションを利用することでVoCデータを活用した顧客体験向上を図ることが可能となる。
今回、Empathとマクニカネットワークスが連携した分析ソリューションは、複数データの組み合わせ分析による業務・活動の可視化を実現する。同ソリューションを利用することで、これまで顧客の購買データなどからは収集できなかった「感情」というデータ属性とテキスト／音声を含めたデータの組み合わせ分析が可能となる。これにより、従来分析が難しかった業務・活動の定量化を通じて暗黙知を可視化し、データが持つ本来の価値から顧客体験向上を実現する。また、感情データとシステム操作履歴など業務・活動に係るデータの組み合わせ分析により、オペレータなどのハイパフォーマー行動可視化による業務分析、および品質向上を図ることができる。
両社では同ソリューションの提供により、企業のデジタル・トランスフォーメーションを促進し顧客体験向上、企業価値向上に貢献していく構えだ。
↧
↧
Inspiro Relia、RCBC Bankardのコールセンターにベリントの声紋認証ソリューションを導入
りらいあグループで、フィリピンにおいて北米、およびAPAC向けコンタクトセンターサービスを提供する、Inspiro Relia（以下Inspiro）は、ベリントシステムズ（以下ベリント）との提携を通じて、RCBC Bankard Services Corporation（以下RCBC Bankard）向けコールセンター業務においてベリント社の声紋認証ソリューション（音声録音、および声紋認証システム）を導入した。
これにより、RCBC Bankardのクレジットカード部門における本人認証と不正検知（Identity Authentication and Fraud Detection（IAFD））システムのアップグレードと自動化を図り、コスト削減と顧客体験の向上を実現する。
ベリントの声紋認証ソリューションは、通話の開始から数秒で、対応中の顧客固有の声の特徴を認識し、セキュリティ質問の数の削減、および平均処理時間を短縮する。この迅速な認証によって、コンタクトセンター運営費用を削減でき、より豊かな顧客体験の提供が可能になるとしている。
これにより、RCBC Bankardのクレジットカード部門における本人認証と不正検知（Identity Authentication and Fraud Detection（IAFD））システムのアップグレードと自動化を図り、コスト削減と顧客体験の向上を実現する。
ベリントの声紋認証ソリューションは、通話の開始から数秒で、対応中の顧客固有の声の特徴を認識し、セキュリティ質問の数の削減、および平均処理時間を短縮する。この迅速な認証によって、コンタクトセンター運営費用を削減でき、より豊かな顧客体験の提供が可能になるとしている。
↧
新型コロナウィルス感染症への対応について
いつもRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご活用いただきありがとうございます。
実践研修講座は、３月に福岡、４月に大阪および東京、５月に大阪、６月に札幌で開催する予定です。
実践研修講座は少人数を対象としているため、今のところ、開催中止の予定はございません（2020年２月26日現在）。
申し込み後のキャンセルは、開催日３日前まで無料で承ります（３日前～前日は受講料の50％、当日キャンセルは全額、キャンセル料として請求させていただきます）。
なお、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策につきましては、
●咳や発熱などの症状がある方は、講座への参加をお控えいただくようにお願いいたします。
●会場では、手洗い・咳エチケット（マスクを着用する）などの一般的な感染症対策に努めていただくようにお願いいたします。
●会場では、スタッフや講師がマスク着用での対応・ご案内をさせていただきます。
●今後、状況によって変化（開催中止など）がある場合は、弊社ホームページおよびメールでお知らせいたします。
よろしくお願いします。
RICコールセンターキャンパス実践研修講座事務局
03-3834-8104
campus@ric.co.jp
実践研修講座は、３月に福岡、４月に大阪および東京、５月に大阪、６月に札幌で開催する予定です。
実践研修講座は少人数を対象としているため、今のところ、開催中止の予定はございません（2020年２月26日現在）。
申し込み後のキャンセルは、開催日３日前まで無料で承ります（３日前～前日は受講料の50％、当日キャンセルは全額、キャンセル料として請求させていただきます）。
なお、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）対策につきましては、
●咳や発熱などの症状がある方は、講座への参加をお控えいただくようにお願いいたします。
●会場では、手洗い・咳エチケット（マスクを着用する）などの一般的な感染症対策に努めていただくようにお願いいたします。
●会場では、スタッフや講師がマスク着用での対応・ご案内をさせていただきます。
●今後、状況によって変化（開催中止など）がある場合は、弊社ホームページおよびメールでお知らせいたします。
よろしくお願いします。
RICコールセンターキャンパス実践研修講座事務局
03-3834-8104
campus@ric.co.jp
↧
「BIZTEL」、音声感情解析AIの「Empath」と協業開始
クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」を展開するリンク（東京都港区、岡田元治社長） と、音声感情解析AI「Empath」を開発するEmpath (東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、２月27日より、「BIZTEL」と「Empath」のシステム連携の実現に向けて協業を開始する。
『コールセンター白書2019』（リックテレコム刊）によれば、コールセンター設立の目的として「VoC（Voice of Customer）の収集と関連部署への共有」が53.2％を占めており、多くの企業がVoCに強い関心を持っていることがうかがえる。「Empath」では、顧客の感情という側面からVoCを可視化・分析することが可能。独自のアルゴリズムにより自動で顧客満足度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出することができる。また、オペレータの通話を分析して、高い成果を生み出した応対の特徴を抽出し、応対品質の向上に活かすことができる。
一方、「BIZTEL」は、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。電話システムの核となるPBX（構内交換機）をはじめ、すべての機能がクラウドで利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能となる。１席から気軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利用可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザーのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援している。現在、導入社数1400・稼働席数２万8000を突破し、国内で大きなシェアを占めている。
今回の協業では、EmpathとBIZTELの連携について検証を行い、コールセンターにおける簡便かつ迅速なVoC分析サービスの提供に向け、検討・開発を行っていく。
『コールセンター白書2019』（リックテレコム刊）によれば、コールセンター設立の目的として「VoC（Voice of Customer）の収集と関連部署への共有」が53.2％を占めており、多くの企業がVoCに強い関心を持っていることがうかがえる。「Empath」では、顧客の感情という側面からVoCを可視化・分析することが可能。独自のアルゴリズムにより自動で顧客満足度を測定できるほか、顧客の発話からクレームを検知し、フォローアップが必要な通話を検出することができる。また、オペレータの通話を分析して、高い成果を生み出した応対の特徴を抽出し、応対品質の向上に活かすことができる。
一方、「BIZTEL」は、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。電話システムの核となるPBX（構内交換機）をはじめ、すべての機能がクラウドで利用できるため、低コスト・短期間での導入が可能となる。１席から気軽に利用できる料金プラン・安定したシステム・金融機関でも利用可能な高いセキュリティレベル・クリアな通話音声・ユーザーのニーズに寄り添ったサポートといった質の高いサービスの提供により、業態や規模を問わず、多くの企業のカスタマーサポート業務を支援している。現在、導入社数1400・稼働席数２万8000を突破し、国内で大きなシェアを占めている。
今回の協業では、EmpathとBIZTELの連携について検証を行い、コールセンターにおける簡便かつ迅速なVoC分析サービスの提供に向け、検討・開発を行っていく。
↧
ベルシステム24HD、台湾総合通信会社・中華電信子会社と業務提携し台湾支店設立
ベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長執行役員CEO）は、2020年２月17日、台湾最大手の総合通信会社である中華電信股フン有限公司（中華電信）の100％子会社で、コンタクトセンター事業を行う宏華國際股フン有限公司（新北市、蘇添財董事長、宏華國際＜ホンファ国際＞）と台湾市場におけるコンタクトセンター業務の展開を目的に業務提携契約を締結。この契約をもとに宏華國際の技術および台湾におけるビジネスへの協力・支援を受け、同社100％子会社ベルシステム24の台湾支店を設立する。営業開始は今春からの予定。
現在、台湾コンタクトセンター市場は約900億円規模といわれ、企業や団体での内製比率が８割を超えるなど、今後のコンタクトセンターアウトソーシング需要が見込めるエリアだ。とくに通販市場では、日系通販企業の参入が拡大している一方、専業のコンタクトセンター事業者ではなく販売代理店が顧客対応を担うケースが多く、企業と消費者の良好な関係性を築くCRM構築が課題となっていた。
このような状況の下、同社が成長戦略の一つの柱として推進する、アジアを中心とした海外事業展開の一環として、2016年より台湾進出に向けた協議を開始。まずは、台湾現地への業務移管を想定し、台湾市場に合わせたベルシステム24式CRM設計・構築のため、2017年に福岡県に台湾現地の顧客対応を行う「チャイニーズコンタクトセンター」を立ち上げ、台湾人スタッフの育成・テストマーケティングを行ってきた。その後2018年には、宏華國際と連携し、台湾に日系通販企業のコンタクトセンターを開設、共同で事業を行うなど台湾市場での実績を重ねてきた。
今後は、この台湾支店を拠点に、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に対して、宏華國際の中華電信グループとしてのコンタクトセンター・カスタマーサポート・情報通信サービスの知見を最大限活用し、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合させた台湾におけるコンタクトセンターアウトソーシング市場の開拓・拡大を目指す。
現在、台湾コンタクトセンター市場は約900億円規模といわれ、企業や団体での内製比率が８割を超えるなど、今後のコンタクトセンターアウトソーシング需要が見込めるエリアだ。とくに通販市場では、日系通販企業の参入が拡大している一方、専業のコンタクトセンター事業者ではなく販売代理店が顧客対応を担うケースが多く、企業と消費者の良好な関係性を築くCRM構築が課題となっていた。
このような状況の下、同社が成長戦略の一つの柱として推進する、アジアを中心とした海外事業展開の一環として、2016年より台湾進出に向けた協議を開始。まずは、台湾現地への業務移管を想定し、台湾市場に合わせたベルシステム24式CRM設計・構築のため、2017年に福岡県に台湾現地の顧客対応を行う「チャイニーズコンタクトセンター」を立ち上げ、台湾人スタッフの育成・テストマーケティングを行ってきた。その後2018年には、宏華國際と連携し、台湾に日系通販企業のコンタクトセンターを開設、共同で事業を行うなど台湾市場での実績を重ねてきた。
今後は、この台湾支店を拠点に、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に対して、宏華國際の中華電信グループとしてのコンタクトセンター・カスタマーサポート・情報通信サービスの知見を最大限活用し、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合させた台湾におけるコンタクトセンターアウトソーシング市場の開拓・拡大を目指す。
↧
↧
NTTテクノクロスとTMJ、ベネッセのセンターで高精度なVOC分析の実証実験開始
NTTテクノクロス（東京都港区芝浦、串間和彦社長）は、TMJ（東京都新宿区西新宿、丸山英毅社長）と、コンタクトセンターに集まる顧客の声（Voice of Customer：VOC）の分析精度向上を目的として、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング）」を活用した実証実験を2020年３月２日より開始した。
同実証実験は、TMJが受託するベネッセコーポレーション（岡山県岡山市、小林 仁社長）のコンタクトセンター業務を対象に実施する。
近年、企業に寄せられる顧客の声の重要性はますます高まり、VOCの分析・利活用の強化が求められている。ベネッセコーポレーションでは、通話終了後にオペレータが手入力するメモ情報からVOC分析を実施している。しかし、入電量の多い時期はメモ作成の時間が取れないこと、また、オペレータの技量に依存しメモ情報が不十分であることや、メモに残されなかった通話内容は分析対象外になるため、受電した顧客の声を定量的に把握できず網羅的・高精度な分析が困難で利活用しきれていないことが運営上の課題だった。
同実証実験では、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析を行う。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討していく。
実証実験の結果を踏まえて、ベネッセコーポレーションでは、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレータ応対支援・SV業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進める方針。
【ForeSight Voice Mining】
コンタクトセンターにおける大量の音声データに対して、NTT研究所の高精度な音声認識技術や日本人特有の感情を認識する技術、コンタクトセンターに特化した分析機能を活用して企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューション。コンタクトセンターで働くオペレータ・SV・分析者を支援し、業務の効率化や品質の改善に寄与する。2014年から販売を開始し、全国のコンタクトセンター 約500拠点２万5000席（2019年10月時点）に導入している。
同実証実験は、TMJが受託するベネッセコーポレーション（岡山県岡山市、小林 仁社長）のコンタクトセンター業務を対象に実施する。
近年、企業に寄せられる顧客の声の重要性はますます高まり、VOCの分析・利活用の強化が求められている。ベネッセコーポレーションでは、通話終了後にオペレータが手入力するメモ情報からVOC分析を実施している。しかし、入電量の多い時期はメモ作成の時間が取れないこと、また、オペレータの技量に依存しメモ情報が不十分であることや、メモに残されなかった通話内容は分析対象外になるため、受電した顧客の声を定量的に把握できず網羅的・高精度な分析が困難で利活用しきれていないことが運営上の課題だった。
同実証実験では、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析を行う。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討していく。
実証実験の結果を踏まえて、ベネッセコーポレーションでは、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレータ応対支援・SV業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進める方針。
【ForeSight Voice Mining】
コンタクトセンターにおける大量の音声データに対して、NTT研究所の高精度な音声認識技術や日本人特有の感情を認識する技術、コンタクトセンターに特化した分析機能を活用して企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューション。コンタクトセンターで働くオペレータ・SV・分析者を支援し、業務の効率化や品質の改善に寄与する。2014年から販売を開始し、全国のコンタクトセンター 約500拠点２万5000席（2019年10月時点）に導入している。
↧
りらいあ、ヒト×AIでBPO業務を効率化する「りらいあBPAシステム」を提供開始
りらいあコミュニケーションズ（東京都渋谷区、網野 孝社長）は、従来のヒトによるBPO業務にAI-OCRやRPAなどのAIを組み合わせ、業務スキームの効率化を実現する「りらいあBPAシステム」の提供を開始する（BPA：Business Process Automation）。
「りらいあBPAシステム」は、従来、ヒトによる手作業で行っていたBPO業務のオペレーションにAI-OCRやRPAなどのAIを組み合わせることで一連の工程を自動化し、業務スキームの効率化を実現するサービス。繁閑差が大きく納期が短い業務では、大量の人材採用や研修育成、生産性向上が課題となる。今回、提供を開始した「りらいあBPAシステム」では、豊富な受託実績から得たノウハウを活用し、大規模オペレーションにも対応を可能とした、ヒト×AIによるハイブリッド運用により、これらの課題を解決する。既に「りらいあBPAシステム」を導入した事例では、前年度に比較し30～50％の業務効率化を達成している。
■「りらいあBPAシステム」活用による主なメリット
１．人材の最適化：採用、研修、稼働時におけるオペレータ数を最適化し、人材リスク（採用難、退職者発生など）を軽減
２．設備投資の最小化：作業スペース、什器、作業機器など無駄のない設備投資
３．時間短縮化：業務立ち上げ及び業務完了までの時間を大幅短縮
■「りらいあBPAシステム」のイメージ（クリックで拡大）
![]()
「りらいあBPAシステム」は、従来、ヒトによる手作業で行っていたBPO業務のオペレーションにAI-OCRやRPAなどのAIを組み合わせることで一連の工程を自動化し、業務スキームの効率化を実現するサービス。繁閑差が大きく納期が短い業務では、大量の人材採用や研修育成、生産性向上が課題となる。今回、提供を開始した「りらいあBPAシステム」では、豊富な受託実績から得たノウハウを活用し、大規模オペレーションにも対応を可能とした、ヒト×AIによるハイブリッド運用により、これらの課題を解決する。既に「りらいあBPAシステム」を導入した事例では、前年度に比較し30～50％の業務効率化を達成している。
■「りらいあBPAシステム」活用による主なメリット
１．人材の最適化：採用、研修、稼働時におけるオペレータ数を最適化し、人材リスク（採用難、退職者発生など）を軽減
２．設備投資の最小化：作業スペース、什器、作業機器など無駄のない設備投資
３．時間短縮化：業務立ち上げ及び業務完了までの時間を大幅短縮
■「りらいあBPAシステム」のイメージ（クリックで拡大）
↧
NTTネクシア、横浜市でチャットボットによる「粗大ごみ収集自動受付サービス」を開始
横浜市粗大ごみ受付センターを運営するNTTネクシア（北海道札幌市、柴田基靖社長）は、両備システムズ（岡山県岡山市、松田敏之社長）、エイ・エス・シー（東京都豊島区、山口輔之代表）と連携し、横浜市においてチャットボットによる「粗大ごみ収集自動受付サービス」を2020年３月６日より開始する。
従来、横浜市粗大ごみ受付センターでは、チャットボットを利用してごみと資源の分別方法に関する案内並びに写真による粗大ごみの品目特定・捨て方案内・手数料案内を行っていたが、収集を希望する場合は、改めて電話・インターネット・有人チャット・FAXのいずれかによる申込みが必要だった。
この度、既に導入済のチャットボットに、両備システムズが提供する粗大ごみ収集受付システム「RIOS-Eco伝」並びにASCが開発した「粗大ごみ収集受付チャットボットシステム」をAPI連携させることによって、これまでの手数料等の案内に加えて、同一チャット画面で簡単に粗大ごみの収集受付が行えるサービスへと進化した。
これにより、24時間365日、どこからでもチャットボットで粗大ごみの問い合わせや収集受付が可能となることから、横浜市民の利便性向上が図られるとともに、受付センターにおいても電話オペレータの稼働削減が見込まれる。
■利用イメージ（抜粋） ※クリックで拡大
![]()
※実際の画面とは異なります
従来、横浜市粗大ごみ受付センターでは、チャットボットを利用してごみと資源の分別方法に関する案内並びに写真による粗大ごみの品目特定・捨て方案内・手数料案内を行っていたが、収集を希望する場合は、改めて電話・インターネット・有人チャット・FAXのいずれかによる申込みが必要だった。
この度、既に導入済のチャットボットに、両備システムズが提供する粗大ごみ収集受付システム「RIOS-Eco伝」並びにASCが開発した「粗大ごみ収集受付チャットボットシステム」をAPI連携させることによって、これまでの手数料等の案内に加えて、同一チャット画面で簡単に粗大ごみの収集受付が行えるサービスへと進化した。
これにより、24時間365日、どこからでもチャットボットで粗大ごみの問い合わせや収集受付が可能となることから、横浜市民の利便性向上が図られるとともに、受付センターにおいても電話オペレータの稼働削減が見込まれる。
■利用イメージ（抜粋） ※クリックで拡大
※実際の画面とは異なります
↧
NTTテクノクロス、音声合成ソフトウエアで“人間に近い”感情表現を実現
NTTテクノクロス（東京都港区、串間和彦社長）は、音声合成ソフトウエア「FutureVoice Crayon」の新バージョンを2019年9月から提供している。
FutureVoice Crayonは、NTTグループのAI「corevo」の音声合成技術を活用したサービス。
新バージョンは深層学習の活用により、少量の音声データから、従来よりも肉声感のある感情表現が可能な合成音声を作成できるようになった。さらに、複数の人物、キャラクターボイスの音声を利用して、新たな音声を作成することも可能。これにより、特定の人の声の権利に依存しない、オリジナルの音声を実現する。
作成した音声は、発話情報（読み・時間）を出力でき、CGやロボットの動作と連動した自然な発生が可能という。
なお、ファーストユーザーとしてテレビ朝日が導入。地上波インフォメーション番組「CGアナウンサーの番組ニュース」において、「AI×CGアナウンサー 花里ゆいな」の声に利用している。
価格は個別見積り。
FutureVoice Crayonは、NTTグループのAI「corevo」の音声合成技術を活用したサービス。
新バージョンは深層学習の活用により、少量の音声データから、従来よりも肉声感のある感情表現が可能な合成音声を作成できるようになった。さらに、複数の人物、キャラクターボイスの音声を利用して、新たな音声を作成することも可能。これにより、特定の人の声の権利に依存しない、オリジナルの音声を実現する。
作成した音声は、発話情報（読み・時間）を出力でき、CGやロボットの動作と連動した自然な発生が可能という。
なお、ファーストユーザーとしてテレビ朝日が導入。地上波インフォメーション番組「CGアナウンサーの番組ニュース」において、「AI×CGアナウンサー 花里ゆいな」の声に利用している。
価格は個別見積り。
↧
↧
Zendesk、カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版を発表
米Zendeskは、グローバルで実施した調査結果と、4万5000社を超えるユーザー企業の利用状況を分析し「カスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版」としてまとめた。結果、以下に挙げる５つの傾向が明らかになった。
①日本を含むグローバル全体において、たった１度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスで顧客の半数が競合他社に切り替え、さらに二度以上のネガティブな経験によって、約80％の顧客が競合他社に切り替える
②ロイヤルティを醸成する主な要因は、１位が「価格」で、次いで「カスタマーサービス」である
③顧客が自己解決できる場を提供できている企業はわずか30％にとどまり、チャットボットやコミュニティサイトなどを提供する企業は30％以下
④日本では、顧客の半数が企業に問い合わせる前にFAQサイトなどを参照し、他国と比較して企業サイトに信頼を寄せる傾向がある
⑤質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できている企業の特徴は、（１）特定のチャネルや部門に依存せず、オムニチャネルで顧客接点を設計、（２）部門横断的にデータを共有、活用しカスタマーサポート体制を構築、（３）AIを活用し、増加する問い合わせ件数に効率的に対応、（４）CCO（Chief Customer Officer、最高顧客責任者）を設置――の４つ
①日本を含むグローバル全体において、たった１度のネガティブなカスタマーエクスペリエンスで顧客の半数が競合他社に切り替え、さらに二度以上のネガティブな経験によって、約80％の顧客が競合他社に切り替える
②ロイヤルティを醸成する主な要因は、１位が「価格」で、次いで「カスタマーサービス」である
③顧客が自己解決できる場を提供できている企業はわずか30％にとどまり、チャットボットやコミュニティサイトなどを提供する企業は30％以下
④日本では、顧客の半数が企業に問い合わせる前にFAQサイトなどを参照し、他国と比較して企業サイトに信頼を寄せる傾向がある
⑤質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できている企業の特徴は、（１）特定のチャネルや部門に依存せず、オムニチャネルで顧客接点を設計、（２）部門横断的にデータを共有、活用しカスタマーサポート体制を構築、（３）AIを活用し、増加する問い合わせ件数に効率的に対応、（４）CCO（Chief Customer Officer、最高顧客責任者）を設置――の４つ
↧
コールナビ、スマホでできる在宅ワークシステムの提供を開始
コールナビ（東京都渋谷区、山本 桂代表取締役）は、同社が展開する在宅電話業務ワ支援システム「コールシェア」において、オペレータ所有のスマートフォン（マイスマホ）で在宅での業務が可能となる「マイスマホシステム」の提供を開始した。
同ソリューションは、スマートフォンからコールシェアの電話管理システムに登録している電話番号に発信できる仕組み。モバイル通信、あるいはWi-Fi（光回線など）、家庭の通信環境でもセキュアな仕組みを活用できる点が特徴だ。
在宅ワークにおいては、一般的にパソコンは絶対不可欠。しかし、総務省が実施した「平成30年通信利用動向調査」によると、パソコンの保有率は74％まで低下しており、同社においても、登録オペレータの30.9％がパソコンを所持していないという。また、東京から離れるほどパソコンの所有率は下がり、地方で在宅ワークが普及しにくい状況になっている。マイスマホシステムは、そうした状況に対応してコール業務の環境構築を図る。
同ソリューションは、スマートフォンからコールシェアの電話管理システムに登録している電話番号に発信できる仕組み。モバイル通信、あるいはWi-Fi（光回線など）、家庭の通信環境でもセキュアな仕組みを活用できる点が特徴だ。
在宅ワークにおいては、一般的にパソコンは絶対不可欠。しかし、総務省が実施した「平成30年通信利用動向調査」によると、パソコンの保有率は74％まで低下しており、同社においても、登録オペレータの30.9％がパソコンを所持していないという。また、東京から離れるほどパソコンの所有率は下がり、地方で在宅ワークが普及しにくい状況になっている。マイスマホシステムは、そうした状況に対応してコール業務の環境構築を図る。
↧
アイドマ・ホールディングス、キッズスペース付きコールセンターを全国展開へ
キッズスペース付きコールセンター「ママワークスペース」（埼玉県さいたま市）を運営しているアイドマ・ホールディングス（東京都豊島区、三浦陽平代表取締役）は、潜在労働力の活用と待機児童問題の解決を目的に、地方自治体の協力を得て、も視野に全国各地へ「ママワークスペース」を拡大しするた。
現在、全体で69人のママが働いているママワークスペースは、"働きたいと思ったらすぐに働ける"をコンセプトに作られたオフィス。キッズスペースがコールセンターのすぐ横に併設されており、避難訓練や感染症対策も強化しなど、安心して働ける環境を整備している。子連れ出社可能、自由度の高いシフト制度を設けなど、ママの働きやすさを追求している。
開始当初はマーケティング部門として運用していたが、2019年１月から、より子会社であるmeet inのオンラインコミュニケーションツール「meet in」のセールスの営業を行うを目的としたコールセンターとして本格稼働した。小さな子供連れのママが日々活躍し、11カ月でmeet inは1100社との契約を達成。顧客獲得単価も、従来比で年間１年間で10分の１にコスト削減させするなど、子育てにより働く選択肢がなかったママたちの能力の高さが鮮明となり、現在の形になった。
同社では今後もキッズスペース付きのコールセンターの増設や、働き方の多様化などを目指していく方針だ。
現在、全体で69人のママが働いているママワークスペースは、"働きたいと思ったらすぐに働ける"をコンセプトに作られたオフィス。キッズスペースがコールセンターのすぐ横に併設されており、避難訓練や感染症対策も強化しなど、安心して働ける環境を整備している。子連れ出社可能、自由度の高いシフト制度を設けなど、ママの働きやすさを追求している。
開始当初はマーケティング部門として運用していたが、2019年１月から、より子会社であるmeet inのオンラインコミュニケーションツール「meet in」のセールスの営業を行うを目的としたコールセンターとして本格稼働した。小さな子供連れのママが日々活躍し、11カ月でmeet inは1100社との契約を達成。顧客獲得単価も、従来比で年間１年間で10分の１にコスト削減させするなど、子育てにより働く選択肢がなかったママたちの能力の高さが鮮明となり、現在の形になった。
同社では今後もキッズスペース付きのコールセンターの増設や、働き方の多様化などを目指していく方針だ。
↧
［製品紹介］ COTOHA Voice Insight / NTTコミュニケーションズ
| NTTコミュニケーションズ |  |
 | 対象ユーザー | コンタクトセンター業務全般 |
| 対象規模 | 企業規模問わず | |
| 製品形態 | クラウドサービス | |
| 価格情報 | 月額25万円～ | |
| 製品概要 | 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。 | |
製品紹介
会話の“見える化”で絶大な効果！
コンタクトセンターの業務変革
コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®」
NTTコミュニケーションズ
「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品／サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。
コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI（費用対効果）が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。
その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI（人工知能）とクラウドサービスの普及だ。
AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。
図１は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入／導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3％だが、「導入予定」は23.2％で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。
図1 導入／導入予定のITソリューション（n=220、複数回答あり）
活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる
音声認識システムのコールセンターにおける活用は、（１）顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、（２）顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、（３）顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、（４）顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット（コミュニケーションの自動化）──などがある。（４）の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、（１）〜（３）はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。
近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は（３）だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW（後処理業務）の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。
さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。
セキュリティも万全！
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供
NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション＆コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ（兼務）
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏
NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。
アプリケーション＆コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。
サービス概要は図２の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも７日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。
図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要
高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用
現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード（API経由での自動アップロードも可能）すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。
最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」（朝倉課長）という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90％程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。
導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成（300時間）で月額25万円から」（朝倉課長）。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。
高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。
実際に、後述する事例企業の１社、通信事業者の株式会社東名では、４名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。
Case Study
COTOHA Voice Insight®導入事例
株式会社東名
導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善
左からCO事業部 事業部長（インタビュー当時）の立川将弘氏、CO事業部 事業部長（現任）の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏
株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。
電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。
さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。
音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍
同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。
このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。
「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日（8時間）がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。
営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想
導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。
今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。
CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。
（2019年8月21日インタビュー）
お問い合わせ先 |
NTTコミュニケーションズ株式会社 |
↧
↧
バッファロー、LINE公式アカウントに「モビエージェント」導入
ハードディスクやネットワーク機器などを製造、販売するバッファロー（愛知県名古屋市、牧 寛之社長）は、公式LINEアカウントにモビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が提供するチャットシステム「モビエージェント」を導入。オペレーションの効率化とリソースマネジメントの最適化を実現した。
同社は、2017年にLINE公式カウントでのチャットサポートを開始。2018年にモビエージェントを導入した。オペレータ１人あたり６人まで同時対応が可能になったほか、レポート機能によって、同時に受ける問い合わせの件数が平均40件であることがわかり、稼働席数を十数席から７席にするなど最適化につながった。
１件あたりの対応時間や平均対応時間、チャット開始後の放棄数などの統計情報を分析を重ね、今後もさらなる顧客満足度向上と生産性向上を図る方針だ。
![]()
▲LINE公式アカウントの対応例
同社は、2017年にLINE公式カウントでのチャットサポートを開始。2018年にモビエージェントを導入した。オペレータ１人あたり６人まで同時対応が可能になったほか、レポート機能によって、同時に受ける問い合わせの件数が平均40件であることがわかり、稼働席数を十数席から７席にするなど最適化につながった。
１件あたりの対応時間や平均対応時間、チャット開始後の放棄数などの統計情報を分析を重ね、今後もさらなる顧客満足度向上と生産性向上を図る方針だ。
▲LINE公式アカウントの対応例
↧
コムデザイン、電話応対の「テレワーク支援プログラム」を開始
コムデザインは、社会的な懸案となっている新型コロナウイルス感染症対策の一環として、企業のテレワークを支援する「ボランティアプログラム」の提供を開始した。クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を未導入の企業に向けて、無償にて「CT-e1/SaaS」の機能を提供、テレワークを支援するもの。
「CT-e1/SaaS」を利用することで、PCと携帯電話だけで自宅等のテレワーク環境でも「電話問い合わせ対応」を行える。通信費は別途実費負担となるが、同社サービスは４月30日まで無償で提供される。
「CT-e1/SaaS」を利用することで、PCと携帯電話だけで自宅等のテレワーク環境でも「電話問い合わせ対応」を行える。通信費は別途実費負担となるが、同社サービスは４月30日まで無償で提供される。
↧
CRTM、大阪第一営業所／大阪第二営業所のコールセンターを拡張
企業のCRMを総合的に支援する、ダイレクトマーケティングミックス（大阪府大阪市、小林祐樹代表、DmMiX）の子会社、カスタマーリレーションテレマーケティング（大阪府大阪市、植原大祐代表、CRTM）は、「大阪第一営業所」に全160席のフロアを増床、また「大阪第二営業所」を98席増席した。
CRTMは、3000席以上、常時2500名以上が稼働する、関西最大級のコールセンターを主力事業としている。2018年の売上高は2014年のおよそ２倍である108億円を計上、６期連続で２ケタ増収の成長を続けている。大阪第一営業所、大阪第二営業所、東京センター、愛媛センター、札幌センターと全国に５カ所の拠点を開設。業務拡大のため、各拠点での増席を進めている。
今回のセンター拡張により、大阪第一営業所の総席数は1032席、大阪第二営業所の総席数は1619席となる。それぞれ、３月９日より稼働を開始している。
CRTMは、3000席以上、常時2500名以上が稼働する、関西最大級のコールセンターを主力事業としている。2018年の売上高は2014年のおよそ２倍である108億円を計上、６期連続で２ケタ増収の成長を続けている。大阪第一営業所、大阪第二営業所、東京センター、愛媛センター、札幌センターと全国に５カ所の拠点を開設。業務拡大のため、各拠点での増席を進めている。
今回のセンター拡張により、大阪第一営業所の総席数は1032席、大阪第二営業所の総席数は1619席となる。それぞれ、３月９日より稼働を開始している。
↧