MS＆ADインシュアランスグループ、電話応対コンクールを開催

October 30, 2016, 11:44 pm

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MS＆ADインシュアランスグループはこのほど都内で、第７回電話応対コンクールを開催した。同コンクールは、グループ各社のコールセンターを代表するオペレータが、応対品質を競い合うもので、①苦情対応部門、②高齢者対応部門、③テクニカルサポート部門の３部門で審査し、それぞれで最優秀者を表彰した。

苦情対応部門には４人が出場し、健康食品の通販会社のオペレーションを行った。問い合わせや要望には資料の範囲内で対応する、折り返し対応は不可、応対時間は７分以内などのルールが設定されるなか、あいおいニッセイ同和損害保険東京カスタマーセンターの田中彩子氏が健闘、最優秀賞に選ばれた。
高齢者対応部門は最も多い９人が出場。専門用語や不明瞭な音声が伝わりにくい、といった高齢者の特性に配慮した応対が高く評価され、安心ダイヤル所沢本社センターの堀之内忍氏が最優秀賞に選ばれ、さらに綜合グランプリとしても表彰された。
テクニカルサポート部門には３人が出場した。家電メーカーの故障受付センターの設定で、症状を聴きだし原因を切り分け、解決に導くといった一連の応対を審査。安心ダイヤル沖縄センターの助名ゆかり氏が最優秀賞に選ばれた。

コンクールは、スキル向上やモチベーションアップ、グループ間交流といった目的で行われ、会場には出場者を支える多くの同僚スタッフも参加し熱気に包まれていた。

綜合グランプリに表彰された安心ダイヤルの堀之内忍氏

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HDI-Japan、「HDIアカデミー2016」を開催

October 31, 2016, 12:11 am

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認定資格制度を提供しているサポートサービス業界の国際機関HDI（ヘルプデスク協会）の日本法人HDI-Japan（運営：シンクサービス、神奈川県川崎市、山下辰巳代表）は、このほど都内で第15回「HDIアカデミー2016」を開催した。
教育や情報交換、ビジネス開発を目的とした同イベントは２日にわたって開催され、約1000名が参加。
「ピープル」「ピープル＆ストラテジ」「プロセス＆テクノロジ」「事例研究」「品質（クオリティ）」「イノベーション」のテーマで40超のセッションやワークショップが行われた。
事例研究のセッションでは、みずほ銀行によるAI・音声認識技術を活用した取り組みが注目され、多くの立ち見が出ていた（写真）。他にもナレッジマネジメントの改善や顧客満足度調査「JCSI」の分析などさまざまな角度でセッションが行われた。

AI・音声認識技術の導入事例を発表する、みずほ銀行の堀智裕氏

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NTTコミュニケーションズ、SaaS型人工知能の提供を開始

October 31, 2016, 6:09 pm

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NTTコミュニケーションズは、SaaS型人工知能（AI）「Communication Engine“COTOHA”（以下、COTOHA）」の提供を10月31日から開始した。さらに、アクセンチュア、クニエ、PwCコンサルティングの３社と販売および業務コンサルティングにおいて協業。AIを活用した戦略立案や業務見直し、導入のサポートも行う。

COTOHAは、NTTメディアインテリジェンス研究所が研究した日本語処理技術と、米IPsoftのAIエンジンを融合させたコミュニケーションエンジン。高度な日本語解析を特徴とする。
具体的には、「“千代田区”は“地名”で“東京都内”にある」などのメタ情報を含んだ単語データベースや、“てにをは”など係り受けの理解による文章判断、「申し込みたい」と「契約したい」など、同一の意味における表現のゆれを吸収。顧客の発話または入力テキストの意図を正確に把握し、適切なナレッジを抽出し回答することができる。また、予約の受け付けや請求書発行などの業務処理も自動化する。

「COTOHA」の利用イメージ

顧客の問い合わせに含まれる情報では問題解決ができないと判断した場合は、自発的に質問して不足している情報を補完する。さらに、エンドユーザーごとに対話内容を記録するため、「前回なにを購入したか」「どんな問い合わせをしたか」など、履歴を踏まえたうえでコミュニケーションをカスタマイズする。

ナレッジで回答できない内容の場合は、オペレータに自動でエスカレーションする。顧客とオペレータの対話も、COTOHAのデータベースに蓄積され、次回以降の応対に活かされる。

利用料金は、月額300万円～。コンサルティングは、個別見積り。

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[導入事例①] AQStage IPコールセンタサービス／ NTTネオメイト

October 31, 2016, 8:00 pm

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AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	１席1万5千円～／月（税別） ※30席規模・初期工事は個別見積もり
	製品概要	AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、アバイアベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。データセンターとコールセンター間のネットワークまで自社のAQStageネットワークで構築することで、センタ－エンド間の一元的な監視も行っている。また、クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。

導入事例①
導入事例②

飲むヒアルロン酸「皇潤（こうじゅん）」のTVショッピングでお馴染みの通販会社エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS（プレディクティブ・ダイヤリング・システム）機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。

株式会社エバーライフ営業本部
北岡望マネージャー

　エバーライフは福岡市の中心街天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1※の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王（ポセイドン）」、美容サプリメント＆ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体（TVショッピング）が主体で新規受注の90％を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典：富士経済 H・Bフーズマーケティング便覧 2014 NO.2

　コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様（会員数は300万人弱）からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている（同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称）。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

　主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90％を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

　休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS（プレディクティブ・ダイヤリング・システム）機能（オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する）だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製（オンプレミス）で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

　そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年９月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ

　本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち７万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

　「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」（北岡マネージャー）と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース（既存システムとPDS操作画面を併用している）

ユーザープロフィール

株式会社エバーライフ

●所在地：福岡市中央区天神２-５-55 アーバンネット天神ビル
●設立：1990年１月
●資本金：41億3,712万円
●代表者：車錫勇
●従業員数：386人（2012年３月末時点）
●事業内容：健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王（ポセイドン）」、美容サプリメント＆ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
●ホームページ：http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王（ポセイドン）、美・皇潤

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部　コールセンタサービス推進部
TEL：06-4301-4580
〒540-0026　大阪市中央区内本町2-2-10
E-mail：aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL：http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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[導入事例②] AQStage IPコールセンタサービス／ NTTネオメイト　導入事例②

October 31, 2016, 8:00 pm

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AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト

詳細を見る	対象ユーザー	コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	１席1万5千円～／月（税別） ※30席規模・初期工事は個別見積もり
	製品概要	AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、アバイアベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。データセンターとコールセンター間のネットワークまで自社のAQStageネットワークで構築することで、センタ－エンド間の一元的な監視も行っている。また、クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。

導入事例①
導入事例②

アウトソーサーのコールセンターは収益向上のために、徹底したムダの排除とオペレーターの業務支援の充実が求められる。200席規模のセンターを運営するグロップは、プラットフォームをクラウドサービスに移行。クラウドの利点をフル活用し強固なセキュリティー環境と欲しかった機能を全て備えたCRMを手に入れた。結果、セールス機能は大幅に強化された。

渡辺昌樹氏

株式会社グロップ
営業開発本部
テレマーケティング事業部
課長代理
渡辺昌樹氏

松並香織氏

株式会社グロップ
テレマーケティング事業部
岡山第一コンタクトセンター
センター運営責任者
松並香織氏

　呼量の増減が激しい、拠点間での情報連携ができていない、コールフローが変わるたびにシステムを改変する費用がかかる──。こうした課題を解決するクラウド型コールセンターの採用事例が増えている。

　派遣・テレマーケティング事業を展開するグロップは、2015年9月にコールセンターのシステムをオンプレミス型からクラウド型に移行した。同社が運用しているセンターは、岡山県（岡山市・高柳）に80席、愛媛県（大洲市）に80席。さらに、岡山駅前に30席（最大席数60席）のセンターを新設する予定だ。

　リプレースの時期が迫った2015年2月、クラウド型とオンプレミス型のコールセンターシステム3社の比較・検討に着手。初期および5年間の保守・運用コストを試算したうえで、クラウド型とオンプレミス型のメリット・デメリットを検証した。その結果、営業開発本部とコンタクトセンターの意見が合致する形で導入を決めたのが、NTTネオメイトが提供する「AQStage IPコールセンタサービス」だ。

　現場を統括するテレマーケティング事業部岡山第一コンタクトセンターセンター運営責任者の松並香織氏は「自社目標の“セールス強化による売り上げ倍増”を実現する“サポートツール”という視点で選定しました」と話す。そのポイントが、「リスク管理と個人情報へのセキュリティー対策」「システム運用の手間と追加費用の抑制」「繁閑差への可変的な対応」「アウトバウンド力の強化」だ。

　アウトソーサーであるだけに、委託元の個人情報の取り扱いは、慎重だ。万が一ネットワークトラブルが発生したとしても音声通話が止まることは許されない。そこで、通話回線は各センターに収容し、PBX・CTI・CRMのサーバー類はデータセンターに設置、呼制御はデータセンターのPBXが行うプランを採用した。ネットワークにトラブルが生じたら、速やかに各センターに設置されたバックアップPBXが呼制御を行う（図参照）。

図　システム構成イメージ

　また、同サービスでは、IP-PBXなどのコールセンター機能とIPネットワークを一括で提供、サポートしている。このため、ユーザー側は“トラブルの原因箇所を切り分ける”手間がなく、障害が発生してもスピーディーな解決が期待できる。

　「従来のオンプレミス型と比較して、新規業務のサービスインまでにかかる期間は半減。コールフローなどの設定変更も、1拠点あたり年間12回まで費用不要で、経費や売り上げ目標の管理がしやすいと判断しました」（営業開発本部テレマーケティング事業部課長代理の渡辺昌樹氏）。

　“セールス強化による売り上げ倍増”を実現するために急務となっているのが、現場の効率化だ。松並氏が「一画面ですべて完結できる利便性は大きい」と話すのがオプションのCRM機能「AgentForce+」だ（画像参照）。情報共有や顧客情報管理、スクリプト表示、ステイタス管理など、業務に必要な情報を画面の切り替えなく把握して作業できる。

CRM機能「AgentForce+」オペレーター画面イメージ　（※上掲の画面はサンプルです）

　目標達成にはアウトバウンドの効率化も欠かせない。同社では、CRM機能に標準装備されたアウトバウンド機能も活用している。架電業務の目的に応じて、さまざまな架電パターンを選択できる。具体的には、オペレーターが画面で顧客情報を参照してダイヤルする「プレビューコール」、通話終了後の後処理を終えると次の顧客を順に架電する「オートコール」、任意の条件で検索した顧客を参照して架電する「リストコール」などだ。複数条件による「顧客選定（検索）機能」もあり、「導入後、1.5倍の成果を出したオペレーターもいました」（松並氏）とアウトバウンドの成果は格段に向上した。

　今年11月、交通の利便性が高い岡山駅前に拠点を新設する同社。「お客様には安心感を、企業としては競争力を、現場には利便性を高める方針です」という渡辺氏。拠点拡張や急な受託にも対応できる「AQStage IPコールセンタサービス」の強みを活かし、さらなる売り上げ拡大を目指す。

株式会社グロップ

●所在地：［本社］岡山県岡山市中区さい東町2-2-5
●設立：1975年10月13日
●資本金：8,880万円
●代表者：代表取締役社長原田竜一郎
●正社員数：550名（グループ）
●登録スタッフ：約170,000名（グループ）
●事業内容：［BtoB事業］テレマーケティング・事務サービス、メーリングサービス、人材派遣、人材紹介、ラインソーシング、ロジスティクスサービス等
［BtoC事業］ペット事業、化粧品事業、飲食事業、教育事業等
●URL：http://www.grop.co.jp/

GROP

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL：06-4301-4580
E-mail：aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL：http://www.ntt-neo.com/

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NJCネットコミュニケーションズ、フリーアドレス向け座席抽選サービスを提供開始

October 31, 2016, 10:41 pm

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NJCネットコミュニケーションズ（東京都渋谷区、田中洋二社長）は、フリーアドレス向け座席抽選サービス「らくーざ」の正式版を2017年２月からリリースする。

同サービスは、2015年に無料トライアルを開始、ユーザーからの要望をもとに正式版をリリースするもの。

タブレット端末に表示された名前をタップするだけで、自動的に今日座る座席の候補を２つ表示、どちらかを選ぶことにより座る席を決定。座席表をリアルタイム作成する。主な機能は次の通り。

（１）着席状況確認
その日の社員の着席状況をレイアウト図にリアルタイム表示。「どこに」「誰が」「どんな気分で」座っているかを可視化する。またその座席表からソフトフォン、メールをダイレクトに立ち上げることが可能。

（２）機密席の設定
機密情報を扱う社員向けに任意の席を「機密席」として設定。対象者は指定席種内で抽選。

（３）固定席設定機能
決まった席で業務する必要がある社員がいる場合や、プロジェクトなどで一定期間、席を並べなければならない場合、特定の座席を固定席に設定、割り当てることができる。

（４）相棒機能
新入社員教育などで、ペアで座席を確保したい場合、設定した社員をフリーアドレスの機能を保ったまま隣同士にする。

（５）メッセージ機能
着席していた席に明日座る不特定の社員へメッセージを残すことができる

（６）複数エリア対応
１つのサイトで複数エリアのご利用が可能。

大規模コンタクトセンターなど、フリーアドレス（フリーシーティング）を採用しているセンターも多いが、「自然と座る席が固定しがちでコミュニケーションが促進されない」というケースはある。すべてを抽選ではなく、機密席や固定席が設定でき、OJT期間も相棒席を利用可能なため使い勝手はよさそうだ。

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NEC、AI活用したコンタクトセンター向け自動応答ソリューションを提供開始

November 1, 2016, 6:00 pm

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NECは、AIを活用したコンタクトセンター向けの回答支援システム「自動応答ソリューション」の販売を開始する。提供開始時期は2017年３月を予定している。

自動応答ソリューションは、同社のAI技術群「NEC the WISE」の１つであるテキスト含意認識技術を活用したもの。顧客対応の自動化のほか、オペレータの回答支援としての利用も想定している。

「自動応対ソリューション」のイメージ

自然言語音声（またはテキスト）による問い合わせの意図を高精度で理解し、構築しているFAQナレッジベースから適切なQ&Aを抽出する。例えば、「無線LAN」と「Wi-Fi」など同じ意味で使われている異なる単語や、異なる意味で使われている同じ単語も、前後の文脈から正しく理解することが可能という。

FAQナレッジに適切な回答がない場合は「回答なし」と判断し、他の参考情報を提示することも可能。「回答なし」の問い合わせに対しオペレータが新たに回答を作成した場合は、FAQナレッジにも反映され、次回以降の同一の問い合わせに適用される。

同社グループのコンタクトセンターを運営するNECマネジメントパートナーで試験運用を実施。問い合わせに対する正答率は90％以上を達成し、顧客応対業務にかかるオペレータ業務を30％以上削減した。

価格は個別見積り。

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クレームを抱え込むとメンタル不全が増える！？

November 1, 2016, 6:03 pm

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先日、あるカード会社系コールセンターで、こんな相談を受けました。

「実は、ＳＶがメンタルをやられる人が多発していて、困っている。他のセンターではどうですか？ SVのメンタル不全ってやっぱり増えてるんですかねぇ」

ストレス社会になってきて、メンタル不全の人が増えてきているのは確かです。
しかし、ある職種だけ多発しているというのは、なんだか変だなと、どんなＳＶさんたちなのかを聞いてみました。

すると
「非常に真面目なＳＶさんたちで、自分たちの現場でなんでも解決できるんですよ。クレームの防波堤の役目を自負していて、ほんとうにどうしようもないクレーム以外は、現場で確実に解決してくれる、頑張り屋さんです」
とのこと。

「それです、原因」
と思わず、言ってしまいました。

「現場で、ＳＶに頑張らせすぎてるんじゃないですか？
クレームは、応対する知識もさることながら、判断する権限も必要になってきます。
話をきくスキルや、説明力も必要ですが、譲歩案を出す権限は必須です。
本当に、そのクレームはＳＶが現場で対応しなければいけないクレームですか？
クレームには種類があり、現場で対応できない種類のものが必ずあります。
組織的に判断をして、ある程度のところで決別するという決断をしなければ、応対コストばかりか、メンタル不全から離職につながる大きな問題となってきますよ」
と説明してみました。

ある企業では、１件のこじれたクレームをずっと現場で抱えて対応した結果、解決に３ヵ月もかかったそうです。
その間、関わったＳＶ・コミュニケーターの人件費を換算をすると、７６万円にもなったとのこと。
これって、本当に現場が負担すべきコストだったんでしょうか。

現場も、企業もハッピーになる、クレームの組織対応考えてみませんか？

著者：情熱プロデュース　藤木健
この著者が登壇するクレーム組織対応講座は11月17日（木）都内で開催予定です。
お申込みはこちら。

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[製品紹介①] inspirX5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング

November 1, 2016, 8:00 pm

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	テキストテキスト
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	テキストテキスト
	製品概要	inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。

バーチャレクス・コンサルティングの「inspirX（インスピーリ）」は、同社のセンター運営ノウハウを余さず反映した顧客対応業務支援ソフトウェア。最新のバージョン5は、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネルへの対応も可能となり進化する一方で、センターの永遠の課題である「業務効率化」や「応対品質の維持・向上」に改めてフォーカスして機能を強化した。

　バーチャレクス・コンサルティングは、企業と顧客の接点（チャネル）におけるコンサルティングからアウトソーシングサービス、関連ソフトウエアの導入まで、トータルソリューションを提供している。同社の「inspirX」は、アウトソーサーとしてコールセンターを運営してきたノウハウを結集した顧客対応業務支援ソフトウエア。日本企業が重視する問い合わせ対応で高い評価を受け、幅広い業種に数多くの導入実績を持つ。

　12月に販売を開始する最新のバージョン5は、デジタルマーケティング（デジタルチャネル）を意識した“進化”を遂げる一方で、コールセンターの永遠の課題である「業務効率化」と「品質の維持・向上」の両立に改めてフォーカスして、機能の“強化”が図られた。

　同社の丸山栄樹社長は「コミュニケーションとインターネットとの融合が進み、企業ではデジタルマーケティングが拡大しています。これからのコールセンターはこれらの新しい要素を取り込んでいく必要があります。その一方で、日本では依然として電話での問い合わせが多く、かつ人件費の高騰や採用難などセンターを取り巻く環境が悪化しているため、ますます生産性と質の両立が大きな課題となります」と指摘する。

図　「inspirX ver.5」──コールセンター導入イメージ

　具体的に“進化”したのは「ユニファイドコミュニケーション」と「オムニチャネル化」への対応だ。

　「ユニファイドコミュニケーション」では、SMS（ショートメッセージサービス）やLINEなど、新たなチャネルでのコミュニケーションを、従来のチャネルである電話やメール、FAXでの対応と同列に履歴管理できるようにした。

　また「オムニチャネル化」では、センター以外のシチュエーション（実店舗やフィールドスタッフ）での利用を考慮したタブレット専用画面の提供を開始した。

　一方“強化”された機能としては、オペレータの応対画面におけるセルフカスタマイズ性のアップが大きい。複数の入力項目を束ねての表示・非表示切替に対応したことで、スクロールやマウスの移動距離が激減、操作性は格段に向上する。

　また、生産性指標やCS指標を可視化するレポーティング機能と、他システムとの接続やデータ連携も強化された。センターでのコミュニケーションを強化するチャット機能（オペレータ間のリアルタイムコミュニケーション）や、メガホンメッセージ機能（センター内での周知事項を一斉配信）など新機能も搭載された。

　さらにバージョン5は、従来のオンプレミスによる導入に加え、同社によるフルマネージメントのクラウドサービスとしても提供する。利用企業のTCO（総保有コスト）低減や、システムの月額費用化のニーズにも対応する。

バーチャレクス・コンサルティングは、コールセンターやマーケティングなどCRMに関するお役立ち情報サイト「SOLUTION.VIRTUALEX」（ http://solution.virtualex.co.jp/）を9月にオープンした。コールセンターに課題を抱えている方は、ぜひ一度覗いてみてはいかがだろう。解決の糸口が掴めるかもしれない。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：http://inspirx.jp/

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[製品紹介②] inspirX5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング

November 1, 2016, 8:00 pm

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	テキストテキスト
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	テキストテキスト
	製品概要	inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。

　日本のコールセンターでは電話での問い合わせが非常に多い。顧客側では長時間、電話が繋がらず、問題解決に時間がかかることがストレスとなっている。

　「問い合わせを削減し、センターの効率性と品質を高めることこそ、結果的に顧客満足度に繋がり企業側と顧客側、双方にとってメリットになるのではないか？」──自らセンター運営経験を持つバーチャレクス・コンサルティングのCRMソフト「inspirX」最新版は、そのような観点で機能強化を行った。今回はその一部をご紹介したい。

　コールセンターに寄せられる受電の80％は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは連日このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではない。従って、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがコスト削減に大きく貢献すると考えられる。

　例えば参照や追記更新を行う顧客対応画面。質の高い対応を目指すと管理項目が多くなり、スクロール頻度が多くなる。それを避けようと項目を減らし、フリー入力欄に情報を寄せようとすれば、今度は入力内容のバラつきが避けられず、終話後の参照性を著しく低下させる。この解消のため、inspirX最新版では用件固有で利用頻度の低い項目などをグループに束ね、その単位で項目の表示/非表示を瞬時に切り替えられる機能を実装、操作時の秒単位の時間短縮と入力中の迷いの減少を目指している。

　一方で、受電の20％はコールリーズン全体の8割を占める。その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させるため、オペレータの力量が問われる。このようなケースで、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが絶対条件である。inspirX最新版ではこの目的のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき」から見直して重点的に強化した。

　受電と同時に顧客ごとの留意事項を表示するアテンション機能は会話を開始する前から対応を準備することができ、メガホン機能ではその日のその瞬間に伝えたい情報を、一斉にセンター内に周知することを、簡単に速やかに行うことができる。チャット機能はSVから顧客対応中のオペレータへの指示出しやオペレータのヘルプ要請、SV間の申し合わせなどで活用可能だ。

　携帯電話をご利用のお客様に対するURLなど文字情報の案内に便利なSMS送信機能＊を追加、終話後の顧客の自己解決行動を促し、リピートコールを防止する。また、テキスト送信により説明時間の削減にもつながる。

　このようにinspirX最新版は現場を知る者ならではの独自の機能追加で強化されている。詳細についてはぜひ問い合わせいただきたい。

＊SMS（ショートメッセージサービス）機能はサービス業者と別途利用契約が必要

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：http://inspirx.jp/

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[製品紹介③] inspirX5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング

November 1, 2016, 8:00 pm

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inspirX5(インスピーリ)

バーチャレクス・コンサルティング

詳細を見る	対象ユーザー	テキストテキスト
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	テキストテキスト
	製品概要	inspirX(インスピーリ)はバーチャレクス・コンサルティングの長年にわたるコールセンター運営の経験から生まれたマルチチャネル対応の顧客対応業務を支援するCRMソフトウェアだ。最新バージョン5は、コールセンター運営のさらなる効率化と質の向上を目指し、ユニファイドコミュニケーションやオムニチャネル対応、他システムの連携やレポート機能の強化に重点を置いて開発されている。従来のオンプレミスによる導入に加え、クラウドサービスとしても提供する。コールセンターのみならず実店舗や営業支援など、対面・非対面の顧客情報の一元管理を可能にし、顧客とのより良い関係を維持・発展、企業のCRM 戦略に貢献可能だ。

バーチャレクス・コンサルティングではコールセンター運営経験を活かし、CRMソフト「inspirX（インスピーリ）」を開発。これまでに約250社以上の導入実績がある。最新バージョンである「inspirX5（インスピーリファイブ）」は特にコールセンター内での使い勝手にこだわり、業務効率性と品質を高めるような基本機能の強化を行っている。

　コールセンターに寄せられる受電の80％は、同じような内容の問い合わせだと言われる。オペレータは日々このような電話を処理し、運営コストの8割がここに集中していると言っても過言ではないが、裏を返せば、この処理時間を短縮できる操作性や、使い勝手の良さがセンター全体の業務効率化や品質の向上に大きく貢献すると考えられる。

　対して、受電の残り20％はコールリーズンの8割を占め、その対応品質が良くも悪くも顧客の印象を一変させる。オペレータの力量を問われるこのような対応で、一定の品質を担保するには、オペレータが必要とする情報を、必要とする場面で確実に渡せることが条件となる。

　inspirX 5 は、この2つの点にフォーカスし、7月上旬にリリースされた5.1では前者を、それ以降のバージョンでは、後者をフォローアップできる機能強化を予定している。

　inspirX 5（5.0）では、センター全体の業務効率向上のため、顧客対応中に求められる周知・共有のための機能を「あるべき姿」から見直し重点的に強化を行った。受電と同時に顧客ごとの留意事項を色分けして表示するアテンション機能、その日のその瞬間に伝えたい情報を簡単に一斉周知できるメガホン機能、顧客対応中のオペレータとSVがやりとりできるチャット機能などがそれである。

　そして5.1では、よくある問い合わせを効率的に処理するための工夫がなされている。一例をあげると「さっきの案件」という名称の機能が追加され、各オペレータが受け付けた自身の直近10件の案件をボタン一つで素早く閲覧、必要に応じてこれを呼び出せるので内容を再利用し、入力の軽減に役立つ。

　また対応内容入力画面自体の細かな改善もかなり行っている。自社のセンター運営現場で入力画面の活用状況を調査・研究し、マウスの移動距離短縮やクリック数の削減を徹底的に考慮した。このような改善は、オペレータの作業効率を上げるだけでなく、ストレス抑制効果も見込まれる。こうしたユーザ側に立った機能改善を行えることこそ、まさにinspirXの強みと言えるのではないだろうか。

inspirX5（インスピーリファイブ）最新バージョンの対応画面

　さらに今後は、inspirXライトの提供も予定されている。費用や工数など導入にかかる負担からCRMの導入を躊躇している企業様のために、本格的な履歴管理システムを安価に提供するクラウドサービスである。詳細はぜひお問い合わせいただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL：03-3578-5322
E-mail：sales_info@virtualex.co.jp
URL：http://inspirx.jp/

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サービスはどこまで対応すべきか

November 1, 2016, 10:00 pm

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高額商品のユーザーや高級会員向けのカスタマーサービスのなかには「なんでもご対応します」と宣言し、コールセンターでもまさに“さまざま”な問い合わせに対応しているようです。

たとえば「自社製品ではないものを取り寄せる」「レストランの予約をする」といったことも、カード会社であればその会社のクレジットカードを使用してもらったり、車メーカーであればその車で目的地に向かってもらえば、回りまわってその会社の利益になったりロイヤルティ醸成につながったりします。

一方で「なんでも」という言葉に沿って、「孫の宿題を手伝ってくれ」などカスタマーサービスの域を超える注文をするケースもあるようです。

サービスはどこまで対応すべきか――これは、その会社の顧客に対するポリシーによります。

もちろん、なんでも対応するというポリシーが正しいとは限りません。

企業体である以上、顧客対応で「NO」を言えることも重要です。

しかし、NOを“うまく”言うことは非常に難しいものです。

ロイヤルティを損なわないように、顧客との関係を壊さないようにNOを伝えるには、「納得してもらう」話し方が欠かせません。

「NOの伝え方を学ぶ～“断る力”トレーニング講座」では、「関係を構築する５ステップ」「ＮＯを伝える５ステップ」「断る達人たちが使っている８つのテクニック」などを解説し、“腹に落ちる”対応法を学べます。
11月16日に都内で開催予定です。
お申込みはこちら

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サービスの価値を高めて豊かになる豊かさを実現する6つの価値

November 1, 2016, 11:53 pm

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顧客の心を本当につかむために不可欠な
『価値あるサービス』を実現するプロセスを具体的に解説！

顧客の心は、漫然とサービスを提供してつかめるものではありません。顧客の心を本当につかむには、『価値あるサービス』の提供が不可欠です。これを実現するには、サービスとは何かを知り、サービスの価値を創造しなければなりません。本書では、「サービスの本質を理解する」「サービスの価値を高めていく」「利益を出せるモデルを描く」「イノベーションを継続する」の4つのフェーズに分けて、サービスの価値を高める方法を解説しています。「サービスの価値を高めると豊かになる」ための論理を理解し、具体的な方法を知ることで“選ばれるサービス"を実現しましょう。

諏訪良武著
A5判　208ページ
定価：2,300円＋税
ISBN：978-4-86594-064-0
2016年11月刊行

各書店およびネット書店でご予約いただけます。

［著者］諏訪良武 Yoshitake Suwa

ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。
1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。1997年よりオムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、企業変革を実践。
現在、ワクコンサルティング取締役エグゼクティブコンサルタント。サービスや顧客満足を科学的に分析(見える化)するなど、サービスサイエンスを探求している

第1章サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
・納得できる「サービスの定義」からサービスの本質を理解する
・顧客満足の本質を論理的に理解して、着実に顧客満足を高める
・お客様の事前期待に応えることがサービスの本質である
・感情的満足がサービスビジネスを成功につなぐ
・感情的満足と論理的満足には、天と地ほどの差がある

第2章サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
・サービス品質は、6つの要素で議論すると分かりやすい
・ハイレベルなサービスの競争は、共感性と柔軟性と安心感が決め手
・印象サービス品質がサービスの味わいを決める

第3章サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
・「自己実現の欲求」と「認められたい欲求」を満たすサービスの価値は高い
・自動車のビジネスを6段階欲求説に当てはめてみると納得できる
・ハイレベルな欲求はお客様の個別的な事前期待に応えなければ満たせない

第4章サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
・サービスの成果がサービスの価値を作る
・サービスプロセスを磨き上げるところに価値が生まれる
・サービスプロセスモデルを活用して、サービスプロセスを磨き上げる

第5章サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
・共通的な事前期待だけに応えると、サービスは標準化でき効率的なサービスになる
・個別的な事前期待に応えると感情的満足が生まれ、おもてなしサービスにつながる
・お客様を事前期待で分類すると、個別的な事前期待に応えやすくなる
・お客様の事前期待をマネジメントして、サービスの価値を高める
・「サービスの成果とプロセス」と「共通的な事前期待と個別的な事前期待」の4つの
分類軸で世の中のサービスを分類すると大切なことが見えてくる

第6章サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者自身がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
・システム構築プロジェクトで、社員のリテラシーが高まるのは大きな価値である
・「タニマチ」にとっては、相撲取りのリテラシーが高まることが価値である
・リテラシーを高める共創型サービスプロセスモデルを理解しよう
・「サービスの成果とプロセス」と「顧客のリテラシー向上とサービス提供者のリテ
ラシー向上」の4つの分類軸でサービスを分類する
・「共通的な事前期待と個別的な事前期待」と「顧客のリテラシー向上とサービス提供
者のリテラシー向上」の4つの分類軸でサービスを分類する
・「サービスの価格付け」を論理的に考察する

第7章「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
・サービスにも交換価値があり、かかっているコストを見せることが大切である
・サービスそのものは交換できないので、サービスは使用価値で評価する
・最近のサービスは、経験価値であるカスタマー・エクスペリエンスが重視される
・サービスは、文脈（コンテクスト）により価値が大きく変化する
・コストを意識しない感性価値は、大きな付加価値を実現する可能性を秘めている

第8章サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
・「サービスの価値」を高めて「顧客満足」を得るだけでは、サービスビジネスは成功
させられない
・利益を出せるビジネスモデルを創造するための具体的な方法を学ぶ
・ビジネスモデルには「コラボレーション型」「プラットフォーム型」「ニッチマーケッ
ト発見型」「ITシーズ活用型」がある
・コラボレーション型ビジネスモデルは、競合に負けないサービスプロセスを実現する
・プラットフォーム型ビジネスモデルは、お客様の共有やリソースの共有を実現する
・ニッチマーケット発見型ビジネスモデルは、競争が少なく妥当な利益をもたらす
・ビジネスの組み立ての巧みさで勝負するビジネスモデルマーケティングは有望である

第9章絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける
・イノベーションには「新商品や新サービスの開発」「サービスプロセスの変革」「諸制
度（ビジネスルール）の変革」「ビジネスモデルの創造」がある
・イノベーションには、画期的な変革と小さな改善を繰り返す変革がある
・「サービスの価値」「顧客満足」「サービスプロセスモデル」「ビジネスモデル」「イノ
ベーション」の関係を理解する
・コツコツと改善すべき業務のムダは、11種類もある
・「6つのサービスの価値向上」にイノベーションドライバーを応用する
・永いキャリアで見つけた101個の「イノベーションドライバー」を紹介する

各書店およびネット書店でご予約いただけます。

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エス・アンド・アイ、クラウド型コンタクトセンターサービスにVOC分析機能を搭載

November 3, 2016, 9:00 pm

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エス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、SCSK（東京都江東区、谷原徹社長）が提供するクラウドコンタクトセンター「PrimeTiaas」を基盤とした「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas（以下、Intelligent CC）」の提供を11月２日から開始した。

Intelligent CCは、PBX、通話録音、レポーティング、パフォーマンス管理（シートマップ）といった基本機能をクラウド上で利用できるサービス。複数のデータセンターをまたいでクラウドを構築し、運用の安全性を担保した。

「Intelligent CC」システムイメージ

オプション機能として、ベリントシステムズが提供する通話録音ソリューションの機能「応対品質管理」「音声分析」「WFM（Work Force Management）」を利用できる。機能の詳細は次の通り。

・応対品質管理
通話時間や保留回数などのKPIをもとに“問題通話”を自動抽出する
・音声分析
通話音声を全文テキスト化し、会話内容を分類および分析する。顧客の話すスピードや声のトーン、大小から感情を解析することも可能
・WFM
センター全体のコール数や応対時間、問い合わせ内容に応じてコール分布を予測。スキルや出勤可能時間帯をもとに適切にオペレータ配置できる

利用料金は、月額１万9800円／席～（構築費、運用保守費も含む）。オプションメニューの応対品質管理は月額1500円／席、音声分析、WFMについては要問い合わせ。

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カングロ、クラウド型目標管理ツール「TREE」を販売開始

November 4, 2016, 1:57 am

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経営・組織人事コンサルティング会社のカングロ（東京都練馬区、藤井利幸代表）は、コールセンター向けクラウド型MBO目標管理・スキルセット向上ツール「TREE Ver.1.0」を10月1日より提供開始した。

TREEは、靴やファッションのネット通販会社である米ザッポス（米国ネバダ州、トニー・シェイCEO）のコールセンターマネジメントから着想を得て、同社の「自身が幸せであればお客さまや世の中に幸せを届けることができる」という企業文化を反映した構成になっている。
具体的には、①自分で自分自身をコントロールしていると感じることができる、②進歩・成長を感じることができる、③つながりを感じることができる、④ビジョンと意味を感じることができる、⑤職場の「暗黙知」を最大化することができる――という、従業員がハピネスを感じる要素に紐付く形で、（１）目標設定力の向上支援、（２）タスクの進捗管理／PDCAのモニタリング、（３）各人の目標・ナレッジの共有／コミュニケーションの活性化、（４）組織のビジョン・ミッションの日々の確認、（５）スキル・能力定義の可視化／業務実績の共有――などを実践するための機能を搭載。
目標達成度や進捗を◎○△などで評価できるため、オペレータも楽しみながら自身の成長を確認できることが特徴だ（画面）。

これらの業務はエクセルベースで管理されているコールセンターが一般的だが、SVにとって、オペレータの目標管理や育成進捗の確認、面談のスケジュール設定などは業務負荷が高く、慢性的な残業の要因になっているケースも少なくない。HRMを１システムで統合管理することで、相当の負荷軽減が見込めるうえ、集計や分析も容易になる。

TREEの利用料金は、初期費用10万円（税別）、月額3万5000円（50名以下）～。導入後３カ月は導入支援を行う他、以降も人事評価制度設計や組織・風土改革などのコンサルティングサービスをオプションで提供する。

画面イメージ

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バーチャレクス・コンサルティング、NTTネオメイト、タカコム新たに「お問い合わせ」受付開始

November 6, 2016, 5:51 pm

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コールセンターの“ソリューションさがし”をサポートするサイト「Solution & Service WebReview」では、新たに「お問い合わせ・資料請求」サービスを開始しました。
　
※先週、「お問い合わせ」受付を開始した情報は下記
　・inspirX5(インスピーリ) ／バーチャレクス・コンサルティング
　・AQStage IPコールセンタサービス／ NTTネオメイト
　・通話録音装置「VRシリーズ」／タカコム

お問い合わせを受け付ける情報は、これからもどんどん増やしていきます。
コールセンターのためのソリューションやサービスを探す際に、是非ご活用ください。

　　「Solution & Service WebReview」トップページ
　　「Solution & Service WebReview」トレンド・ガイドページ
　　「Solution & Service WebReview」ホワイトペーパーダウンロードページ

現在、上記「トレンド・ガイドページ」に以下の記事をアップしています。
「導入・選定ガイド／コールセンターの“ソリューションさがし”を解説」
「“IT探し”のQ&A　プラットフォーム編／アプリケーション編」
「トレンド　音声解析ソリューション／在宅コールセンター／音声認識システム」

導入・選定ガイドは「コールセンター実態調査」やユーザー取材を踏まえてプラットフォームやアプリケーションの選定に関する基礎知識を、Q＆Aは、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催の際、編集部に多数、寄せられる来場者からの質問とその回答例を、トレンド記事は過去、「月刊コンピューターテレフォニー」や「月刊コールセンタージャパン」でまとめたITソリューション企画から記事を抜粋しています。

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[製品紹介] Salesforce Field Service Lightning ／セールスフォース・ドットコム

November 6, 2016, 7:00 pm

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Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム

詳細を見る	対象ユーザー	フィールドサービスを提供している企業
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
	製品概要	コールセンター、ディスパッチャー（指示役）、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。 CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。

製品紹介

コールセンター、ディスパッチャー（指示役）、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

　家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

　セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー（指示役）、CE（現場作業員）間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

　顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理（ケース管理画面）。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

　受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

　「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面（ガントチャート）を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく

　これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

　Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE（オペレータ）、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円／ユーザー（税別、年間契約）。

お問い合わせ先

株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL：0120-733-257
URL：http://www.salesforce.com/jp/

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[製品紹介] eSmileCall ／パナソニックインフォメーションシステムズ

November 6, 2016, 7:30 pm

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eSmileCall

パナソニックインフォメーションシステムズ

詳細を見る	対象ユーザー	中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	オンプレミス：20万/席クラウド：0.5万円/席～
	製品概要	Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。

製品紹介
ビジネス戦略

コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

　「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ（操作性）、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

　同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

　eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

　本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

　セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック＆ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1　Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

　既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

　ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

　その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

　これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

　こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

　「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

　現場にCE（カスタマーエンジニア）、ないしはFE（フィールドエンジニア）と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス（エンジニアリング）。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

図2　フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

　ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

　同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理（計画・履歴）はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

　現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

　この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先

パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部　東日本ソリューション営業部
TEL：03-3437-1430
URL：http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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[ビジネス戦略] eSmileCall ／パナソニックインフォメーションシステムズ

November 6, 2016, 7:30 pm

≫ Next: お客様は問い合わせのプロではありません

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eSmileCall

パナソニックインフォメーションシステムズ

詳細を見る	対象ユーザー	中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	オンプレミス：20万/席クラウド：0.5万円/席～
	製品概要	Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。

製品情報
ビジネス戦略

パナソニックインフォメーションシステムズはコールセンター向けCRMパッケージ「eSmileCall」で、クラウド/オンプレミスにマルチ対応、機能拡充を図った新バージョンを投入。これを機に、ユーザー側の既存システムとの連携ソリューションを一層強く打ち出し、コールセンターから修理サービス、販売業務、営業連携などへと適用範囲を本格拡大していく。

営業本部開発営業グループ CRM担当リーダーの熊沢巧氏（左）、ソリューションビジネス本部システムソリューション事業部エキスパートの出世昌宏氏（中）、営業本部東日本ソリューション営業部東日本第一営業所の扇田久光氏（右）

　「eSmileCall」は、（1）簡単操作ですぐに使える、（2）低価格で早期導入に対応、（3）豊富なオプションを用意、などをコンセプトにしたコールセンター向けのCRMパッケージソフトウエア。2007年10月に発売（Ver.1リリース）以来、製造業をはじめとするインバウンドの中規模コールセンターを中心に数多くの導入実績を持つ。

　今年度（2015年3月まで）中に投入予定の新バージョン（Ver.3）では、クラウド環境に本格対応したマルチプラットフォーム版を提供。従来からのオンプレミス版と合わせて他社のクラウドサービスなどと連携することで、クラウド/オンプレミスをマルチに組み合わせた提供を可能にする。コールセンター機能面でも、従来は利用に制限があったセルフカスタマイズ機能を強化したほか、あらたなユーザーニーズに対応した機能を標準で装備。また、他社のコールセンター関連ソリューションとの連携でも、従来からのテキストマイニング、WFMツールに加え、アウトバウンドツールとの連携を強化している。

　新バージョンでクラウドに本格対応し、他社のサービスやシステムとの連携を一段としやすくする背景には、CRMパッケージビジネスの今後の展開とeSmileCallを切り口にした同社のソリューション事業戦略がある。

　「コールセンター向けCRMパッケージは各社からさまざまな製品が市場に出回り、機能も年々充実しており、それ自体では差別化ができにくくなってきています。そこで、コールセンター向けの機能を引き続き拡充していくのはもちろんですが、同時にパッケージ単体の訴求だけでなく、コールセンター業務という「点」から、お客様（ユーザー企業）の全体業務という「面」に視野を拡げていきます。実際、CRMパッケージ導入時にお客様が気にされる大きな課題の１つが、既存システム（独自構築および他社パッケージ）との連携をスムーズに行えるのかということです。このご要望に応えて、お客様が抱えるさまざまな問題を解決するソリューションをご提供するなかで、eSmileCallを伸ばしていこうと考えています。パッケージベンダーの中にはSFAやSCMなどを含めてすべて自社ブランドで揃えようとする大手もありますが、当社はあくまでマルチベンダーで、お客様のご要望に沿っていくスタンスです」と、営業本部開発営業グループ CRM担当リーダーの熊沢巧氏は語る。

　企業のなかで、顧客接点であるコールセンターの情報は、物流や修理サービス、販売、営業などの各セクションでも必要としている。「顧客接点の機能を横串にして、eSmileCallをキーに修理サービス、販売業務、営業連携などへ適用範囲を拡大（図参照）していくのが狙いです。今回のeSmileCallのバージョンアップはそのためのベースでもあります、例えば、販売系の業務ではお客様企業が独自にシステムを構築されているケースが多いですが、それぞれのお客様のシステム環境に合わせて最適なソリューションをご提供できるコンサルティング力とシステムインテグレーション力が当社の強みです」と、ソリューションビジネス本部システムソリューション事業部エキスパートの出世昌宏氏は説明する。

コールセンター業務（点）から、お客様全体業務（面）ソリューションによる「お役立度向上」

　同社は旧松下電工をはじめとするパナソニックグループ企業の情報処理に関わるシステムインテグレーションおよび運用・管理に長年携わってきた経験から、自社内にシステム構築・運用スキルの高い人材とノウハウを数多く有している。このため、外販（パナソニックグループ以外）ビジネスの展開においても、単なるパッケージベンダーのスタンスではなく、SIerとしても優れた能力を発揮できることが大きなアドバンテージになる。

　「とくにクラウドになると、フロント部分のクラウドサービスのみを提供し、お客様企業の基幹系など既存システムとの連携にはタッチしないベンダーも多いですが、当社はそこまでカバーし、クラウド/オンプレミスのマルチ環境にも柔軟に対応できます。セキュリティ完備のデータセンターを自社で所有しており、また、お客様のご要望によってはソフトウエアだけでなくハードウエア系の各種機器も調達して揃えます」と熊沢氏は違いを語る。

　各業務と連携したシステム構築の事例としては、既にコールセンターのコールトラッキングシステムと物流系のフルフィルメントシステムを統合した出版・通販企業のケースなどがあるが、直近では、コールセンターシステムでのフロント業務（修理受付）と全国各拠点で行っているバックヤード業務（修理対応）をシームレスに連携する修理サポートシステムを構築し、全国展開予定の大手ビル設備サービス会社のケースがある（囲み参照）。「製造業関連は当社が得意とする分野の1つであり、コールセンターのフロント部分と修理・保守業務部分とを連携して有効に機能させたいというニーズは数多くあります。今後、この分野での実績を増やすとともに、他の分野でも業務連携リューションを拡げていきたいと考えています」と、営業本部東日本ソリューション営業部東日本第一営業所の扇田久光氏は抱負を語る。

　導入実績が増えるとともに、例えば、修理・保守業務を汎用化しパッケージ製品として販売することも考えられる。eSmileCallをキーにした業務連携ソリューションの今後の展開が注目される。

ケーススタディ

Case1

デアゴスティーニ・ジャパン

　デアゴスティーニ・ジャパンは、趣味・ホビーに関する定期刊行物や商品を扱う出版・通販会社。

　従来は、コールセンター拠点ごとに異なるコールトラッキングシステムを使用していたため、顧客からの問い合わせ情報などを拠点間で共有・連携できなかった。また、コールセンターで受け付けたパーツ類の再出荷などの内容を、改めてフルフィルメントシステムに入力し直すなど、データを手作業で処理していたことで発送の遅れなどが発生していた。

　そこで、eSmileCallを導入してコールトラッキングシステムを一本化すると共に、マスター情報や問い合わせ情報も一元化。フルフィルメントシステムとリアルタイムでデータ連携を行うことで、注文受付から出荷まで一貫して行うことが可能になり、時間削減および業務効率化を実現した。

Case2

大手ビル設備サービス会社

　各種ビル設備の監視・制御、管理、空調機器などのメンテナンスなどを行っている大手ビル設備サービス会社は、2013年度にコールセンター（東西２拠点）へeSmileCallを導入し、フロント業務（修理受付など）を集約した。

　しかし、ビル内の保守・メンテナンスや機器修理は迅速かつ的確な対応が求められるだけに、コールセンターで受けた修理情報をスピーディに全国の各支社・事業所で行っているバックヤード業務（修理対応）に活かすことが次の課題だった。

　そこで、新たに修理サポートシステムを構築しeSmileCallと連携。フロントの修理受付→支社連絡から、バックヤードの要員調整→修理指示、さらにフィールドエンジニアの現地訪問→診断→修理→完了報告に至る一連のプロセスをシームレスに繋ぐ仕組みを構築し、全国の支社へ展開する予定だ。

お問い合わせ先

パナソニックインフォメーションシステムズ株式会社
営業本部　開発営業グループ
TEL：03-3437-1430
URL：http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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お客様は問い合わせのプロではありません

November 6, 2016, 8:41 pm

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「お客様の話をちゃんと聞きましょう」
コールセンターの現場では、よくある指導です。

でも、ちょっと思い返してみてください。
「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？
多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に意識が集中しているように思えます。

しかし、私たちはコミュニケーターのプロであらねばいけませんが、お客様はどうでしょうか。
問い合わせにプロ・アマチュアがあるならば、大半のお客様はアマチュアなのではないでしょうか？

・どうやって聞いたら良いかわからない
・どのように困っているのか、説明がわかりにくい

など、問い合わせの時点で、お客様が内容を整理していないことは多いのです。
そんな断片的な状況の時に、お客様の質問だけに完璧に答えると・・・

「一問一答式」の回答になります。

Ａはいくらですか？ ⇒Ａはいくらです。
Ａはどんな人が使いますか？ ⇒Ａはこんな人がよく使われます。
Ｂはいくらですか？ ⇒Ｂはいくらです。
Ｂはどんな人が使いますか？ ⇒Ｂはこんな人がよく使われます。
Ｃは・・・・・

多分、料金プランの数だけ続くでしょう。
何のために、この質問をしているのか？
料金プランの見直しでしょうか？
それとも他社からの乗り換えでしょうか？

「わかりました」と言われても、その声色で、
ほんとはわかっていないけど、どうやって聞いたら良いかわからなくなったので、とりあえずわかりましたって言ってみた。だけとか感じることはありませんか。

その感じる力が「心情察知力」です。

問い合わせのプロではない、お客様の心情を察知して、その心情に沿った応対をする力。
是非、一度、声から感情を判断することを、センターの皆さんに知ってほしいなと思います。

著者：情熱プロデュース　藤木健
この著者が登壇するは「きくスキル養成講座～心情察知編」11月17日（木）都内で開催予定です。
お申込みはこちら。

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