コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです

11月12日（木）、13日（金）に、東京、池袋サンシャインシティ文化会館で「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2020in東京」を開催します。
今年も、最新のソリューション＆サービスのデモンストレーションをはじめ、さまざまなセミナーを展開し、皆さまのコールセンター運営、ビジネスに役立つ情報をお届けします。
https://www.callcenter-japan.com/tokyo/

基調講演は、米「タイム」誌で「世界の発明50」に選出されたこともある、ロボットやヒューマンインタフェースの研究者であり実業家、早稲田大学准教授の顔も持つ玉城絵美氏が、目の前に迫った「５G時代」のカスタマーエクスペリエンスについて解説します。
場所も時間を超越したサービス体験と、それを受けて顧客と相対するカスタマーサービス従事者が用意すべき要素を説明いただきます。
２日目は新型コロナウイルス感染症によるBCPについて、専門家であるMS＆ADインターリスク総研の坂井田輝氏に解説いただきます。
基調講演の詳細はこちら

他、「５年後のコンタクトセンター研究会」でもコロナショックを受けて変化した顧客体験やセンター運営について、各分科会が検証。コールセンタージャパン編集部が企画した特別講演も今年、急速に進行した「デジタルシフト」「在宅シフト」についてのパネルディスカッションを展開する予定です。
５年後のコンタクトセンター研究会はこちら

もちろん、マネジメント向け研修として好評の「実践研修講座」も開講します。
マネジメント基礎講座からカスタマージャーニーマップの作成、チャット窓口の業務設計、SV育成、リモートオペレーション業務設計やオンライントレーニングなど、"今の時代"に役立つ講座を多数、ラインナップしています。
実践研修講座はこちら

なお、開催にあたっては、主催者としてできる限りの感染症対策を実施します。
皆さまのご理解、ご協力をお願いいたします。

＜イベント概要＞
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2020 in 東京 (第21回)
会　期：2020年11月12日（木）・13日（金） 10:00-17:30
　　　　※実践研修講座は、11月10日（火）～12日（木）
会　場：サンシャインシティ・文化会館（170-0013 東京都豊島区東池袋3-1-1）
主　催：株式会社リックテレコム月刊コールセンタージャパン
　　　　インフォーママーケッツジャパン株式会社

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、AIによる自動分類技術と、従来からの分析手法であるテキストマイニングを組み合わせた「AI-VOC分析サービス」の提供を開始した。

　TMJでは、CX（顧客体験）の向上に取り組む企業に向けた戦略実行の支援、およびカスタマーサポートにおける問題解決への支援として、次世代型コンタクトセンターの構築に数多く携わっている。今回、コンタクトセンター運営で長年培ってきた顧客の声を分析するノウハウを基に、膨大なデータと多様化する分析ニーズに応えるため、CX向上に欠かせないVOC分析をサービス化した。AI技術を活用した分析手法で、より効率的な課題抽出と顧客接点強化をサポートする。

◆AI-VOC分析サービスの特長

・目的達成型のAI-VOC分析
　VOC分析を進めるには、どのような分析結果を見たいかという目的、それらを見つけるための適切な切り口（分類）作りが重要となる。AI-VOC分析サービスでは、収集、蓄積、分類・分析による目的（ゴール）を基点とした仮説検証を行うため、いま起きている課題や改善の方向性を明確にし、効果的な施策立案を行うことが可能

・コンタクトセンターに起因するVOCを分析するためのノウハウ
　膨大なVOCデータから、コンタクトセンターに起因するVOC抽出＝分類化のノウハウを工程化。適正な分類を行いながら、VOCの真因（コンタクトリーズン）の可視化を実現
＜工程例＞
1.TMJの持つVOC分析事例・ベストプラクティスを提供し、クライアントの目的に沿った課題を設定。自動分類機能を用い、仮説検証に向けた分析軸の方向性を提示
2.方向性を確認のうえ、適正な分類軸をTMJで設定
3.確定した分類軸に沿って、ツールによるテキストマイニングを実施。分類ごとのデータ統計から、検証に向けた対策案を提示する（TMJでコンタクトセンター運営を受託している場合は、その実行までを担う）

・サービス内容
要件定義、データ分類モデル作成、テキストマイニング（２回）、データ分類モデル修正、分析・報告書作成

・標準価格
260万円（消費税別）※標準パッケージ以上の分析実施の場合は別途お見積り

　ベルシステム24（東京都中央区、野田俊介社長執行役員）は、札幌大通りに面する「大同生命札幌ビル」に、札幌市内５拠点目となる新たなコールセンター拠点「札幌第５ソリューションセンター」を開設し、10月１日より営業開始した。国内最大の全国37拠点目となる同センターは、３フロア（4・5・6階）内に約600席規模のセンターとして、新たに約1000名の雇用創出を予定。今回の開設により、同社の北海道エリアでの保有席数は約5800席（札幌５拠点：約4800席、旭川１拠点：1000席）となり、同社の保有席数の合計約１万8000席の約３分の１を北海道内で担うこととなる。

　同センターの立地は、札幌駅前エリアの良好な交通アクセス環境により、豊富な人材供給が見込める。また、既存の２拠点と交差点を囲んで集中しており、地下道にて経路がつながっているため、人材や資材の移動など３拠点通じた効率的な一体運用が可能となることから、今回の開設に至った。

　施設内には、クライアント企業やその他の取引企業向けに、オペレーションブースを見学できるショールームを設置するほか、新型コロナウイルス感染症対策として、体温を自動測定できるサーマルカメラをはじめ、ソーシャルディスタンスおよび非接触を考慮し、全席への飛沫防止パーティションや、消毒液スタンド・ドアノブのレバーアタッチメントなどの設置を行う。

　新型コロナウイルス感染症が生活や経済に与える影響が継続する中、同社では、ニューノーマル時代を見据えた「次世代型コールセンター」の構築を目指している。同センターを北海道エリアのフラッグシップセンターの一つと位置付け、今後、さまざまな施策検証の場としても活用していく。

玉城絵美氏

場所を問わず「身体感覚」を共有する
5Gがもたらす新たなコミュニケーション

H2L 創業者
早稲田大学准教授・博士
玉城絵美氏

いよいよ普及期を迎えた新移動通信システム「5G」。LTEの1000倍におよぶ大容量化で、顧客接点はどのような変化を遂げるのか。AIやVRなどの最新技術はどう進化し、企業のサービスや顧客体験をどう変わるのか。米タイム誌の「世界の発明50」にも選ばれた科学者、玉城絵美氏に近未来のコミュニケーションを聞いた。

Profile

玉城絵美氏（Emi Tamaki）

H2L 創業者　早稲田大学准教授・博士

1984年沖縄生まれ。2006年琉球大学工学部卒業後、筑波大学大学院（修士号）、東京大学大学院(博士号)を修了し、早稲田大学准教授。ロボットやヒューマンインターフェースの研究を行う。2011年米『タイム』誌の「世界の発明50」に選出。H2L 創業者。

──スマートフォンなどデバイスの進化に加え、コロナによりコミュニケーションが変わりつつあります。技術者として現状をどう捉えていますか。

玉城　AIにせよVRにせよ、これまで研究室で開発されていたさまざまな技術が社会実装され、ロケーションを問わない、遠隔地でのコミュニケーションが変貌していく、大きな転換期に来ていると感じています。例えば、「BodySharing（ボディシェアリング）」はその技術のひとつです。

　1984年にスティーブ・ジョブズがMacintosh FinderとしてGUI（グラフィカル・ユーザー・インタフェース）を世に普及させる前は、コンピュータはコマンドラインで入力して操作するのが当たり前で、一般の人が広く使うことは想像すらされていませんでした。GUIの技術自体はそれよりずっと前からあったものですが、ジョブズが“使える形“にし、魅力をPRしたことで、社会のあり方を変えるほどに爆発的に普及しました。今も同じです。すでに開発されている技術は数多くありますが、その技術が社会的に認知され、普及するには、研究者だけでなく、ジョブズのような存在による強力なプッシュが必要なのです。

身体感覚を共有し
同じ体験を可能にする

──玉城先生が推進しているボディシェアリングとはどのようなものですか。

玉城　ボディシェアリングは、テクノロジーの力を使って「身体の感覚と情報を他人にシェアする」技術です。これは、人間とネットワーク、ITとの一体化を研究する「オーグメンテッドヒューマン」や「アバター」技術などとともに、日本が世界をけん引するほど研究が進んでいる領域の一部です。さまざまな領域の研究者が共同研究しこの分野を強化していくことは、国家戦略のひとつともされています。

　これまで、人はさまざまな体験を視覚、聴覚で共有してきました。例えば、テレビではリポーターが食レポをしていますが、これは視覚と聴覚のみで情報を共有するものです。最近ではYouTubeでウェアラブルカメラを使って、バンジージャンプなどの体験を視覚的に共有する動画も増えています。これらは「他人の体験を疑似体験できる」という付加価値を提供しているのです。

　ボディシェアリングは、視覚・聴覚以外に、「身体感覚」をも共有する仕組みを提供しています。他者の身体を自分が持っているという「身体所有感」や、自分が他者の身体を動かしているという「身体主体感」を体感として与えるのです。この技術は、場所や性別、年齢を超えた「経験の共有」を可能にします。例えば、甲子園で投球する高校球児の体験は、ほとんどの人がすることはできません。私は女性で、高校生でもなければ運動神経も人並み以下です。でも、ボディシェアリングが実用化されれば、投球者が実際に感じるボールの重さ、腕の動き、筋肉の使い方を体験できるわけです。

（聞き手・嶋崎有希子）
続きは本誌をご覧ください

BPOベンダーの富士通コミュニケーションサービスは、福岡県北九州市八幡西区に位置する「北九州黒崎サポートセンター」を、同区内の新たなビルに移転・開設した。
移転先住所は、福岡県北九州市八幡西区西曲里町２―１黒崎テクノプラザI。
2009年に開設した「北九州黒崎サポートセンター」は、さらなる地域密着型のサポートセンターを目指すため、名称を「黒崎サポートセンター」に変更する。

　ニュアンスコミュニケーションズは、楽天モバイルのRakuten Communications Platform（RCP）にニュアンスインテリジェントエンゲージメントAIサービスを追加する戦略的パートナーシップを発表した。その結果、RCPは、ニュアンスの会話型およびエンゲージメント AI サービスを組み込む、クラウドネイティブで仮想化された初めてのモバイル通信となる。ニュアンスと楽天モバイルのパートナーシップを通じて次のようなサービス提供が実現可能。

　会話型AIサービスは、音声認識、音声合成、自然言語理解、高度なダイアログ管理のためのAPIを備えたクラウドネイティブソフトウェアで、生体認証を介してユーザーを識別する機能を含むAI搭載の体験を可能にし、個人が音声でアプリケーションやデバイスと関わることができる。

　エンゲージメントAIサービスでは、セルフサービスの仮想アシスタントとシームレスなエスカレーションをライブエージェントに提供するデジタルエンゲージメント API を使用して、ライブおよび非同期メッセージングの組み込みサポートと、データ駆動型の推奨事項と次善のアクションをエージェントに提供する機能により、パーソナライズされたオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを実現する。

　OKIは、9月29日、東京ミッドタウン日比谷(東京都千代田区)で「ＡＩエッジ・カンファレンス＆ソリューションコンテスト」を開催した。

　第１部ではカンファレンスが行われ、「OKIのＡＩエッジ戦略と社会実装への取り組み」と題してOKI取締役専務執行役員ソリューションシステム事業本部長の坪井正志氏による講演があった。昨年のＡＩエッジコンピューター「ＡＥ２１００」発表以降、市場でのAIエッジの動向はPoCから社会実装の段階へと進んでいると示唆。同社はパートナー77社からなるエコシステムを構築することでオープン展開を図り、日本のDXを加速させると強調した。

　基調講演では、テンソルコンサルティング　代表取締役の藤本浩司氏により「AIにできること、できないこと」というテーマで講演があり、究極のAIに必要な力として、動機、目標設計、思考集中、発見の4つを挙げて、ビジネスでAIを活用する指針についての解説があった。
　続くパネルディスカッションでは、角川アスキー研究所の大谷イビザ氏をモデレーターに、中央大学AI・データサイエンスセンター所長の樋口知之氏、渥美坂井法律事務所の三部浩幸氏、OKIの坪井正志氏らにより、AIの社会実装をテーマに議論が行われた。海外動向を踏まえてAIにおける法と倫理の課題が語られたほか、データサイエンティスト育成の重要性などについて言及があった。共通認識として産学にわたるエコシステムの構築が急務であることが提言された。

　第2部のソリューションコンテストでは、カテゴリーごとにプレゼンテーションがあり、製造6社、オフィス4社、交通・流通5社、スマートシティ4社の計19社のソリューション紹介が行われた。審査の結果、１位にミライト「事業／居住地・人里周辺における害獣対策」、２位はキューオキの「ＡＩスマートパーキング」、３位にコンピュータマインドの「強化学習を用いた信号制御」がそれぞれ受賞し、表彰された。

　日本マイクロソフトは、コネクテッドビジネスクラウド「Microsoft Dynamics 365 Customer Service」のオムニチャネル機能を拡張し、「Microsoft Azure Communication Services」上に構築された新しい音声チャネルを追加することを発表した。
　このチャネルが追加されたことで、「Microsoft Teams」を支える通話プラットフォームの規模と信頼性を実現する。ネイティブな音声機能により、企業は単一のソリューション内でシームレスなエンドツーエンドのオムニチャネル体験を得ることができ、顧客エンゲージメントのすべてのチャネルで、一貫性があり、パーソナライズされ、連続したサポートを実現。顧客との対話データのすべてのポイントを統合することで、企業はプロセスを簡素化して合理化し、傾向を瞬時に把握し、AIによる支援でより迅速な解決を実現する。

追加される主な機能は以下の通り。
○AI活用：
　AIを搭載したバーチャルエージェントから、通話トランスクリプション、センチメント分析、類似の事例やナレッジ記事の推奨などのリアルタイムのエージェント生産性ツールまで、内蔵のAIを活用して顧客の問題を迅速に解決。

○セルフサービス機能を効率化：
　「Microsoft Power Virtual Agent」は、一度構築した後、メッセージングチャネルと音声チャネルにまたがって展開することで、効率性と一貫性を実現。

○音声通話のルーティング：
　スキルを考慮した自動通話分配機能により、個々のスキルと能力に基づいて適切なエージェントに通話をルーティングし、複数のチャネルタイプにまたがるブレンドドエージェントのルーティングもサポート。

○オムニチャネル体験：
　会話がどのチャネルで行われるかにかかわらず、エージェントの体験は一貫性があり、つながりを保持。エージェントは、すべてのチャネルで過去の顧客とのやり取りの完全なコンテキストを受け取ることができるため、高度にパーソナライズされた顧客体験を実現。
　「Dynamics 365 Customer Service」では、通話中にリアルタイムに会話のトランスクリプトを見ることができ、その顧客の詳細や最近の事例、関連する事例、提案されたナレッジ記事や類似事例などの確認もできる。
　音声チャネルは、2021年前半に一部の地域で展開を開始する予定。

アイティフォー（東京都千代田区、佐藤恒徳代表取締役社長）は、ローンWeb受付システム「WELCOME（ウェルカム）」を販売開始した。金融機関が取り扱う全てのローン商品の申し込みをオンラインで受け付け、審査システムと連携し、契約の締結までを非対面で完結する。

顧客はPCやスマートフォン、タブレットから申込み可能。利用画面「顧客フロント機能」で、申込入力や付属書類のアップロード、審査結果確認、金銭消費貸借契約書の締結まで行うことでき、専用の「マイページ」で契約成立までの手続きの進捗状況を確認できる。
金融機関側の「バックオフィス機能」では、申込内容や進捗状況の確認、メール・SMSによる書類不備連絡、審査結果連絡、契約などの手続き連絡機能を備えている。

申込入力項目やレイアウト変更、画面遷移などがユーザー側のメンナンス機能で設定できるため、開発コストの削減や迅速な商品投入が可能。個人ローン業務支援システム「SCOPE（スコープ）」の標準インターフェースを備え、シームレスでスピーディーな業務処理を実現。同社プライベートクラウド「IPaC（アイパック）」にて、24時間365日、強固なシステム基盤を提供する。

発表に先立ち、既に地方銀行４社が同システムを発注している。

ウォーターサーバーの宅配水事業「アクアクララ岩手」を運営するマイアクア（岩手県紫波郡矢巾町、水本慶代表取締役社長）は、電話対応業務の負担軽減を目的に、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）が提供するAI電話自動応答システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入した。

同社では新型コロナウイルスの影響で全国的に宅配水の新規申し込みが増加する一方、コールセンターの離職率の高さや採用難が深刻な課題になっていた。そこでmobiVoiceを活用し、電話による問い合わせ対応の自動化を図った。

入電時に自動応答シナリオが稼働、ウォーターボトルの注文受付・配達本数の変更や休止、請求書や支払に関する問い合わせなど、音声ガイダンスによって自動でヒアリングを行う。ヒアリング内容はテキスト化され、管理画面に保存される。それを基にオペレータが注文システムに入力、必要に応じて折り返すことができる。

これにより、毎月1000件の一次受付対応を自動化することに成功した。今後は、「mobiVoice」とRPAの連携で注文受付から注文システムへの入力まで自動化し、さらなる業務効率化・生産性の向上を目指す。

「コールセンター白書2020」
10月中旬発刊！

コールセンター関連市場では国内唯一のデータブック、「コールセンター白書」。

運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。さらに2020年版には、新型コロナウイルス感染症対策についてのデータ検証も多数、収録しています。

“いま”を知り、未来を展望する組織戦略に活かしましょう。

※アマゾンでの予約を開始しました。こちらからどうぞ。

コールセンタージャパン編集部・編
A4変形判 264ページ
定価：12,000円＋税

＜コンテンツ＞

第1章コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
　第1節：新型コロナウイルス感染症対策
　第2節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
　第3節：コールセンター採用時の時給調査
　第4節：スーパーバイザー／リーダー実態調査
　
第2章国内コールセンターの実態
　第1節：基礎データ編
　第2節：運営編
　第3節：ITソリューション
　第4節：チャネル活用の実態

第3章コールセンター利用者調査
　第1節：消費者調査の概要とNPS
　第2節：通信販売
　第3節：携帯通信キャリア
　第4節：生命保険・損害保険
　第5節：銀行
　第6節：お客様相談室

第4章コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
　第1節：アウトソーシング市場動向
　第2節：国内主要アウトソーサー一覧

第5章全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
　第1節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
　第2節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
　第3節：コールセンターの自治体別立地状況一覧

トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝代表取締役社長兼COO）は、LINE公式アカウントの成果最大化を支援するため、AIを活用した独自の成果予測プラットフォーム「transcosmos WHITE BASE（トランスコスモスホワイトベース）」の追加モジュールとして、「クリックZOSAN」の提供を開始した。

同社ではこれまで、独自のAI成果予測プラットフォーム「transcosmos WHITE BASE」を使い、友だちごとの購入確率や配信推奨時間を予測、最適な配信を図ってきた。しかし、独自に行ったデータ分析の結果、多くの企業のLINE公式アカウントには、ブロックもクリックもしない"休暇している友だち"が70％以上も存在、配信効率が大きく低下していることを把握。これらの友だちのアクションを促進し、エンゲージメントを高めることを目的に「クリックZOSAN」を開発したもの。

同システムは心理学と統計学をもとに開発された「性格分析のための心理テスト」であるディグラム診断を活用している。規定のメニューを選択するだけで、診断サイトの提供が可能になる。性格診断サイトに誘導することで多くのクリックを獲得、さらに診断結果の性格傾向にもとづいた親和性の高い商品・サービスの紹介することで、本来のLINE公式アカウントの目的である商品・サービスの購入、コンタクトにつなげる。

あいおいニッセイ同和損害保険（東京都渋谷区、金杉恭三代表取締役社長）は、レトリバ（東京都新宿区、河原一哉代表取締役）が提供する分析AIソリューション「YOSHINA」を導入した。

従来から業務品質向上のためにVOC活動は実施していたが、有人によるヒアリングや目検による確認作業など膨大な業務量が発生するため、効率的な運営が課題視されていた。
今回の導入はその課題に対応し、より効率的な分析目指すもの。

これにより、コンタクトセンター部門に入電のあった年間100万件にのぼるVOCのテキストデータを、カテゴリ別に自動で分類・仕分けすることが可能になった。さらに、分析データを他部門にタイムリーに連携することができるようになった。

月刊コールセンタージャパン編集部は、10月28日（水）、オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」を開催します。
申し込みはこちら

コンタクトセンター『DX』コンファレンス
顧客対応から業務支援まで
「自動化」の威力

コロナ禍でますます必要性が増し、取り組みが強化されつつあるコールセンターにおける「自動化」。多くの企業がその必要性を認識しながらも、 AI を活用する実導入ではボトルネックを抱えています。セルフサービス（ FAQ ）、チャットボット、 IVR （ボイスボット）などのAI 活用の課題と有効な導き方を検証します。

＜プログラム＞
15時〜15時30分
◆基調対談
目指すCXは「問い合わせずに済むサービス」
現場が描く『デジタルシフト』の青写真
auじぶん銀行　CS本部　お客さまセンター長　堀野和明氏
CXMコンサルティング　代表　秋山紀郎氏

15時30分〜15時55分
◆ソリューション講演
コールセンターにおけるAI活用の最新事例
〜FAQの有効活用からSpeech to Textの活用まで〜
エクサウィザーズ
Qontextual事業責任者
チャンドマニ　ドルジナムジル氏

15時55分〜16時40分
◆パネルディスカッション
チャットボットから呼量予測まで
「AI活用」の現在地
＜パネリスト＞
東京海上日動コミュニケーションズ　執行役員　田口浩氏
CXMコンサルティング　代表　秋山紀郎氏
エクサウィザーズ
＜モデレータ＞
月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児

16時40分〜16時50分
質疑応答

申し込みはこちら

※本セミナーは、ZOOMのウェビナー機能を利用して配信いたします。
※本セミナーは事前申し込み制です。申込み頂いた方にURLを自動発行いたします。もし当日までに届かない場合、gr-ct@ric.co.jpまでご連絡ください。
※参加URLはご登録者様一人一人に異なるものが発行されます。URLの共有はできません。同企業より複数名ご参加頂ける場合でも皆さまそれぞれご登録ください。
※配信システムの制約上、最大500名までとさせていただきます。
※当日のネットワーク環境によっては、音声や画像の途切れ、切断の可能性がございます。あらかじめご了承ください。
※セキュリティ等の都合から会社支給のデバイスでのZoomのご視聴が難しい場合は、私用端末（PC、スマートフォンやタブレットなど）からのご参加をご検討ください。
※その他Zoomの使用に関しての不明点はこちらを参照ください。
Zoomヘルプセンター https://support.zoom.us/hc/ja
※参加費は無料です。

音声認識から始めるCX向上
～従業員エンゲージメント強化～

NTTテクノクロス／ ForeSight Voice Mining

詳細を見る	CXと従業員エンゲージメントの関係性から、音声認識を用いたCX向上の実現方法を紹介する資料。　CX向上施策の検討を始めた方、導入した音声認識をうまく活用する方法を調査している方に最適な資料である。　これまで多くのコンタクトセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、CX向上を考察する。　■以下のような課題をお持ちのご担当者様にオススメ　・CXや従業員エンゲージメントの関係性を把握したい　・CX向上の具体的な施策を検討したい　・導入済みの音声認識をうまく活用したい ※ホワイトペーパー提供会社：NTTテクノクロス株式会社
	■他のホワイトペーパー
	解説レポート	音声認識技術でコールセンター業務の課題を解決！具体的な事例からの考察と導入ポイント

音声認識から始めるCX向上
〜従業員エンゲージメント強化〜

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス

WP表紙

はじめに

　昨今、コールセンター業界ではCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上が注目されています。

　しかし、実際に施策を検討する際「何をどうすればよいのか分からない」とお悩みの企業様も多くいらっしゃるのではないでしょうか。

　本ホワイトペーパーでは、これまで様々なコールセンターに音声認識を導入してきたNTTテクノクロスの経験を踏まえて、音声認識を用いたCX向上の実現方法とその事例をご紹介します。

　CX向上施策の検討や、音声認識の活用方法を調査される際に、是非ご活用ください。

1. コンタクトセンターとCX
2. 従業員エンゲージメントとCX
3. SV・オペレータの従業員エンゲージメントに関わる要因
4. 音声認識ソリューションによる従業員エンゲージメント強化、そしてCX向上
5. まとめ

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

野村総合研究所（以下、NRI）は、VOC収集や後処理業務を効率化するAIテキストマイニングソリューション「TRAINA/トレイナ1」の基礎技術となる日本語解析処理と機械学習アルゴリズムを刷新した。

ひとつの単語から意味を捉えようとする従来の方式では、テキスト全体を正しく分類・解析できないことが課題だった。新方式では、文脈によるニュアンスの違いから意味を捉えることができるようになり、より高精度な日本語の解析が可能となった。NRIが行った精度比較検証では、テキスト分類処理の正解率が従来の82.9%から95.4%へと向上している。

さらに、アマゾンウェブサービス（以下、AWS）の、機械学習の実行基盤である「Amazon SageMaker」を活用することで、学習期間の短縮を実現した。導入企業は専用の環境を用意することなく、TRAINAのクラウドサービスにデータをアップロードするだけで、AWSが提供する高性能なGPU基盤を使い、学習期間を大幅に短縮できる。一般的なサーバー環境では数日かかる機械学習処理を数分で完了できるようになった。

また、「Amazon Connect」と連携することで、Amazon Connect導入企業は容易にTRAINAを利用可能になっている。

　NTTグループの統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を展開するエヌ･ティ･ティネオメイト（大阪府大阪市、岸本照之社長）は、2020年10月7日、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の提供を開始した。「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。

　近年、労働人口の減少が進む中、コンタクトセンター運営においても、オペレータや優秀なスーパーバイザーの獲得、定着が難しくなっている。一方、法整備やルールの変更などにより、より高度な応対スキルが求められ、育成コストが増加する状況となっている。このため、AIなどのシステムを活用した運営支援への期待がますます高まっている。このような課題を解消すべく、高精度な音声認識システムをベースに、さまざまなオペレータ支援機能や、運営状況の可視化などの機能を搭載することで、コンタクトセンターのトータルサポートの実現に向けて、同サービスの提供を開始した。

　「AICC」では、NTTグループのAI技術「corevo」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすることなどで、オペレータ業務を支援する。

（１）オペレータ支援機能
・顧客との応対をリアルタイムに解析し、音声認識を通じてキーワードを抽出、関連するナレッジをレコメンド
・通話終了後、要約文を自動生成することで、後処理時間を削減

（２）管理者支援機能
・設定されたNGワードなどの特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応
・蓄積されたVOCを分析し、応対品質の向上や商品・サービスなどの改善に活用

※イメージ図（クリックで拡大）

　「AICC」は、クラウドでの提供により、従来のオンプレミス型に比べて、初期導入費用を抑えた導入しやすい価格設定になっている。また、地域の市外局番の継続利用、「ONE CONTACT Network」とのクラウド一括提供を実現する。

　今後のさらなる展開として、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定。その他、定期的な機能追加などにより、ユーザー企業へのさらなるサポートを実施していく方針。

　SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、国内17拠点目のBPOセンターを福岡市に開設し、2020年11月より営業を開始する。

　SCSKは、「業務ナレッジ」×「IT」×「人財」を強みに、コンタクトセンターや、バックオフィス・ヘルプデスク業務などの領域において、付加価値の高いBPOサービスを提供している。今般、事業の拡大に伴い、クライアント企業のさまざまな要望に迅速に応えるため、福岡市内に２拠点目となる福岡第二センターを開設する。

　福岡第二センター（福岡県福岡市、180席）は、新型コロナウイルス感染症の動向を踏まえ、ゆとりのある執務スペースを確保するとともに、休憩スペースを含めた各席に飛沫防止パネルを設置している。また、入退室管理において、マスクの着用有無や体温を測定する機能が搭載された顔認証システムを導入、従業員がより一層安心して働ける環境を整備している。さらに、情報セキュリティ管理を強化する目的で、顔認証システムに加え、複合型可視化ソリューションの「スマートAIカメラ」を導入。この活用により、データ解析による効率的な経営管理と安心で安全なセンター運営が実現可能な環境を構築している。

■参考：導入機器について
　感染症対策と情報セキュリティ管理の強化のため、ソフトバンクより以下の２製品を導入した。

１）AI温度検知ソリューション「SenseThunder」
　ソフトバンクの子会社である日本コンピュータビジョンが提供する「SenseThunder」は、AIを活用した独自の顔認識技術とサーモグラフィカメラの組み合わせにより、わずか0.5秒で個人認証と温度測定を同時に実施し、マスクの着用有無や発熱の疑い（一定以上の高い温度）のある人を検知する

２）複合型可視化ソリューション「スマートAIカメラ」
　「スマートAIカメラ」は、店舗やオフィスの警備、混雑度解析、温湿度の管理など、１台で多様な用途に利用可能なIoTカメラ

　スカパーJSATホールディングスの100％子会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、新巻康彦代表取締役社長、以下：SPCC）は、日本最大の有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」のカスタマーサポート業務において、ニューノーマル時代におけるコールセンターの「新しい働き方」の実現による生産性と従業員満足度の向上を目的に、全国でコールセンターアウトソーシング事業を展開するベルシステム24（東京都中央区、野田俊介代表取締役社長執行役員）のクラウド型コールセンターシステム「BellCloud」をはじめとする、アマゾンウェブサービス（以下：AWS）のクラウドテクノロジーを活用した在宅コールセンターシステムにより、在宅勤務オペレータによるコールセンターを開始する。

　従来、コールセンターの在宅勤務は機密情報の取り扱いなどが障壁となっていたが、同システムの在宅環境においては、毎年400万件以上の電話・チャット・LINEなどにてカスタマーサービスを行うSPCCの個人情報保護基準を十分に満たすように設計されており、強固なセキュリティを確保した運用が可能となっている。SPCCの自社拠点から導入開始し、2020年10月下旬より、ベルシステム24が受託するコールセンター拠点でも順次在宅での勤務を開始する。

　今回開始する在宅コールセンターは、ベルシステム24がAWSのクラウドテクノロジーを活用して、拠点型センターと同レベルのセキュリティに配慮した環境を創出することで、自宅でのコールセンター業務を可能にするシステム。会社が貸与したパソコンを使用し、AWS上で稼働するクラウド型仮想デスクトップ環境およびベルシステム24のクラウド型音声通話システム「BellCloud」に、SPCCが所持する顧客データベースを参照することが可能となる。また、在宅勤務ならではのセキュリティ対策として、シンクライアント端末によるファイル保存制限、オペレータ本人以外の顔を検知した際にパソコン画面がブラックアウトする顔認証などを用い、セキュアな環境を実現する。BCP（コロナ対策）としての活用はもちろん、持続的かつ恒常的に、強固なセキュリティを確保しつつ柔軟な在宅オペレーションを実現できるシステム構成となっている。業務運営の品質を安定させるため、Web会議システムとチャットシステムの活用により、オペレータと、管理者であるスーパーバイザーとのスムーズなコミュニケーションを実現でき、オペレータが対応に苦慮した際でも、スーパーバイザーによる音声通話のモニタリングやアドバイスなどの手厚いサポートが可能となる。

　SPCCは、自社運営の目黒センターの在宅運用を10月より開始し、並行して、全国の拠点へ在宅運営を順次拡大させ、2022年３月末までに全センターの４割（約200席）の在宅化を目指すなど、さらなる拡大の可能性を検討していく。これにより、多様で柔軟な働き方による生産性の向上とともに、従業員満足度の向上を実現させる。
　また、ベルシステム24は将来的に、「スカパー！」カスタマーセンターにおける在宅コールセンターの規模拡大を通じて得た知見を活かし、さまざまなクライアント企業への提供を目指す。

コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京、受講申し込み受付開始！

TMJ、AI-VOC分析サービスを提供開始

ベルシステム24、「札幌第５ソリューションセンター」を開設

2020年10月号＜インタビュー＞

富士通コミュニケーションサービス、「黒崎サポートセンター」移転

ニュアンス、楽天モバイルと戦略的パートナーシップを発表

OKI、AIエッジ・カンファレンス&ソリューションコンテスト開催

日本マイクロソフト、音声チャネルを追加し、オムニチャネルの顧客体験を促進

アイティフォー、ローンWeb受付システム「WELCOME」の販売を開始

アイティフォー、ローンWeb受付システム「WELCOME」の販売を開始

マイアクア、AI電話自動応答システム「mobiVoice」を導入

コールセンター白書2020、10月中旬発刊！

トランスコスモス、"LINEの休眠友だち"のアクションを促す「クリックZOSAN」を提供開始

あいおいニッセイ同和損保、AIでVOC分析を促進

10月28日（水）オンラインセミナー「コンタクトセンター『DX』コンファレンス」開催決定！

「音声認識から始めるCX向上～従業員エンゲージメント強化～」NTTテクノクロス／ ForeSight Voice Mining

野村総合研究所、AIソリューション「TRAINA/トレイナ」を機能強化

NTTネオメイト、「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を提供開始

SCSKサービスウェア、福岡市に新BPOセンター「福岡第二センター」を開設

SPCC、「BellCloud」を活用した在宅コールセンターを運用開始