October 16, 2020, 1:53 am
大阪府堺市は「堺市建設局LINE公式アカウント（＠sakaikensetu）」に、モビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が自治体向けに提供している「モビルス×LINE 住民サービス」の「不具合通報」を導入した。
同サービスは、道路や公園、街灯など公共財の不具合、損傷、異常について、住民がLINE上で手軽に通報できるチャットボット。
職員は、住民から寄せられた異常個所の写真と位置情報から、迅速な安全措置や修理対応を行える。 画像や位置情報などを効率良く収集し、職員による確認作業時間を大幅に削減することで、正確で迅速な修理対応を可能にする。
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October 18, 2020, 10:53 pm
トランスコスモスは、音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の新バージョン「transpeech2.0（トランスピーチ2.0）」を提供開始した。
「transpeech」は、アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice」をベースに、①音声認識、②感情解析、③対話要約、３つの機能を実装した音声認識ソリューションだ。新バージョンでは、④評価システム「品質管理プラットフォーム」、⑤自動検知システム「AI defender」、２つの機能を追加した。
「品質管理プラットフォーム」では、応対品質の評価や分析が行え、これによりオペレータの早期育成や継続的なスキルアップを促せるという。
「AI defender」は、オペレータの発話を分析し、NGワードなどを自動検知、管理者に通知する仕組みを持つ。必ず案内すべき「必須トーク」、言ってはならない「NGトーク」、あれば望ましい「+αのトーク」の実施状況を高速／高精度で自動判定し、応対に不備があれば管理者へアラートする。
これにより、管理者のモニタリングの負荷を軽減、リスク低減と品質向上を図る。
これらはオプションではなく「transpeech2.0」の基本機能として提供する。
全国にある同社のコンタクトセンター32拠点に導入する他、拡大中の在宅センターでも活用し、品質標準化とオペレータの早期育成、管理者の生産性向上を図る。
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October 19, 2020, 8:00 am
地方自治体の誘致施策と
コールセンターの地方展開状況
小規模分散、在宅シフトの需要に対応
積極誘致の気配濃厚な「アフターコロナ」
地方自治体のコールセンター誘致は、コロナ禍を経て、むしろ活発化の様相を呈している。コールセンターは、ソーシャルディスタンスを確保するための在宅勤務制度の活用と、小規模拠点（サテライトオフィス）への分散を図る傾向にあり、それが地方自治体の「雇用の安定」「空きオフィスの活用」ニーズと合致したかたちだ。
コールセンタージャパン編集部は2020年７月、地方自治体を対象に「コールセンター向け支援制度・助成施策」および「コールセンター立地状況調査」を実施し、回答をとりまとめた。これによると、地方進出の動機の１つである「人材の確保」を支援する雇用促進に関する施策は、回答を得た177の自治体のうち80％が整備していた。さらに、“コロナ禍”という状況下で、全国的に飲食店の休業・廃業に伴い非正規雇用者の雇い止めが増加。生活の安定を求めて正社員を志向する求職者の受け皿として、コールセンターに期待を寄せる自治体が数多くあった。
図 主要なコールセンター集積地の拠点数
![図 主要なコールセンター集積地の拠点数]()
コールセンターの地方拠点一覧（2020年8月現在）
コールセンター向け助成施策制度のある自治体一覧
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October 19, 2020, 8:00 am
![事例研究]()
エヌエヌ生命保険
スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善
呼量増加も人員増ナシで品質向上
中小企業向け保険商品を展開するエヌエヌ生命保険。最近は、事業継続を支援する商品ラインナップを拡充、顧客数を伸ばしている。問い合わせ件数も増えるなか、接続品質を高めるため複数の窓口を統合。マルチスキル化を進め、高いサービスレベルを達成した。コロナ禍においてはフルリモート化も実現。解約阻止をはじめビジネス貢献度も高い。
エヌエヌ生命保険は、中小企業の経営者向けに保険商品を提供している。コールセンターは、顧客からの問い合わせを受け付ける他、代理店や、代理店を支援する全国の営業社員からの問い合わせに対応している。
同社は、今年１月、窓口体制を一新した。従来、新契約センターと既契約センターで分けていたが、それらをカスタマーコンタクト部として統合。オペレータのマルチスキル化を推進することで接続品質の向上を図り、目標サービスレベル（20秒以内の応答率80％）達成を実現している。
また、新型コロナウイルス感染症が流行したことで、リモートワークにシフト。2018年にジェネシスのコンタクトセンターシステム「Pure Cloud（現Genesys Cloud）」とセールスフォース・ドットコムのCRMソリューション「Salesforce Service Cloud」を導入しクラウド化していたため、仕組みは整っていた。時短勤務をしていた社員がフルタイム勤務となったため、接続品質は高水準を保つことができた。
コロナ禍においては、事業計画を変更せざるを得なくなった顧客企業から、資金繰りの相談や貸付の申し込みなども増えたという。保険というビジネスの特性上、イレギュラーな状況こそ顧客に寄り添った対応が求められる。顧客対応の最前線に立つオペレータが顧客のニーズをくみ取り、それに応じたルール、業務フローをスピーディに設計。在宅環境であっても、現場では密なコミュニケーションを重ねることで、より良いCX（顧客体験）の創出に挑戦している。
![カスタマーコンタクト部長の安部宗孝氏]()
カスタマーコンタクト部長の安部宗孝氏
Center Profile
![センター]()
コールセンターは電話がメインで、（1）新規顧客からの資料受付や申し込み受付、契約成立までのサポートと、（2）既契約者を対象にした保全窓口の２種類。問い合わせ件数は、両窓口を合わせて月間約１万2000件。開設時間は、午前９時〜午後５時。オペレータは正社員がメインで東京に24名、福岡に３名。
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October 19, 2020, 8:00 am
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界
Web・電話とも３ツ星は４銀行
全業界平均より高評価項目が多い
新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話／チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。
図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較
![図 銀行業界格付け結果及び、2019年全業界平均との比較]()
［調査対象企業（マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない）］
イオン銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行
【調査したチャネル（専門審査員、一般審査員のアンケートより、複数回答あり）】
Webサポート73.4％、リモートサポートなし、メール9.1％、チャット／チャットボット51.9％、電話81.8％、その他3.9％
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October 19, 2020, 8:00 am
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
８月の有効求人倍率（季節調整値）は1.04倍と前月比0.04ポイント低下。パートタイマーを除くとついに１倍を割り込んだ。６年７カ月ぶりの低水準となっている。
![有効求人倍率推移（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
コールセンター集積地も、いずれも低下傾向にある。北海道、沖縄県が１倍を割り込み、福岡県も1.03倍。「GoTo」の実施でどこまで雇用が回復するか、注目だ。
![コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
新規求人倍率は、全国平均で1.82倍とやや回復。ただ、原数値で見る新規求人数は前年同月比27.8％減で、とくに宿泊・飲食サービス業の減少幅が大きい。
![全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
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October 19, 2020, 8:00 am
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！
“断らない”コンシェルジュデスクの現在地
──JCBトラベル
「絶対に不可能なこと以外は、お断りしません」──コンシェルジュデスクの多くが貫く姿勢だ。独自の購入ルートや調査力を活かし、ホスピタリティを発揮する。こうしたサービスが、ビッグデータ活用でさらに進化しつつある。JCBカードのコンシェルジュデスクを運営する、JCBトラベルの取り組みをみる。
コールセンターでカスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために必要な取り組みは何か──この問いに対し、多くのセンターマネジメントは「ホスピタリティを重視した親身な対応」と回答している。さらに、それに続くのが「顧客それぞれのニーズに応じた最適な提案」だ（図）。この２つの要素を具現化した窓口、それが「コンシェルジュデスク」だ。
JCBトラベル（東京都豊島区、風間欣人代表取締役社長）は、クレジットカード会社のジェーシービーと旅行会社のJTBの合弁グループ会社で、JCBカードの会員向けのコールセンター「ザ・クラス・コンシェルジュデスク」「プラチナ・コンシェルジュデスク」を運営している。基本的に「頼まれたことには何でもお応えする」という姿勢で、ホスピタリティを徹底的に追求。コンシェルジュ（同社のオペレータ呼称）の指名にも、できる限り応えている。“断らない”サービスを可能にするポイントは、（１）コンシェルジュの高い接客スキルと、（２）豊富なデータベースの２つだ。同社の人材育成やデータ活用の仕組みを検証する。
図 カスタマーエクスペリエンス向上のために必要な要素（優先度の高い３項目を選択、N＝194）
![図 カスタマーエクスペリエンス向上のために必要な要素（優先度の高い３項目を選択、N＝194）]()
※画像をクリックして拡大できます
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October 19, 2020, 8:00 am
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」
“オンライン面接”の必要性と効果
──USEN-NEXT HOLDINGS
オンライン面談、AI面接官、動画による企業紹介──採用で変化しているのは、“ツール”だけではない。Webを活用した戦略的な採用を目指さなければ良い人材は採れなくなりつつある。採用コンサルティングを行うツナグ働き方研究所と先進企業として知られるUSEN-NEXT HOLDINGSに動向を聞いた。
「新型コロナの影響で、オンライン面談を導入する企業が急増しています」──採用に関する調査やコンサルティングを展開する、ツナグ働き方研究所の所長である平賀充記氏はこう話す。
これは単に「採用ツールの変化」にとどまるトレンドではない。平賀氏は「企業の採用の在り方そのものが変わりつつあります」と指摘。「5G時代が到来し、例えば動画を採用に活かす企業が増えています。面接前に公開する動画、二次面談を通過した求職者に見せる動画など、用途に応じて細かく使い分けている企業もあります」と説明する。言い換えれば、Webに注力している企業とそうではない企業を求職者が「判定」できる環境ということだ。とくに若年層を対象とした採用では、その評価は大きく二分されることになる。Webサイトの充足度は、今や企業側にとって欠かすことのできない採用のカナメといえる。
採用コンサルティングを行うツナグ働き方研究所と先進企業として知られるUSEN-NEXT HOLDINGSに動向を聞いた。
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October 19, 2020, 8:00 am
![和里田 聰 氏]()
ネット証券の弱点「投資サポート」に挑戦
老舗が切り拓くセンターの新しい役割と機能
松井証券
代表取締役社長
和里田 聰 氏
ネット証券は、自己解決の促進で成長してきた。25年ぶりの社長交代で、新たな戦略にかじを切るのが、老舗の一角、松井証券だ。新社長に就任した和里田氏は、改めて「デジタルCX（顧客体験）の見直し」を訴求。カスタマーサポートの担当役員として蓄積した知見をもとに、コールセンターにも新たな付加価値を見出している。
Profile
和里田 聰 氏（Akira Warita）
松井証券 代表取締役社長
1994年に一橋大学商学部を卒業後、プロクター・アンド・ギャンブル・ファー・イースト・インク、リーマン・ブラザーズ証券、UBS証券を経て、2006年に松井証券に入社、IR室長に就任。営業開発や顧客サポート部門の統括を担当、2020年6月に代表取締役社長に着任した。
──今年６月に社長に就任されましたが、ネット証券を取り巻く環境や事業課題をどう見据え、松井証券をどうリードしていきたいと考えていますか。
和里田 ネット証券は、対面販売に対してこれまで優位性を示していた手数料の安さが今では当たり前となり、過当競争の時代に入っています。そもそも金融商品そのものはどの会社が提供しても同じもので、ツールの差別化も大きな差異を見出しにくい。オンライン証券経由の個人の取り引きが増加しても、投資人口自体が増えているわけではありませんので、当社としては、顧客を囲い込むだけではなく、いかに顧客を広げていくかも課題です。そのためにも、顧客体験（CX）に着目したサービスの見直しが不可欠だと考えています。
──具体的には。
和里田 証券会社のお客様にとっての最大の顧客体験価値は、「収益を上げること」です。しかし、従来、ネット証券の基本的なスタンスは「その収益を上げるための環境をできるだけ整えることはしても、それをどのように活用するかはお客様次第」というものでした。もともと金融商品は生モノですから、どの会社のどのサービスを選んでも、収益が確約されるわけではありません。ところが、とくに若年層に多い傾向なのですが、リスクを取ることを極端に嫌う傾向が強い。ですから、正しい投資の知識を身につけていただき、表面上のリスクももちろん加味したうえで、長期的な資産運用を手助けする必要があります。
つまり、必要なのは“本質的な投資のサポート”という付加価値の提供です。例えば、口座を作ったものの何をしたらいいか分からないというお客様も多くいらっしゃいます。もちろん銘柄の購入や資産運用に手取り足取り、密接に関与するわけにはいきませんが、最初の一歩を有人対応で後押しするための相談窓口は必要です。具体的には、4000銘柄以上ある上場株式のなかで、「この値動きはこのような見方ができます」など、収益を上げるために自走するきっかけ作りやサポートです。
──コールセンターの役割が大きく広がりますね。
（聞き手・生嶋彩奈）
続きは本誌をご覧ください
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October 19, 2020, 8:00 am
![井上 一朗 氏]()
井上 一朗 氏
執行役員 兼
サービス事業営業部長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
スカラコミュニケーションズ
FAQ、ボット、データ分析と活用
デジタルシフトを全方位支援
企業PROFILE
所在地：東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ17F
代表者：梛野憲克 代表取締役
設立：2004年4月5日
資本金：8000万円
URL：scala-com.jp/
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October 19, 2020, 8:00 am
![ITの選び方＆使い方]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
みずほEBサービス
銀行のセキュリティ基準をクリア
「条件付きオンラインサポート」を実現
みずほEBサービスは、みずほ銀行の100％子会社で、法人向けインターネットバンキング（エレクトロニックバンキング：EB）のシステム開発やヘルプデスク、訪問サポートなどを行っている。コールセンターでは、EB利用時の手続き・操作案内に加え、エラー発生時のトラブルシューティングなどを実施。電話は企業の経理担当や個人経営者などが多く、高齢者も含まれるため、必ずしもITに明るくない人も少なくない。このため、口頭での対応では意思疎通の面で限界があった。そこで、リモートサポートの導入を検討。ただし、リモートサポートツールは、遠隔操作が主要機能の１つで、テクニカルサポートでは非常に有効な手段だが、銀行では顧客の資金を遠隔で操作できる機能は採用できない。その他にもセキュリティ面でのカスタマイズが多数必要だった。これに柔軟に応えたのが、インターコムの「RemoteOperator」だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
法人向けインターネットバンキングのヘルプデスクでオンラインサポートを実践。ツールはインターコムのクラウド型リモートサポートツール「RemoteOperator」を採用している。
■選び方のポイント
（1）顧客にインストールの手間が不要、（2）セキュリティ強化のカスタマイズを条件に選定。後者では、遠隔操作やファイル転送などテクニカルサポートで重要となる機能を排除した。性悪説に則り“悪意があっても不正ができない”仕様を追求。国内メーカーで柔軟な対応が可能だったインターコムのサービスを採用した。
■使い方のポイント
オンラインサポートはSVの許可を得て、SVのIDを使って画面共有用の接続番号を発行し利用する。顧客がオンラインサポートの留意事項に了承して開始ボタンをクリックすると一時ファイルがダウンロード（終了後に自動削除）され、接続開始画面に接続番号を入力すると画面共有を開始。オペレータに見せたくない情報を表示する際は一時停止ボタンで画面を暗転できる。利用中は上席者が立ち会う。
![右より、ヘルプデスク部審議役の間舘伸一氏、石澤恵子氏、坂井陽子氏、三輪貴宏氏]()
右より、ヘルプデスク部審議役の間舘伸一氏、石澤恵子氏、坂井陽子氏、三輪貴宏氏
図 一時停止機能を利用した場合の画面例
![図 一時停止機能を利用した場合の画面例]()
※画像をクリックして拡大できます
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October 19, 2020, 8:00 am
![カイゼンの軌跡]()
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
コネクシオ
「新人教育の見直し」「マニュアル作成」
人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”
今月のHints!
![Hints]()
コネクシオのサポートセンターでは、顧客（企業）ごとにサポート範囲が異なる。基本的な携帯電話の操作案内だけではなく、社用アプリのサポートなどにも対応することがある。このため、オペレータは膨大なスキルと知識が必要だ。契約件数が急増する一方、オペレータの定着率低下が深刻な課題になっていた。
そこで、採用や研修、定着の見直しのため、採用方針の変更、研修の充実化、キャリアパスの変更など改善策を講じた。定着率向上に効果があったのは、新設した「生産性向上チーム」の奮闘だ。
![左より、営業サポート第一部 カスタマーリレーション統轄課の仲村 麻里菜氏、椿 百合氏、松本真実氏]()
左より、営業サポート第一部 カスタマーリレーション統轄課の仲村 麻里菜氏、椿 百合氏、松本真実氏
図 ヘルプデスク内の役割
![図 ヘルプデスク内の役割]()
※画像をクリックして拡大できます
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October 19, 2020, 8:00 am
コラム
市界良好：第103回
なぜノンボイスにシフトしないのか
秋山紀郎
ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第1回（新連載）
音声認識率は「腹式呼吸」で上がります
秋竹朋子
AfterCall～電話の後で：第103回
YouTubeもサポートに使える！
「動画セルフヘルプ」の大いなる可能性
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（5）
下半身の血行改善
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第69回
「オムニチャネルハブセンター」で存在価値を上げよう
渡部弘毅
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October 19, 2020, 8:00 am
マンガ
督促オペレータ奮闘記（94）
榎本まみ
３密回避
著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら
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October 19, 2020, 8:00 am
実践
リモートコンタクトセンターのマネジメント Hint＆Tips：第1回（新連載）
姿が見えないからこそ「対話」しよう！
コミュニケーションの“ハブ”役が必要
片桐あい
コロナ禍で一気に浸透したテレワーク。コミュニケーションが取りづらい、部下の働きぶりやメンタルが把握できないなど、課題も見えてきたことだろう。しかし、これがこれまでのマネジメントの在り方を見直すキッカケともなるはずだ。本連載では、テレワークを前向きな姿勢で、積極的に導入していくためのポイントを解説する。
在宅シフトとAIが導くCCの新常態 ITソリューションの“条件”：第3回
回線、番号、デバイス
電話対応の在宅化「３つの要諦」
中野正人
今後、「ニューノーマル」において一般化するであろう在宅勤務とセンター勤務の混合型の勤務形態に適応していくには、コンタクトセンター基盤のクラウド化は“必須”だ。在宅コンタクトセンターを構築する観点で、ネットワーク環境やPC環境、セキュリティといった技術的な要素検証は欠かせない。今回は、回線や電話端末、PCの選択肢など、電話応対にフォーカスする。
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October 19, 2020, 8:00 am
基礎
問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第1回（新連載）
＜SV／リーダー編＞
SVに昇格！ はじめの一歩
持つべき心構えと身につけるスキル
寺下 薫
本連載では、コールセンターにまつわるさまざまな悩みについて、問題解決のヒントを提示する。SV／リーダー編の今回は新人SVの悩みを解決。オペレータとのコミュニケーションがうまくできない、質問に答えられない、オペレータからエスカレーションされた応対を完結できないなど、新人SVが持つべき心構えとスキルについて解説する。
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October 19, 2020, 8:00 am
![得丸 真実子 さん]()
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「贈り主」の気持ちに寄り添う！
百貨店のお買い物は楽しい顧客体験
西武池袋本店
サービス推進担当 コンシェルジュ
得丸 真実子 さん
Profile
新卒から西武池袋本店をはじめ、本部や複数の店舗での販売企画、広報・宣伝業務に従事し、多様な経験を活かして2018年12月より、顧客接点の最前線であるコンシェルジュに着任。
西武池袋本店は、2018年、顧客の購買行動の変化に伴いよりパーソナルな提案で顧客の生活を豊かにすることを目指し、「お買いものコンシェルジュ」というサービスを導入した。売り場の案内にとどまらず、贈答品の選定や館内のアテンド、ファッションや商品のコーディネートの相談など、多岐にわたる提案を行う。
コンシェルジュの１人として抜擢された得丸さんは、「買いものを通して、お客様の生活に新しさや楽しさを提供したい」という思いで、日々、顧客と接しているという。
相談を通して顧客に満足してもらう秘訣を、得丸さんは「お客様の心情を理解すること」と強調した。表層的な提案ではなく、相談の背景に想像を巡らせて、自分のことのように、顧客の話や思いに関心を寄せることが大切だという。渡す人、受け取る人、相談する人──全員の気持ちに寄り添って提案することで、そのプレゼントに温かみやストーリーが生まれ、“買いもの”自体が質の良い顧客体験になるのだ。
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October 19, 2020, 8:00 am
![ソリューション ＆ サービス]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
CRMソリューション
「ロケーションフリー」の業務を支援する
ナレッジ／ワークフロー／セキュリティ強化を訴求
コロナ禍による在宅シフトは、顧客管理を担うCRMソリューションの機能にも変化をおよぼしつつある。主要なベンダー各社は、まずはクラウドへの移行を訴求。そのうえで在宅勤務やサテライトオフィスを組み込んだ運営形態の定常化を鑑み、応対支援機能や顧客情報の漏えいリスクを抑止するセキュリティ機能を強化している。
オフィス、在宅、サテライトオフィス。「勤務地の制限」が外れることで、センター運営の可視化の難易度は上がる。従来通りにオペレーションを遂行するには、応対業務の根幹をなすCRMソリューションが有する機能の活用が不可欠といえる。システム検討の際は、近くに上司も同僚もいない環境であることを踏まえ、オペレータが１人で問題解決に導けるようにするための応対支援機能や情報セキュリティ機能など、これまでは付加価値と位置付けられてきた機能が求められているようだ。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
テクマトリックス
OKIソフトウェア
バーチャレクス・コンサルティング
日本オラクル
セールスフォース・ドットコム
Zendesk
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October 19, 2020, 8:00 am
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October 19, 2020, 8:00 am
![執務エリアのアクリル板は、SVがオペレータの挙手を見逃さないよう透明度にこだわった]()
執務エリアのアクリル板は、SVがオペレータの挙手を見逃さないよう透明度にこだわった
![研修ルームもアクリル板を完備]()
研修ルームもアクリル板を完備
![休憩室にはアクリル板と除菌グッズを完備し、飛沫だけでなく接触感染にも留意]()
休憩室にはアクリル板と除菌グッズを完備し、飛沫だけでなく接触感染にも留意
ディー・キュービック
「審美性」「透明度」にこだわり！
オリジナルアクリル板でオペレータを守る
BPOベンダーのディー・キュービックは、全国に6拠点、合計約1100席のコールセンターを運営している。同社は、新型コロナ感染症の流行を受け、全席にオリジナルのアクリル板を発注、整備した。
設置にあたりこだわったのは、「審美性」と「透明度」だ。執行役員の山川久美子氏は、「最初は、ホームセンターでビニールシートなどを買って自作も試みましたが、換気で窓を開けるとユラユラとシートが動き、センター内の緊張感が損なわれると感じました」と振り返る。審美性が損なわれては、そこで働く人材のモチベーションに関わるという考えのもと、さらに、経営からも「投資は惜しまない」と背中を押され、オリジナルのアクリル板発注に至った。「既存のパーテーションと組み合わせた時に固定されるよう、サイズを正確に測って差し込み口を加工したり、アクリル板同士を結合するジョイントを特注するなど発注内容は細かいものでしたが、メーカーが迅速に対応してくれました」（山川氏）。
高さは、飛沫防止に十分な机上から70センチに設定。しかし、これだけの高さがあると、着席した状態でのオペレータの挙手がアクリル板に隠れてしまう（写真）。SVが遠くにいてもオペレータの挙手を見逃さないよう、透明度93％の板を選択した。
アクリル板は、研修室や休憩室にも完備。また、全拠点にデルフィーノ（delfino）という抗ウィルスコーティングも施している。休憩室は、座席のソーシャルディスタンスを保ち、利用履歴を記録。既設の冷蔵庫の利用ルールに「飲みかけ、食べかけのものは入れない」などを追加した。山川氏は、「会社ができるのは、“安心して働くための環境整備”まで。本当に感染を防ぐには、働いている全員が就業時間外も含めて、日々気を付けて行動することが必要です」と強調する。
![掲示物で感染予防の意識を促す]()
掲示物で感染予防の意識を促す
![休憩室の冷蔵庫も使用ルールを変更]()
休憩室の冷蔵庫も使用ルールを変更
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