機能の「優先順位」を顧客視点で決める！
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦
──ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト
在宅コンタクトセンター需要の急増で、急速に拡大が進むと目されるITソリューションの「クラウド化」。より柔軟性が求められる運営モデルなだけに、クラウドのメリットは極めて大きい。コロナ禍の真っ最中に、音声基盤をオンプレミスからクラウド化した事例を検証する。
変化の激しい顧客接点において、もっとも導入・保守費用を要していたコンタクトセンターの音声基盤。新型コロナウイルス感染症の拡大で「在宅シフト」が急務となったいま、クラウド・シフトが急速に進んでいる。
ペットフード大手のロイヤルカナン ジャポン（東京都港区、山本俊之社長）と、オーガニック・コスメなど女性向けの通販事業を展開するえそらフォレスト（福岡市中央区、細田洋平代表）の２社は、在宅勤務による電話応対を行うべく音声基盤をクラウド化。両社ともに、必要不可欠、あるいは想定期間内で実現可能な機能に絞ったうえで、不足している部分は運用や業務プロセスの変更でカバーしたことでスピーディーな本格稼働を実現している。
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ
「チャットボット」の現在地
カスタマーサービスや営業など、あらゆる顧客接点で非対面／非接触へのシフトが進んでいる。もともと非対面でサービスを実施していたコンタクトセンターでは、３密回避の観点からセルフサービスの強化が必須だ。利用が広がっているチャットボットの活用ポイントを検証する。
新型コロナウイルス禍は、消費者の動きを大きく変え、その影響はコールセンターにも及んだ。例えば、給付金の申請について全国の自治体に問い合わせが集中したり、緊急事態宣言が発令され“巣ごもり生活”が続くと、各社のコールセンターに契約内容の確認や商品に関する問い合わせなどのコールが増えた。従来からオムニチャネル化を進めてきた企業は、既存の仕組みを活用してチャットボットの対象範囲を拡大する形で新型コロナ禍を乗り越えつつある。
一方で、とくに問い合わせが急増した自治体では、チャットボットの導入が初となるケースも少なくなかった。しかし、ベンダー各社のアドバイスをもとに導入範囲や目的を絞り込んだチャットボットを導入し、成果を創出している。
新型コロナウイルス対策で、全区民に３万円、中学生以下にはさらに５万円を給付する独自の給付金を支給した東京都品川区は、モビルスのチャットシステム「mobiAgent」を導入し、申請方法や申請状況などの質問に対応するチャットボットを構築（画像１）。申請方法についての問い合わせは該当するFAQを返し、状況確認については、問い合わせ番号と受給者（世帯主）の誕生日を入力すると処理状況を返答する。
画像１：東京都品川区のチャットボット（資料提供：モビルス）
※画像をクリックして拡大できます
AIチャットボット「CHORDSHIP」を提供する富士通は、新型コロナウイルス感染症対策チームを設立、20以上の自治体、60以上の保健所に導入している（2020年８月現在）。例えば長崎県では、従来、保健所が人手を使って行っていた濃厚接触者や接触者の健康状態確認をアプリのチャットボットで自動化した（画像２）。同アプリは、県内の企業や各種団体、学校などに無償提供され、従業員や学生の健康管理に役立てられる予定だ。
画像２：富士通が提供する健康管理アプリのチャット画面（イメージ）
※画像をクリックして拡大できます
新型コロナ禍を乗り越えるため、自治体や金融機関を中心に導入が進んだチャットボット。予想だにしなかった臨時的な導入ではあるが、「サービスの一部を切り出して自動化」することの有効性が検証される結果となった。今後、終わりが見えないウィズコロナにおいては、この成果をベースに、チャットボットの活用範囲がますます広がることが見込まれる。
場所を問わず「身体感覚」を共有する
5Gがもたらす新たなコミュニケーション
H2L 創業者
早稲田大学 准教授・博士
玉城 絵美 氏
いよいよ普及期を迎えた新移動通信システム「5G」。LTEの1000倍におよぶ大容量化で、顧客接点はどのような変化を遂げるのか。AIやVRなどの最新技術はどう進化し、企業のサービスや顧客体験をどう変わるのか。米タイム誌の「世界の発明50」にも選ばれた科学者、玉城絵美氏に近未来のコミュニケーションを聞いた。
Profile
玉城 絵美 氏（Emi Tamaki）
H2L 創業者 早稲田大学 准教授・博士
1984年沖縄生まれ。2006年琉球大学工学部卒業後、筑波大学大学院（修士号）、東京大学大学院(博士号)を修了し、早稲田大学准教授。ロボットやヒューマンインターフェースの研究を行う。2011年米『タイム』誌の「世界の発明50」に選出。H2L 創業者。
──スマートフォンなどデバイスの進化に加え、コロナによりコミュニケーションが変わりつつあります。技術者として現状をどう捉えていますか。
玉城 AIにせよVRにせよ、これまで研究室で開発されていたさまざまな技術が社会実装され、ロケーションを問わない、遠隔地でのコミュニケーションが変貌していく、大きな転換期に来ていると感じています。例えば、「BodySharing（ボディシェアリング）」はその技術のひとつです。
1984年にスティーブ・ジョブズがMacintosh FinderとしてGUI（グラフィカル・ユーザー・インタフェース）を世に普及させる前は、コンピュータはコマンドラインで入力して操作するのが当たり前で、一般の人が広く使うことは想像すらされていませんでした。GUIの技術自体はそれよりずっと前からあったものですが、ジョブズが“使える形“にし、魅力をPRしたことで、社会のあり方を変えるほどに爆発的に普及しました。今も同じです。すでに開発されている技術は数多くありますが、その技術が社会的に認知され、普及するには、研究者だけでなく、ジョブズのような存在による強力なプッシュが必要なのです。
身体感覚を共有し
同じ体験を可能にする
──玉城先生が推進しているボディシェアリングとはどのようなものですか。
玉城 ボディシェアリングは、テクノロジーの力を使って「身体の感覚と情報を他人にシェアする」技術です。これは、人間とネットワーク、ITとの一体化を研究する「オーグメンテッドヒューマン」や「アバター」技術などとともに、日本が世界をけん引するほど研究が進んでいる領域の一部です。さまざまな領域の研究者が共同研究しこの分野を強化していくことは、国家戦略のひとつともされています。
これまで、人はさまざまな体験を視覚、聴覚で共有してきました。例えば、テレビではリポーターが食レポをしていますが、これは視覚と聴覚のみで情報を共有するものです。最近ではYouTubeでウェアラブルカメラを使って、バンジージャンプなどの体験を視覚的に共有する動画も増えています。これらは「他人の体験を疑似体験できる」という付加価値を提供しているのです。
ボディシェアリングは、視覚・聴覚以外に、「身体感覚」をも共有する仕組みを提供しています。他者の身体を自分が持っているという「身体所有感」や、自分が他者の身体を動かしているという「身体主体感」を体感として与えるのです。この技術は、場所や性別、年齢を超えた「経験の共有」を可能にします。例えば、甲子園で投球する高校球児の体験は、ほとんどの人がすることはできません。私は女性で、高校生でもなければ運動神経も人並み以下です。でも、ボディシェアリングが実用化されれば、投球者が実際に感じるボールの重さ、腕の動き、筋肉の使い方を体験できるわけです。
（聞き手・嶋崎 有希子）
続きは本誌をご覧ください
大島 浩 氏
ソリューションシステム事業本部
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
OKI
オンプレミス／クラウドにこだわらない
「現場優先」の機能強化を推進
企業PROFILE
所在地：東京都港区虎ノ門1-7-12
代表者：鎌上信也 代表取締役社長
設立：1949年11月１日
資本金：440億円
従業員数：4203人
URL：www.oki.com
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
オリエントコーポレーション
“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％削減
オリコカードを発行するオリエントコーポレーションでは、ポイントサービスの利用に必要な「オリコポイントゲートウェイ」（ポイントサイト）の登録・利用に関する問い合わせに時間を要していた。この解決に、動画による顧客の自己解決促進を検討。ただし、動画は顧客の利用サービスや利用デバイス（スマホ／パソコン）により複数パターン用意しなければならず、作成・保守の手間を省き、顧客が迷わず問題解決できる方法を模索した。
そこで、トッパンフォームズの動画配信ソリューション「WebBureau Movie／ウェブビューロー ムービー」を採用。同ソリューションは、個々の顧客に向けてカスタマイズされた動画を提供する「パーソナライズド動画」で、再生中に選択肢を出して分岐させることで顧客の状況にあわせた動画を視聴できるのが特徴だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
ポイントサイトの登録・利用方法の問い合わせ対応時間削減と顧客の自己解決促進を目的にトッパンフォームズの動画配信ソリューション「WebBureau Movie／ウェブビューロー ムービー」を採用、スムーズな登録・利用が可能になった。
■選び方のポイント
動画は顧客の状況によって複数パターンが必要だが、数が増えるほど作成・メンテナンスに工数がかかり、また顧客に迷いも生じる。パーソナライズド動画は１本の動画で選択肢を出して分岐させることで顧客の状況にあった動画を視聴できる。動画再生中に他のWebサイトに移動すると動画は一旦停止、戻って再開できるため、視聴しながらポイントサイトの操作ができる。導入までの構築期間も短期だったことで採用の決め手となった。
■使い方のポイント
動画はVOCを参考に、顧客の迷いやすい点やどう案内すればスムーズに操作できるかを意識して構成。コールセンターでは、その場で回答を得られず動画視聴を案内されたことで顧客が不満を感じることのないよう納得いく案内を心掛ける。
カード・ペイメントグループ CRM開発推進部 CRM統括チームの井戸貴之氏（左）、同チームの新井真美主任（右）
オリコカードセンター サポート課の中里さとり氏（左）、インフォメーションⅤ課の市川清子課長補佐（右）
図 顧客が選択した内容で動画が遷移するイメージ
※画像をクリックして拡大できます
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
HITOWAライフパートナー
呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
3大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”
今月のHints!
「おそうじ本舗」サービスを運営するHITOWAライフパートナーズのコールセンターは、主力であるエアコンクリーニングにより、梅雨や夏季に呼量が跳ね上がる。繁忙期に必要な人員数が課題になっていた。
LINEチャネルを導入することで、下記の効果によりその人件費を削減することができた。
（１）写真を利用できるため、技術的な問い合わせ対応や、事前の現場確認など効率化
（２）Webにおける導線を時間帯により変更することで、跳ね上がる呼量を調整
セールスマーケティング本部 カスタマーサクセス部 CRM推進課 課長 小野翔輝氏（左）、同部 主任 小澤優実氏（右）
図 LINEでお見積もりサービスの流れ
※画像をクリックして拡大できます
コラム
市界良好：第102回
販売店の評価
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第102回
TOEICのオンライン模擬試験から
チャットサポートの今後を考える
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（4）
腰と背中のストレッチ
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第68回
渡部弘毅
実践
ROIを創出する！ チャットサポート構築マニュアル：第6回（最終回）
完全自動化にこだわらない！
有人対応との連携で拡がる対応範囲
石井智宏
連載を通して解説してきたチャットボットの効果を創出するポイントをまとめる。ポイントは、（1）目的が明確になっていること、（2）必要なデータ（FAQ）が揃っていることを確認しておくこと、（3）優先順位や対応範囲を決める予算を確定することの３つだ。また、“完全自動化”は目的ではなく手段であり、その必要性や費用対効果についてあらかじめ検証しておくことが重要だ。
在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”：第2回
ステータス確認からKPIのレポートまで
在宅マネジメントの課題をクラウドで解消する
中野正人
緊急事態宣言を機に“在宅シフト”を果たしたコンタクトセンターの事例をもとに、成功した要因をまとめる。３つの事例をシステムの観点で検証すると、いずれもキーとなったのはクラウドの柔軟性に加え、在宅環境ならではのさまざまな課題をテクノロジーで補ったことにある。今後、「ニューノーマル」の環境に適応するうえで、ITインフラのクラウド化は欠かせない要素と言えそうだ。
基礎
人・データ・リスクを管理 『はじめてのセンター長』実践講座：第4回（最終回）
備えあれば憂いなし！
リスクの洗い出しと準備を進めよう
和泉祐子
今回は「コールセンターのリスク管理」について検証する。センターのリスクファクターは、情報漏洩や災害、人手不足など多岐にわたる。その都度、適切な判断を下さなければならないセンター長に必要なのは、「バランス感覚」だ。また、平時からの十分な備えにも腐心しなければならない。どのようなリスクが起こり得るのかを整理したうえ、必要な備えを構築することが肝要だ。
戦略
“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）
新型コロナ禍の今こそ必要になる
予測型サービスによる“つながり”の強化
星 和敏／八木陽生（共著）
本連載では、予測型カスタマーサービスのコンセプトから導入ステップまでを解説してきた。この連載期間にも新型コロナ禍に応じたニューノーマルへの変化は進行している。今後、コンタクトセンターの役割はどう変わっていくのだろうか。カスタマーサービスの成熟度と予測型カスタマーサービスによる顧客とのコミュニケーションについて、PwCの最新調査結果を活用しながら今必要な取り組みを解説する。
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回（最終回）
コンタクトセンターのCX設計と
望ましい「デザイン」
大貫竜平
企業が顧客ロイヤルティ向上を目指すためには、カスタマーエクスペリエンス（CX）の設計は避けては通れない。コンタクトセンターにおいても、CXを前提としたオペレーション整備が急務となっている現在、センターマネージャーはコンタクトセンターだけでなく企業全体のCXを意識することが求められている。最終回ではCX設計のポイントを改めて整理し、今後の方向性について論じる。
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
過去イチかわいく／カッコよくしてやる！
顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情
R.O.B LIFE STYLE
オーナー兼美容師
RYO さん
Profile
大学に通いながら、通信制の美容専門学校で資格を取得。４年間、アシスタントの経験を経てスタイリストとしてデビュー。2019年に埼玉県にて「R.O.B LIFE STYLE」を開業した。
「俺、昔自分に自信がなかったんです」と、R.O.B LIFE STYLEのオーナー兼美容師のRYOさんは語り始めた。しかし、はじめての美容院で人生が変わったという。「こんなにカッコよくなれるんだ」と自信を持ったと同時に、「自分にそう思わせた美容師、カッコいい」と衝撃を受けた。心がはやるまま有名美容院のトップスタイリストを指名し、「どうしたら美容師になれますか？」と質問したRYOさん。「あの日からずっと、人に自信を与えることで相手の人生を良い方向に変えることが、美容師としての目標です」と力強く語った。
RYOさんにカットしてもらうために、遠方から訪れる顧客も後を絶たない。その場しのぎに迎合するのではなく、本気で顧客１人ひとりと向き合う姿勢が信頼される秘訣だ。
「希望に合わせることも大事ですが、似合わないと思ったらはっきり止めた方がいいと伝えます」とRYOさんは話す。顧客の希望が強い場合は、「じゃあ新しく挑戦してみようか！ でも、ここを切ってしまうと気にしている骨格が目立ってしまうから、ひとつだけアレンジしてもいい？」と伝えるのだ。「その方がもっと可愛いよ」と強く後押しすることが、任せてもらえるポイントだという。接客において、顧客のためを思うおすすめ──アップセルやクロスセルが受け入れられやすいのは、対面でも非対面でも変わらない。
「相手が誰であっても、俺が過去イチかわいく／カッコよくしてやるという意気込みで、最善を尽くします」と熱く語る。それは顧客全員の人生を良くしたいという心意気からだ。
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
SV業務負荷軽減
オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」
コールセンターのSVは、常に多忙を極める。しかし、彼／彼女が時間に追われている状態を放置すると、センター全体のパフォーマンス低下を招く。そこで、SV業務の中心である「オペレータのフォローや指導・教育」に着目。音声認識や感情解析の活用によって業務負荷の軽減を図るソリューションが多数、登場している。
SVの業務負荷軽減は、離職予防や顧客満足度向上のいずれの観点からも欠かせない取り組みだ。SVが時間に追われている状態が放置されると、ヘルプ（手あげ対応）やエスカレーション対応が後手に回り、オペレータの不安や不満を招く。さらにセンター全体の応対品質にも波及する。そこで、ベンダー各社による提案が進んでいるのが、SVの中心的業務である「オペレータのフォローや指導・教育」の支援だ。IT活用によって効率・精度を高めることにより、他の業務に使う時間を創出し、業務負荷の軽減を図る。
図 SVの主な業務内容（n=243、複数回答あり）
※画像をクリックして拡大できます
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
アイブリット
アドバンスト・メディア
ベリントシステムズジャパン
Empath
日立情報通信エンジニアリング
ビーウィズ
カスタマー・エクスペリエンス本部 伊藤世由シニアマネジャー
センター内のフリースペースで打ち合わせや休憩ができる
常備しているドリンク
アンカー・ジャパン
Amazonのレビューまで集める
カスタマーサポートの新しいカタチ
米国・日本・欧州を中心にモバイルバッテリー、ワイヤレスイヤフォンなどのデジタル関連製品を販売するAnker グループの日本法人アンカー・ジャパンのコールセンターオフィスは、今年７月に移転したばかり。オフィスの入り口には「下駄箱」があり、スタッフも来客者も全員、スリッパに履き替える。コロナ以前からの同社の慣習とのことだが、社内を清潔に保つために一役買っている仕組みだ。
広いオフィスにはゆったりと席が配置されており、中央のフリースペースでは昼食や休憩時間を思い思いに過ごすことができる。
およそ20名が在籍するカスタマー・エクスペリエンス本部では、電話、メール、チャットでの顧客対応のほか、顧客から返品されてきた製品の不具合箇所の解析と本社の開発部門および品質管理部門へのフィードバック、そして「Amazon」に投稿されたレビューのモニタリングも担う。
「日本市場で信頼を継続的に勝ち取っていくためには、お客様に長期的に利用してもらうことが必要。そのためには、お届けした製品に徹底的に責任を持たなければなりません」（カスタマー・エクスペリエンス本部統括シニアマネジャー伊藤世由氏）と話し、「第一優先はお客様の問題解決」という考えをセンターで体現している。不具合が生じればまず代替品を届け、動作確認が終わったタイミングで返送キットが届くようにしている。IVRも使わず、可能な限りワンコールで受電し、対応時間内は応答率95％を概ね維持している。
また顧客の声は、NPSやCS調査ではなく、SNSやブログ、Amazonのレビューなど、ネット上での生の声や評価を確認する。シビアな本音を拾い、すぐに製品および顧客対応に反映することで、製品力を磨く。カスタマー・エクスペリエンス本部は、このサイクルのカナメを担う存在といえる。
導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」
ISラボ 代表 渡部弘毅
「部長の今までの実績を踏み台にして頑張ります。定年、お疲れ様でした」と言うとカドが立ちますが、「部長の実績をレバレッジ（梃子の原理）にしてさらなる成長を目指します！！」と言えば聞こえがいいなと思う、わたちゃんです。モノは言いようです。
営業レバレッジとは、企業の事業リスクを測定する指標のひとつで、売上げの変化に対する利益の感応度を示す指標です。ひらたく言うと、営業レバレッジが高い事業はそれが小さい事業に比べると、売上げがどんどん上がっていけば、営業利益も上がりますが、逆に売り上げが下がると、より営業利益も下がるという具合です。「レバレッジが効いている状態」というと、何となく聞こえがよいですが、悪い場合も効いているということです。
したがって財務的な戦略としては、売上げが景気の動向に左右されやすい事業を実施している企業は営業レバレッジを低く抑えることが賢明ということで、その対策は初期投資コストの減価償却費の固定比率を下げて、変動比率を上げることです。
近年ITの世界、とくにクラウドサービス分野ではサブスクリプションモデルが主流になっており、初期投資をしなくともライセンス数に対応した月額使用料で高機能なサービスが使えるようになりました。この月額コストが「変動費」です。つまり、サブスクリプションモデルを財務的に評価すると「営業レバレッジを低くして景気の変動への対応力を強化する」という施策になるのです。
しかし、コストの変動費化がすべて最適とは限りません。市場自体が拡大して右肩上がりが見えている事業においては、営業レバレッジを高くする、すなわち初期投資分を大きくし、変動比率を下げた方がいい場合もあります。こうした企業がクラウド技術を使いたい場合は、プライベートクラウドなどを導入して初期投資額比率を上げて、毎月支払うコストを下げるといった手段も有効です。
クラウドベンダー側は、サブスクリプション型、すなわちコストの変動費化が万能策のようにセールスをしていますが、対象企業の事業環境や財務状況を見極めたサービス価格のラインナップを充実してみてはいかがでしょうか。クラウド業界は、顧客の事業の成功を支援し離反を防止する意味での、「カスタマーサクセス」というワードが流行しています。これこそ、自社のクラウドサービスを利用したカスタマーサクセスを提供する施策のひとつと言えるでしょう。
ということで、レバレッジの高い人も低い人も、企業にとっては大いに貢献した人です。定年まで勤め上げた方には、等しく「長い間お疲れ様でした」と送り出してあげましょう。
図 営業レバレッジ
特 集 Special edition
「在宅シフト」、急速進行中！
コールセンター実態調査2020
Part.1 ＜基礎データ＞
「3密回避」と「接続品質」
コロナ禍で問われたマネジメントのバランス感覚
Part.2 ＜ITソリューション＞
PBX、CRMからFAQ、チャットボットまで
一気に加速した「クラウドシフト」
Part.3 ＜新型コロナウイルス感染症対策＞
メール対応は約8割が在宅化
立ち遅れ目立つ『デジタルシフト』
第2特集 2nd Special edition
アウトソーサーの新型コロナ対策
Part.1 ＜データ分析＞
４分の１に感染者が発生
“在宅化”進め第３波に備える
Part.2 ＜主要各社の取り組み＞
ビジネス拡大と感染予防は両立できる！
主要７社が進める「働き方改革」
ベルシステム24／トランスコスモス／りらいあコミュニケーションズ／NTTマーケティングアクト／TMJ／富士通コミュニケーションサービス／ビーウィズ
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ
「チャットボット」の現在地
＜ FOCUS-Callcenter ＞
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！
ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦
ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
愛媛県／八十二銀行／バルクオム／セブン銀行／ヨネックス／Empath／トランスコスモス／ニチガス／日本NCR／モビルス
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
NEC・レノボジャパングループ
コロナ禍で販売台数20％増！
呼量増を支えた「チャット誘導」「在宅シフト」
＜ カイゼンの軌跡 ＞
HITOWAライフパートナー
呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用
３大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”
＜ サービスのプロに聞く ＞
R.O.B LIFE STYLE
オーナー兼美容師
RYO さん
過去イチかわいく／カッコよくしてやる！
顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情
＜ センター探訪 ＞
アンカー・ジャパン
Amazonのレビューまで集める
カスタマーサポートの新しいカタチ
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
SV業務負荷軽減ツール
オペレータのフォロー・指導を効率化
通話を可視化する「音声認識」「感情解析」
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
オリエントコーポレーション
“パーソナライズド動画”で自己解決支援
平均通話時間を30％短縮
＜ IT企業に聞く！ ＞
OKI
オンプレミス／クラウドにこだわらない
「現場優先」の機能強化を推進
＜ New Products ＞
ブライアリー・アンド・パートナーズ・ジャパン／CTCシステムマネジメント／ベルシステム24
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年7月）
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
人・データ・リスクを管理
『はじめてのセンター長』実践講座：第4回（最終回）
和泉祐子
＜ 実践 ＞
ROIを創出する！
チャットサポート構築マニュアル：第6回（最終回）
石井智宏
在宅シフトとAIが導くCCの新常態
ITソリューションの“条件”：第2回
中野正人
＜ 戦略 ＞
“思いやり×先回り”でCXを創る！
『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）
星 和敏／八木陽生（共著）
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第16回（最終回）
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第102回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第102回
品川宏暢／山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（4）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第68回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（93）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ Book Review ＞
これからのテレワーク
──新しい時代の働き方の教科書
片桐あい 著
＜ コールセンター用語集 ＞
・ソリューション／コンセプト編
・運営／マネジメント編
一般社団法人アクティブワークケア（柴山順子代表理事）と、関西福祉科学大学心理科学部（山田冨美雄教授）は、スマホ診断アプリ（開発はミスキィ：間地泰正代表）を活用した、コールセンターに特化したストレス調査を実施、その協力企業を募集している。
コールセンター白書セミナー講演資料１.pdf