[製品紹介] OneSight for Contact Centers ／エンピレックス

November 7, 2016, 5:00 pm

OneSight for Contact Centers

エンピレックス

詳細を見る	対象ユーザー	複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	基本ライセンス 92万円～ ※要個別見積り
	製品概要	利用者の視点で｢顧客の体験の質｣を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。｢電話のつながりやすさ｣｢IVRの使い勝手｣などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。

製品紹介

これまで監視機会が少なかったテレフォニーインフラ。だが、IP化とオープン化が進んだことでほかの企業システムと同様な監視が要求されている。「OneSight for Contact Centers」は、ビジネスに影響を及ぼす前にシステムの性能障害を検知して改善することが可能になる。その結果、企業はお客様に最適な顧客体験を提供することができるのである。

　テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。

　1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE（クオリティオブエクスペリエンス）」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。

　もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。

　例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。

OneSight for Contact Centersによる統合監視

　顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。

　なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。

お問い合わせ先

エンピレックス株式会社
TEL：03-5573-8321
FAX：03-3583-2191
E-mail：VoiceJapan@empirix.com
URL：http://www.empirix.co.jp/

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[ビジネス戦略] モバイルセレクトアプリ／モバイルセレクト

November 7, 2016, 5:30 pm

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モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト

詳細を見る	対象ユーザー	CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	個別見積り
	製品概要	モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。

ビジネス戦略

スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。

モバイルセレクト
代表取締役社長
金子克之氏

　用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

　モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ（以下、ソニーモバイル）とボイスネクスト（りらいあコミュニケーションズの子会社）の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

　アプリが登録されたスマホで電話番号（コンタクトセンター）に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

　表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

　アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

　サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ（囲み参照）。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

　さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル

シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山竜大氏

カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部　部長
小暮俊彦氏

　インターネットサービスプロバイダ（ISP）のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

　一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

　カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

　グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

　最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図　モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

　顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

　運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

　電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

　「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

　まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先

モバイルセレクト株式会社
TEL：03-5479-2294（平日10：00-18：00）
URL：http://www.mobileselect.com

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[導入事例] UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION（UCCAP(R)）／日本ユニシス

November 7, 2016, 6:00 pm

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UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION（UCCAP(R)）

日本ユニシス

詳細を見る	対象ユーザー	中小規模のインバウンド電話・メール対応コールセンター
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	10席で300万円～
	製品概要	UNIVERSALCRM CALL CENTER APPLICATION（UCCAP)は、日本ユニシスが15年以上にわたるコールセンターシステム構築経験を踏まえて自社開発した、インバウンドの電話・メールを処理するコールセンター業務支援アプリケーションである。主な特長は、①お客さまからの問合せ管理やお応えするためのナレッジ検索など、コールセンターの応対業務で必要となる基本機能を標準装備。②コールセンターの業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできるという拡張性。③煩わしい画面遷移をなくし、オペレータがお客さまへの応対に意識を集中できる、平易で直感的な画面操作性。

導入事例

西日本高速道路(略称：NEXCO西日本)では、2013年4月1日、｢お客さまセンター」のお客さま対応支援システムに日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション『UCCAP®』を導入するとともに、これに連携するお客さまの声分析システムとして『TopicStation®』を導入した。
これにより同社は、電話、メール、投書などで寄せられたお客さまの声を誰もが分析、共有でき、業務と経営に迅速に活かせる仕組みを構築することに成功した。
同社CS推進本部 CS推進部でこの2システムの連携導入に関わった担当者に、導入の経緯と効果について聞いた。


CS推進本部　CS推進部お客さまセンター　センター長代理稲田厚生氏		CS推進本部　CS推進部 CS推進課　課長代理江口智夫氏

導入ソリューション

SUMMARY

・コンタクトセンターソリューション
　UCCAP

・市場の声分析ソリューション
　TopicStation

1. 業務フローはそのままに機能アップしたコールセンターシステムを導入

2. お客さまの声の検索・分析・集計が全社で可能となる

3. グループ会社を含めお客さまの声を業務改善に活かす

　NEXCO西日本のお客さまセンターは、高速道路を利用するお客さまからのお問い合わせやご意見、ご要望を、電話のほか電子メールや投書で24時間365日受け付けている。オペレータ座席数は約30席、1日のコール数は約2000件に上る。

　「2012年に、お客さま対応支援システムの更改を検討し、お客さまのお問い合わせ履歴がすぐ見えることなど、全体的な機能性向上を目指した刷新を決めました」と、お客さまセンターを運営する稲田厚生氏は話す。

　選んだのは日本ユニシスのコンタクトセンターソリューション「UCCAP」。導入に際しては、「画面とフローの継続性を保ちながら機能をアップすること」（稲田氏）が求められていた。

　このシステム刷新が検討される一方で、CS推進課からは、オペレータが入力しているお客さまの声を、効率的に分析したいという声が上がっていた。

　「従来、お客さま対応支援システムのDBからお客さまの声を検索し、CSVファイルでエクセルに移して分析、集計をしていたため、非常に手間と時間がかっていました」と、CS推進課の江口智夫氏は話す。

　日本ユニシスが提案したのは、市場の声分析ソリューション「TopicStation」をUCCAPとデータ連携して導入することだった。これに対してCS推進課は、「情報共有しやすいポータルシステムで、社員自ら検索、分析ができ、お客さまの声の見える化が可能になる」（江口氏）と評価して導入が決定された。

　2013年3月中旬、4月1日のUCCAP稼動を控え、お客さまセンターの別室に新システムと同様の環境が構築され、オペレータのトレーニングが行われた。画面イメージと業務フローは従来のものを継承しつつ、機能は大きく向上している。

　「一番の問題は、既存の何百万件という貴重なデータがきちんと移行できるかでした」と、稲田氏は語る。移行作業は、最もコールが少ない0時以降の時間帯を使って行われ、苦労の末に無事完了した。

UCCAP問い合わせ応対画面

●応対業務で必要となる基本機能を標準装備。その上で、業務内容に合わせたカスタマイズが自在にできる。
●画面遷移せず電話応対中のオペレータが直観的に思考を中断させることなく操作できる。
●長時間使用しても目に優しいアースカラーを基調としたデザインを採用している。

　一方、TopicStation導入に向けては、3月に全4支社に向けた説明会キャラバンが実施された。

　従来の分析、集計はCS推進担当の社員が行い、その結果を掲示板の月報で配信していたが、導入後は、お客さまの声データが毎晩、UCCAPからTopicStationのデータベースに送られ、全社員がほぼリアルタイムで分析、集計できるようなった。その背景には「ぜひ全社で活用してもらいたい」（江口氏）という考えがあった。

　さらに、「業務改善に活かしてもらうために、定期的に手製のワンポイント操作マニュアルを作って全社に知らせる取組みも行っている」と江口氏は強調する。

TopicStation分析画面

●社内外に散在するお客さまの声を収集し、企業内で分析・情報共有できる。
●商品分類、顧客属性、地域など属性別の傾向を簡単に知ることができる。
●テキスト内容をマップ形式で探索的・発見的に分析できる。

■UCCAPの操作性を高く評価
　「以前のシステムでは、エスカレーションする際、画面が遷移していましたが、新システムではタグボタンを押すだけで同じ画面上に専用画面が表示されます。参照データを見たい場合も画面遷移せずに表示できるので、非常にスムーズです」と、稲田氏はUCCAPの操作性を評価する。

■UCCAPのカスタマイズによりグループ会社で仕組みを統一
　また、今回カスタマイズにより、グループ会社のお客さま対応支援システムを統合することができ、「グループ企業間でも情報を共有できるようになったのは大きな成果」（稲田氏）と言う。

■全社員がリアルタイムでお客さまの声を把握
　「TopicStationの導入で、以前のようにCS推進課の集計を待たず、誰もがリアルタイムでお客さまの声のデータを見られるようになりました。これをうまく業務改善につなげていくことを期待しています」と、江口氏はTopicStation導入の成果を語る。

■TopicStationが埋もれていたお客さまの声を活かす
　「また、埋もれていたお客さまの声を活かしたいとも考えています。お客さまの声は年間約55万件に上りますが、このうち分析と議論の対象となっていたのは、“ご意見ご要望”に分類された約10%のみで、全体の90%を超える“お問い合わせ”は対象外でした」と江口氏は振り返る。しかし、「そこにも業務改善のヒントがあるはず」と考え、TopicStation導入によりそこを含めた分析の環境ができたと見ている。

システム概要図

コンタクトセンターソリューション「UCCAP」で収集した「お客さまの声」を、市場の声分析ソリューション「TopicStation」により分析・共有し、業務と経営に生かす仕組みを構築した。

■今後の展望
　今後は、お客さまの声の音声入力機能の追加を考えているという。稲田氏は、「寄せられる膨大なお客さまの声をもっと活用できるようにするため、音声入力システムも検討したいと考えています」とし、江口氏は「音声入力システムによって集めるデータの精度が上がれば、TopicStationの分析機能もさらに活かせる」と期待を寄せている。

※記事は2013年9月時点の取材に基づいております。

ユーザープロフィール

西日本高速道路

●設立：2005年10月1日
●資本金：475億円
●本社所在地：大阪府大阪市北区堂島1-6-20　堂島アバンザ18F
●従業員数：2,298名（2013年3月末現在）
●事業内容：西日本地域の高速道路の建設・管理運営及びSA・PAの管理運営
●ホームページ：http://corp.w-nexco.co.jp/

NEXCO西日本

※UCCAP、TopicStationは、日本ユニシス株式会社の登録商標です。
※その他記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です。

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[導入事例] 音声録音システム「Recware Ⅲ」／日立情報通信エンジニアリング

November 9, 2016, 6:00 pm

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音声録音システム「Recware Ⅲ」

日立情報通信エンジニアリング

詳細を見る	対象ユーザー	一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド)
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	個別見積もり
	製品概要	「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。／大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応／1000通話同時録音可能／検索機能充実／アクセス権限付与によるアクセス者限定／追いかけ再生機能／スクリーンレコーディング／高い信頼性、品質、充実したサポートの提供

導入事例

導入事例　NTTネオメイト

コールセンターでの通話録音導入率は9割を超え、いまや必須システムといえる。NTTネオメイトは、同社が提供するAQStage IPコールセンタサービスの通話録音として、日立情報通信エンジニアリングの「Recware III」を採用。
大規模での安定稼働と強固なセキュリティーからなるマルチテナントは、AQStageにマッチし、高性能と使い勝手はユーザ企業から高い評価を得ている。

小寺基文氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺基文氏

中島敏博氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島敏博氏

重田真一氏

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田真一氏

──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。

小寺　217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM（ワークフォース・マネジメント）など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。

──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。

小寺　通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。

──『Recware III』を採用された理由を教えてください。

中島　もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。

重田　クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。

──他に優位性は？

小寺　中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。

『Recware III』を使用した「AQStage IPコールセンタサービス」のシステム構成イメージ

──通話録音機能の稼働実績は。

中島　「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。

重田　24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。

──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。

重田　さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。

中島　品質管理では、通話録音のモニタリング／フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。

『Recware III』の特徴

──今後、通話録音機能に期待することはありますか。

重田　個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。

中島　コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC（顧客の声）分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA（Speech Analytics）』に非常に期待しています。

株式会社エヌ・ティ・ティネオメイト

●本社所在地：大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
●設立：2001年10月31日（2002年5月1日営業開始）
●資本金：1億円
●代表者：代表取締役社長　坂口隆冨美
●社員数：約6,000名
●事業内容：NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション／自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション／IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート／ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング／電気通信に関する事業／電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施等
●URL：http://www.ntt-neo.com/

NTTネオメイト

CTI SaaS市場
2年連続国内シェアNO.1

「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より

AQ STAGE アクステージ

お問い合わせ先

株式会社日立情報通信エンジニアリング
営業統括本部
TEL：050-3163-1755
URL：http://www.hitachi-ite.co.jp/

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[製品紹介] Astea Alliance / アステアインターナショナルジャパン

November 10, 2016, 6:00 pm

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Astea Alliance

アステアインターナショナルジャパン

詳細を見る	対象ユーザー	全ての規模に対応
	対象規模	全ての規模に対応
	製品形態	クラウド、オンプレミス
	価格情報	個別見積り
	製品概要	「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

製品紹介

グローバルスタンダードな保守業務管理システム

Astea Alliance

アステアインターナショナルジャパン

「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

アフターサービスに特化

■幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート

アフターサービス業務の複雑な契約管理から、出張修理、返品修理、在庫管理までアフターサービスをトータルサポートする。
より的確で正確な修理作業のため、各担当者が全ての情報をリアルタイムに閲覧可能である。
サービス員のディスパッチでは、スキル管理や手持ち在庫の状況把握まで分かるため的確なアサインでSLAの遵守が可能だ。

■モバイル活用でモレのない対応と効率化

チェックリストや契約内容の確認などで、有償修理を無償で行ってしまうなどのミスや作業内容のモレなどを防ぐことを可能にする。
修理オーダーの確認や報告の他、モバイル上でお客様に署名をもらうことができる。
モバイル端末で全てを完了させることでサービス員は帰社せずともオーダーを終了させ請求行為に移ることで効率化を実現する。

ワンストップソリューション

■精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ

データベースが一つに統合されているため、各種情報が蓄積されサービス分析や製品品質収益などの分析が容易に行える。
これにより精度の高いデータをあらゆる角度から分析し、各部門への情報提供が可能だ。

■必要な機能が一つのデータベースに

業務領域ごとに多機能なモジュールをご用意しておりモジュール毎の導入が可能だ。
必要な時に必要な機能を導入することが可能なうえ、データベースが一つのためI/Fを取らずとも導入後すぐに整合性のとれたデータを利用することができる。

37年のシステム提供実績

■600社以上の豊富な導入実績

Astea社の37年間にわたるシステム提供にて、現在650社以上の様々な業種・業界の企業に導入されており、それに合わせた機能が実装されカスタマイズなしでの利用が可能だ。
また長年のコンサル経験にもとづく運用ノウハウが詰め込まれたシステムで、アフターサービス業務の効率化・BPRを支援することができる。

■拡張性高いシステム

必要に応じて完成度の高いモジュールを選択し導入することが可能なうえ、汎用言語を使用しているため、お客様自身で帳票を作成することが可能だ。
他システムとの連携も容易に行うことが可能なため幅広い使用が実現できる。

お問い合わせ先

アステアインターナショナルジャパン株式会社
TEL：03-5775-0130
URL：http://www.astea.com/jp

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オウケイウェイヴ、WebチャットシステムでFAQボット機能を提供

November 14, 2016, 5:00 pm

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オウケイウェイヴは、Webチャットシステム「OKBIZ.for Chat&Bot」の提供を11月７日から開始した。

Webサイトにチャットサポート機能を付加することができる。また、同社のFAQシステム「OKBIZ.forFAQ」をナレッジとする自動回答機能「FAQボット」も利用可能。

Webチャットシステム「OKBIZ.for Chat&Bot」の画面イメージ

FAQボットは、基幹システムとのインテグレーションにより、ボットとのコミュニケーションを通じた住所変更や各種照会業務も自動完結できる。営業時間外の問い合わせ・手続きにも対応可能になることから、顧客満足度向上が期待できるとしている。

オペレータ向けには、定型文やファイル添付などのチャット管理・実践機能を実装。顧客からのチャットリクエストへの迅速な回答を可能とした。なお「フィードバック」、「チャット履歴出力」、「レポート／統計」などの品質管理を支援する機能も備えている。

利用するには、チャットサポートを提供したいWebページに数行のコード埋め込みが必要。同社は、今後１年で50サイトへの導入を目指す。

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NTTネオメイト、クラウド型コールセンターサービスに在宅オプションを拡充

November 14, 2016, 5:00 pm

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NTTネオメイト（大阪市中央区、坂口隆冨美社長）は、クラウドサービス「AQStage IP コールセンタサービス（以下、IPCC）」に「AQStage IP コールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅オプション）」を拡充、11月14日から提供を開始した。

「AQStage IP コールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプション」提供イメージ

在宅オプションは、IPCCで提供しているPBX/ACDなどのコールセンター業務に必要な機能を在宅環境で利用できるもの。なお、ネットワーク回線は閉域網接続型の「AQStageネットワークモバイルアクセス」を採用、セキュリティを確保した。

初期設定不要で業務を開始できるよう、標準キット（クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセット）を用意。クライアント端末は、「ハードフォンタイプ」と「シンクライアントタイプ」から選択可能だ。

ハードフォンタイプは、センターと同様のオペレーションが可能な電話機能を利用できる。シンクライアントタイプは、端末の表示データおよび作業データはデータセンターにアクセスして閲覧・操作するノートPCを提供する。ブラウザやソフトフォンなどの業務に必要な機能以外は利用できないよう機能制限を設けているため、不正利用防止が可能。

在宅勤務だけではなく、台風や大雪など災害のBCP対策や、数席規模のサテライトオフィス構築にも適しているという。

在宅オプションの利用料金は、月額8800円／席～（１年契約、別途初期費）。別途、AQStage IP コールセンタサービスの利用料金が必要となる。

サービスの提供開始に伴い、トライアルユーザー（有償、一部減額）も募集している。募集は2016年12月16日17時まで。

申し込み後、構築期間（３カ月程度）を経て、1カ月のトライアルを実施する。問い合わせ先は、NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部（TEL：06-4301-4580、Eメール：aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp）。

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7社7製品　新たに「お問い合わせ」受付開始

November 14, 2016, 6:49 pm

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コールセンターの“ソリューションさがし”をサポートするサイト「Solution & Service WebReview」では、新たに「お問い合わせ・資料請求」サービスを開始しました。
　
※先週、「お問い合わせ」受付を開始した情報は下記
　・Astea Alliance / アステアインターナショナルジャパン
　・音声録音システム「Recware Ⅲ」／日立情報通信エンジニアリング
　・UNIVERSALCRM(R) CALL CENTER APPLICATION（UCCAP(R)）／日本ユニシス
　・モバイルセレクトアプリ／モバイルセレクト
　・OneSight for Contact Centers ／エンピレックス
　・eSmileCall／パナソニックインフォメーションシステムズ
　・Salesforce Field Service Lightning ／セールスフォース・ドットコム

お問い合わせを受け付ける情報は、これからもどんどん増えていきます。
コールセンターに欠かせないソリューションやサービスを探す際に、是非ご活用ください。

　　「Solution & Service WebReview」トップページ
　　「Solution & Service WebReview」トレンド・ガイドページ
　　「Solution & Service WebReview」ホワイトペーパーダウンロードページ

現在、上記「トレンド・ガイドページ」に以下の記事をアップしています。
「導入・選定ガイド／コールセンターの“ソリューションさがし”を解説」
「“IT探し”のQ&A　プラットフォーム編／アプリケーション編」
「トレンド　音声解析ソリューション／在宅コールセンター／音声認識システム」

導入・選定ガイドは「コールセンター実態調査」やユーザー取材を踏まえてプラットフォームやアプリケーションの選定に関する基礎知識を、Q＆Aは、「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス」開催の際、編集部に多数、寄せられる来場者からの質問とその回答例を、トレンド記事は過去、「月刊コンピューターテレフォニー」や「月刊コールセンタージャパン」でまとめたITソリューション企画から記事を抜粋しています。

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ARアドバンストテクノロジ、ソフトバンク「APTWARE」と連携した機械学習ソリューションを提供開始

November 14, 2016, 10:00 pm

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　 ARアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内寿憲社長、略称ARI）は、ソフトバンクが提供する多言語対応AI会話エンジン「APTWARE」に、同社の機械学習ノウハウを搭載した機械学習ソリューション『LOOGUE（ローグ）』の提供を開始する。

　ARIは、多言語対応AI会話エンジンの「APTWARE」と「機械学習」を連携させ、従来のFAQサイトのようなルールベースのみの検索エンジンではなく、質問者の意図をきめ細かく汲み取りながら回答し、自動的に回答精度を高めるシステムの提供を目指している。これにより、現状のコールセンターが抱えているオペレータ不足、品質の向上および均一化、人件費の高騰といった課題の解決を支援し、コールセンターの生産性向上、マーケティング活動の貢献、顧客満足度の向上を促す、次世代型コールセンターソリューションとして提案していく。

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オウケイウェイヴ、Q&Aサイト「OKWAVE」でAIエージェントの提供を開始

November 15, 2016, 5:00 pm

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オウケイウェイヴは、Q&Aサイト「OKWAVE」の回答サービスとしてAIエージェント「あい」の提供を11月10日から開始した。第一弾として、「美容・健康」に関する質問への回答を開始した。

ＡＩエージェント「あい」。質問のクリック、またはテキストで質問を入力すると、回答を提示する

あいは、同社が開発したAI技術「KONAN」をベースにしたサービス。テキスト入力した質問に対し、OKWAVEのQ&Aデータ（3500万件）および過去の問い合わせ履歴をナレッジとして回答を提示する。１つの「質問」に複数の「回答」が紐づいているQ&Aデータを抽出した場合は、OKWAVE上で質問したユーザーによる重みづけデータ（「ベストアンサー」など）を参考情報として、回答を１つに絞り込む。

「あい」とサーチエンジンの違い

ナレッジデータは階層化して格納されている。例えば、「娯楽」カテゴリには、「小説」「アニメ」「漫画」「映画」「音楽」などが含まれる。さらに、「映画」カテゴリは、「脚本」「おすすめ」「デート」「SF（ジャンル）」に分類される。言葉の関係性を踏まえたうえでナレッジデータを抽出するため、複数のキーワードを入力した場合でも、高精度な回答が可能という。

ナレッジから回答が見つけられない時は、OKWAVEに登録している専門家、該当分野の知識を持つ一般ユーザーに質問ができるナビゲーションを表示する。意図があいまいな問い合わせに対し、聞き返して回答の選択肢を絞り込む機能の実装も予定している。

今後は、「あい」と同様の機能を備える「OKWAVE AI Knowledge」ソリューションを企業向けに提供していく計画だ。

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NECとMITシステム研究所、コンタクトセンターソリューションで協業

November 15, 2016, 5:00 pm

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NECとMITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅社長）は、コンタクトセンターソリューションの提供において協業する。

NECは、MITシステム研究所のCRMシステム「Quick CRM」を、同社ソリューションの業務向けアプリケーションとして拡充する。コンタクトセンター向け製品群「CSVIEWシリーズ」と並行して販売する計画だ。具体的には、Quick CRMが強みとするアウトバウンド業務のセンターを中心に提案する。

さらに、他の業務システムとの連携機能を活用。顧客の要望に応じて、AI技術やネットワーク・セキュリティソリューション、IoT基盤と連携したソリューション開発も進めていくという。

一方、MITシステム研究所は、NECの製品およびサービスとの連携に最適なソフトウエアを開発し、NECの新ソリューション開発にも協力する方針だ。

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アルファコム、チャットサポートシステムが「LINE@」に対応

November 15, 2016, 9:00 pm

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アルファコム（東京都中央区、松原悟社長）は、Web顧客チャットサポートシステム「Smart M Talk」に、メッセンジャー・アプリ「LINE」の『LINE@』アカウントのトーク画面経由の問い合わせに対応できる機能を実装した。

LINEをインタフェースとしたチャットサポート機能を提供することにより、日本国内でのチャットサポートの普及・利用拡大とコールセンターの品質・業務効率向上を目指す。国内だけで6800万人のユーザーを抱えるLINEの利便性を企業とのコミュニケーションに活用できるため、企業にとっては顧客接点の拡大を図ることができる。

アルファコムでは、LINEが提供するビジネスユーザー向けのコミュニケーション機能である「LINE ビジネスコネクト」アカウントへの対応も予定している。Smart M Talkは、今後もLINEを始めとするアプリやシステム連携を実現し、2017年末までに100社への導入を目指す。

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キューアンドエー、2016年度オペレータコンテストを開催

November 15, 2016, 10:00 pm

≫ Next: KDDIエボルバ、アバイア製品でオムニチャネル基盤を構築

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　キューアンドエー（東京都渋谷区、牛島祐之社長）は、11月９日、キューアンドエーグループでコンタクトセンター業務に従事するスタッフ（オペレータ）を対象とした「2016年度キューアンドエーグループオペレータコンテスト」を開催した。キューアンドエーから５名、ディー・キュービックから３名、キューアンドエーワークスから２名が出場。東京・渋谷の「渋谷区文化総合センター大和田伝承ホール」にて、応対品質を競い合った。

　競技テーマは「ジェロントロジーを生かしたサービスの提供～高齢者が生き生きと暮らせる未来へ～」。少子高齢化が進み、超高齢社会を迎えつつある市場環境を踏まえ、これからのコンタクトセンターに求められるシニア対応を主眼に審査した。具体的には、出場者は「シニアボランティア相談窓口」のオペレータとなり、高齢者の方に最適なボランティア活動をわかりやすく丁寧に紹介する。電話をかけてくるのは、性別、性格、身体の調子、住まいの地域などさまざまな人たち。出場者は各々で工夫して要望をヒアリングし、顧客の経験を生かすことができる最適なボランティアを提案する。

　優勝したのは、キューアンドエーオペレーション本部コミュニケーションサービス第２部の三木健太さん。三木さんを指導したトレーナーの箕輪聡さんにはトレーナー賞が贈られた。

三木さんの応対中の様子

写真左から、箕輪さん、牛島社長、三木さん

★優勝した三木さんのコメント
　「他の出場者の皆さんが本当に素晴らしい応対だったので、２位まで発表された時点で、もう入賞できないと思っていました。自分の名前が発表されて、飛び上がってしまいました。第１位になることができたのは、2015年第１位に入賞したトレーナーの箕輪さんをはじめ、管理者の方や周囲の方々にお手伝いいただいたおかげです。最終的に皆さまからは、いつもどおりやればいいよ、という言葉を貰ったので、用意していた本なども見ずに、いつもどおりやっちゃえ！という感じでやって頑張りました。本当にありがとうございました」

★トレーナー賞の箕輪さんのコメント
「すごく驚いて、本当に言葉が思い浮かばないです。他の出場者の皆さまが素晴らしいなかでこのような賞をいただいて、本当にありがたいです。少ない時間の中で、時間を割いて力を貸していただいた上長と周りの皆さんに、この場を借りて御礼申し上げます。ありがとうございました」

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KDDIエボルバ、アバイア製品でオムニチャネル基盤を構築

November 16, 2016, 5:00 pm

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KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤正己社長）は、日本アバイアが提供するアプリ開発プラットフォーム「Avaya Breeze」を採用した。2016年度内に稼働開始を予定している。

オムニチャネルソリューションのイメージ

日本アバイアのコンタクトセンター基盤「Avaya Aura」に加え、Avaya Breezeの導入により、オムニチャネル化を支援するサービスプラットフォームとして、クライアント企業にクラウドサービスを提供する計画だ。Avaya Breezeがあることで、「新たなチャネルの拡充も柔軟かつスピーディーに行える」としている。人工知能を活用したチャットボットサービスやデータマイニングソリューションなど、より高度な顧客対応サービスの実現を目指す方針。

なお、基盤の構築は、日本アバイア認定パートナーで、大規模センターの構築実績を持つ丸紅情報システムズが担当した。

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【トレンド】 AI(人口知能)

November 16, 2016, 6:00 pm

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Trend

［トレンド］AI（人口知能）

AIとコールセンターの「現在地」
──ありがちな“誤解”と過度な期待を解消する

電話をかけると、人間と聞き間違うような機械音声ですべての用件に対応してくれる。このような「ロボットオペレータ」がすべての用件に対応する時代は本当に到来するのか。

　「人間の仕事を奪う」と畏怖され、「人手不足を補う切り札」と期待される人工知能（AI）のビジネス活用。コールセンターは、最も適用性が高い職場と認識されている。

　しかし、はこだて未来大学副学長で、人工知能学会の前理事長である松原仁教授をはじめとした専門家・識者各氏は「ビジネスパーソンから一般消費者まで、過度な期待と怖れを持ちすぎている」と口を揃える。「バックオフィスの定型処理業務はともかく、“ビジネスにおけるコミュニケーション”はハードルが高い」という見方が圧倒的に強い。とくに大きな問題は、「日本語」の特殊性だ。

　同音異義語、異音同義語が多く、感情を表現する言葉も多種多様。コミュニケーション自動化には欠かせない音声認識ですら、「電話の向こう側」の顧客の発する音声はやや認識率が低下する。現段階では、「オペレータが復唱を徹底する」というオペレーションの工夫で活用しているセンターも多い。音声ではなく、文字のやり取りとなるチャットボットですらも、「クリティカル性の高いやり取りやエモーショナルなやり取りの自動化は当分、難しい」という専門家が多いのが現状だ。

　図1は、AIのコールセンター活用に関して、適用領域をまとめたものだ。

図1　コールセンターにおけるAI活用のプロセス

　現在、多くの活用事例は、蓄積しているナレッジベース（FAQやマニュアル、スクリプトやWebサイトの掲載情報など）の最適利用。その効果はAHT（平均対応時間）の短縮にある。正直、この段階は「現場に劇的な変革が起こる」というレベルではない。それも、「対応が複雑化する案件はまだ適用できない」という事例企業も多い。

　例えば、銀行ならば「文京区内のATMの場所」など、すでに存在するナレッジを活用した照会・問い合わせ業務や、一定の条件（ルール）を設定できるカードローンの与信程度までは機械で対応できても、投資信託や住宅ローンの相談までは難しい。

　不動産仲介のベンチャー企業、イエッティは東京大学山崎研究所と共同でチャットボットの開発に取り組んでいるが、「AIで対応するのは家賃や駅からの距離など、データベース化できる各種の条件。内見への“最後のひと押し”はオペレータが担うことになるでしょう」（内田孝輔取締役COO）とエモーショナルに訴えるプロセスとの役割分担を強調する。

　コミュニケーションの前に、期待できる分野がVOCなどの分析業務への適用だ。AIが最も得意とするのは、非構造データのパターン分類。コールセンターに蓄積されているVOCデータはまさに格好の分析対象となる。より高度なトレンド分析や顧客のアクティビティ（行動）予測など、マーケティング活動への貢献はすでに一部の先進企業が取り組んでいる。

AI導入「４つの常識」

　活用シーンや機能を問わず、AI導入に関してはいくつかの「条件」がある。図2は、専門家、識者の見解から抽出した「AI導入のための新常識」だ。

図2　AI導入のための新常識

　ありがちな誤解のひとつが、「AIのエンジンに片っぱしからデータを放り込めば、勝手に賢くなる」という認識だ。確かに画像認識による個体の識別はそのイメージに近いが、ビジネスで扱うデータはそうはいかない。「食わせられるデータへの変換」（はこだて未来大学の松原仁教授）と、「人間によるトレーニング」（日本IBMの中野雅由氏）は欠かせないプロセスだ。結果、膨大な費用と手間を要することになる。

　対応用件の絞り込みだが、これはとくに今後、期待が集まる自動対応には必要となるはずだ。「ミッションクリティカルな対応は、当分無理」という見方は強い。従って、コンタクトリーズンを徹底的に分析し、「AIで対応すべき案件」とそうではない案件を切り分ける必要がある。

　最後が「トラブル時の責任の所在」だ。とくにディープラーニング技術を利用したケースに危惧されるのは、「（AIが）判断した根拠」を示すことが不可能に近いということである。ルールベースの仕組みならば、ルールという根拠がある。「If-else」で記述されるプログラムベースの仕組みも同様だ。しかし、ディープラーニングはそうではない。コールセンター内でのFAQの検索ならば、最終的に判断するのはオペレータなので大きな問題にはなりにくいが、自動対応で発生するミスに対する対処は、課題となり得る。

　AIの導入・活用には、「データの整備」「コンタクトリーズンの検証」「緊急／トラブル時の対応プロセス」という、組織（センター）マネジメントの基本を踏まえる必要があるということだ。この４つの常識は、「AIは魔法の杖ではない」という証といえる。

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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京、開幕！

November 16, 2016, 6:38 pm

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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京、開幕しました。

１日目の基調講演、「５年後のコンタクトセンター研究会中間報告」「コンタクトセンター・アワードオフィス環境賞説明会＆授賞式」、いずれも立ち見をいただくほどの満席です。午後、明日も多数のセッションをご用意して皆様のご来場をお待ちしております。

展示会場では、最新ソリューション＆サービスのデモンストレーションを体験できます。こちらにもぜひ足をお運びください。来場事前登録はまだ受け付けております！

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[ビジネス戦略] 通話録音装置「VRシリーズ」／タカコム

November 16, 2016, 7:00 pm

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通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム

詳細を見る	対象ユーザー	小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	個別見積り
	製品概要	タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。

製品紹介
ビジネス戦略

“聞くべきコール”を短時間で抽出
活用シーンに合わせた多彩な検索キーを用意

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム

顧客との対話音声は、コンプライアンス管理や応対品質向上、顧客ニーズの把握など、さまざまなコールセンター業務に活用される。通話録音装置ベンダーのタカコムは、PBXや音声認識システムとの連携により、コールセンター業務の効率化から、企業単位でのVOC活動まで、多様なニーズに応えるソリューションを展開している。

　「コールセンター白書2016」では、213社のセンター運営企業のうち、約95％が通話録音装置を導入している。これはCTIやIVRの導入率を上回り、“必須アイテム”と言っても過言ではない。

　通話録音装置ベンダーのタカコムは、ユーザー企業ごとの活用目的にきめ細やかに応えるソリューションを提案する。

　PBX/ビジネスホンベンダー各社と連携開発した「VR-750 PBX連携シリーズ」は、１つの製品で、クレーム対応や応対品質管理など、複数の業務を効率化する。PBXとの連携によって、外線情報（電話番号、発着信情報）と内線情報(内線番号・オペレータID）の両方を取得できる。多彩な検索キーを使うことで“聞くべきコール”をスピーディーに抽出、業務時間を省力化する。例えば、クレーム対応は電話番号を特定、顧客をキーに、日時から該当するコールを選択する。また、モニタリング（応対品質管理）であればオペレータIDで検索してリストアップしたコールをチェックする。Avaya、NEC、日立、OKI、パナソニック、サクサのPBX/ビジネスホンに対応。新たに富士通IP-PBX「LEGEND-V」対応製品を拡充する予定だ。

　PBX以外にも、「アライアンスパートナープログラム」によってCTI/CRMシステム、音声認識システムとの連携ソリューションの提供も進めており、約70社とアライアンスを展開している。例えば、音声認識システムとの連携ソリューションは、モニタリング業務の効率化と精度向上を実現。対話に含まれるNGワードを音声認識で抽出し、SVやリーダーに通知する。迅速なエスカレーションやフォロー指示を出せるため、不満足な応対が長引くことによる“炎上”を防ぐことができる。半面、クレームを早めにエスカレーションすることによってオペレータのメンタル不調を防ぐ効果も期待される。

企業単位での“声”収集にも対応

　経営課題として「顧客満足度向上」を掲げる企業の増加を背景に、リアルの顧客接点における対話音声を蓄積・統合管理する製品群も強化している。「近年は、営業拠点のほか、ホテル、旅行サービスのカウンターなどのリアル接点でも録音需要が発生しています」と常務取締役の岸田邦和氏は説明する。

図　“声”の収集・活用イメージ

　数回線の小規模センターや、営業拠点向けには電話機に直接接続し任意のコールを録音できる「VR-D175」を提案（「録音告知」機能搭載の「VR-D179」は近日発売）。移動中に顧客の電話を受ける営業マン向けにはNTTドコモ/KDDI対応のスマホ・携帯電話録音システム「VR-MP100シリーズ」を用意した。楽天コミュニケーションズにも近日対応する。また店舗向けには、集音マイクを接続した「対面録音システム」がある。さらに、これらで録音した音声データの集中管理システムも提供できる体制が整っている。

　このほか、音声合成機能を搭載した音声応答装置「TS-500」およびIVR装置「IVR-2430 II（近日発売）」もラインアップに加えている。「通話音声に関するご要望にすべて応えられるよう、拡充を進めています」（岸田氏）。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部東京支店
TEL：03-5651-2281
E-mail：support@takacom.co.jp
URL：http://www.takacom.co.jp

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[製品紹介] EVOIP neo、INSPIRATION neo ／ ASCジャパン

November 16, 2016, 7:00 pm

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EVOIP neo
INSPIRATION neo

ASCジャパン

詳細を見る	対象ユーザー	中規模～大規模コールセンター、及び、複数営業店、販売店等
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	代理店による個別見積もり
	製品概要	品質に厳しいドイツ製録音機である当製品は、安定性と運用性において突出した評価を得ている。必然的にミッション・クリティカルな通話録音が必要なコールセンターや金融機関・アウトソーサー・通信業界においてデフォルトの選択肢である。当製品で標準装備している追っかけ再生は、SVが通話録音をリアルタイムで利用する際に必要不可欠な機能である。また、AVAYA、CISCO、NEC、BT、Genesys、IPC、Alcatel、日立など、各種音声装置に対応をしているため幅広い導入が可能である。さらに、拡張性の高いデータベースとアーキテクチャーを有しているため、10万席以上の構成も対応可能である。

製品情報
ビジネス戦略

欧州最強！ ASCの通話録音システム
WebRTCと人工知能への対応

EVOIP neo、INSPIRATION neo

ASCジャパン

ドイツで独占的なシェアを誇るASCの通話録音システムのneoシリーズ。このほどついにバージョン５が発売される。今注目のWebRTCの録音が可能になり、リアルタイム音声認識による人工知能への対応をするなど、各種機能を充実していく。オムニ化、自動化の波を受け、多様化するコミュニケーションを体系的に記録するプラットフォームとして期待されるソリューションだ。

Web化・自動化が見えてきたコールセンターの業務

　ここ数年のコールセンターのブースや人手不足は当たり前のことの様になり、もはや記事としても取り扱われ難くなってきた。一方、コールセンターへの業務の移管は多岐にわたっており予断を許さない。

　この様な潮流の中、注目を集めているのがコールセンターのWeb化と自動化である。つまり、販売経路がオムニ化されることによりWebRTCに代表されるWeb系の技術への対応が必須になり、人工知能によるコールセンターの業務補助や自動化が求められる。完全な実現化には多くの問題を抱えるが、その第一歩としてこれらの機能をプラットフォーム側からサポートするために通話録音の選択は重要になってきた。

オムニ＝Web化　あらゆるチャネルを記録

　オムニチャンネルの波は目の前に迫っている。特にBtoC系の販売やサービス提供はスマホユーザーの増大に伴い、急激な速度でオムニ化が進んでいる。また、特に若い年齢層はLINEやSkype、Messengerなどの電話機を使わない音声コミュニケーションに対しての抵抗感が低い。

　これに伴い、電話料金の発生しないWeb系の音声コミュニケーションが圧倒的に増加している。また、Web上の情報や映像などメディアをミックスすることに長けているWebRTCの技術はオムニチャネルの主役になることは明白である。主役になる見返りとして、それを記録することが重要になるが、ASCのneoシリーズではシップベース録音や画面録画を通してこれらのコミュニケーションを体系的に記録することができる。

図　WebRTC、人工知能に対応するASC社の通話録音システムneoシリーズ

通話録音→音声認識→分析　各種システムと柔軟に連携

　近年、VOC分析やビックデータの一環として、通話録音→音声認識→要約→分析の流れはコールセンターの理想的な枠組みとして定着してきており、これに異論を挟む者は少ない。実際、当日分の業務の分析が翌日の朝までに終了していると、各センターの状況把握や各種決断が迅速に進む。

　もちろん、全通話録音と全通話音声認識は分析の母集団のデータを適正化するには不可欠である。その際に、通話を音声認識に渡すのみならず、CTIやCRMと連携することにより分析項目が増え、より実際の購買活動などに密接なデータ分析を可能にする。

　また、分析の前に要約のプロセスを挟むことで不必要なデータを排除する方法もコールセンターによっては非常に有効である。これらを実現可能にするには、プラットフォームである全通話録音の選択が重要である。特に音声認識システムとの柔軟な連携が不可欠といえる。

　ASC社製品のneoシリーズは音声ファイルのインポートやエクスポート機能が充実していると同時に、APIの公開により様々なCTIやCRMとの連携が可能である。APIの公開のみならず、その連携開発をメーカーと代理店に依頼することもできる。これらの連携が柔軟なneoシリーズは、音声認識システムへの通話録音装置としてデファクト化してきている。

通話録音→音声認識→人口知能→？？　リアルタイムで業務を加速

　数多のメディアで特集が組まれているように2016年はコールセンターにおける人工知能元年と呼ぶに相応しい年である。2015年度から注目度が上がっていたが、実際、多くの導入が進んだのは2016年度に入ってからである。

　狙いとしては人工知能にコールセンターの業務のアシストや、単純業務の肩代わりをさせることにある。FAQなども人工知能によりリアルタイムな対応が可能な次世代のものに生まれ変わろうとしている。その際に気を付けなくてはならないのは、録音している最中に音声認識を開始する必要が発生するということだ。このリアルタイムの音声認識結果を人工知能に渡し、適切なアプリケーションで展開するという新たな取り組みが必要となってくる。

　昨今、安いのみの通話録音を求める声が増えてきたが、音声認識か通話録音側にリアルタイムで音声を認識エンジンに渡すシステムをサポートしない限り、この自動化への道は開かれない。

　「WebRTC」「リアルタイム音声認識」「人工知能」──これら３種類のキーワードを確実にフォローできるプラットフォームとしてASC社の提供するneoシリーズを選択することは通話録音のみならず、将来の大きなプラットフォームへの礎を築くことになる。

マルチテナント・音声認識→要約→分析との連携

お問い合わせ先

ASCジャパン株式会社
営業部
TEL：03-5643-7220
E-mail：sales01@ascjpn.com
URL：http://www.ascjpn.com

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[ビジネス戦略①] Smart M Talk ／アルファコム

November 16, 2016, 7:00 pm

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Smart M Talk

アルファコム

詳細を見る	対象ユーザー	顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
	対象規模	-
	製品形態	-
	価格情報	個別見積り
	製品概要	「Smart M Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。

ビジネス戦略①
ビジネス戦略②

電話からWebチャット、そしてアプリチャットへ
“Smart M Talk”と“Works Mobile”を連携

Smart M Talk

アルファコム

コミュニケーションの新潮流は、コンシューマーサイドから生み出されている。ビジネス版LINEである「Works Mobile」は、その流れをエンタープライズの場に引き込むソリューションだ。チャットツールの導入をサポートするアルファコムは、早くからLINEの可能性に着目。ビジネス版との連携でユーザーの多様化するニーズに積極的に取り組む姿勢だ。

　コンシューマー同士のコミュニケーションは、電話、メールからチャットへと着実に移行している。企業の顧客対応チャネルとしても、チャットは欠かせない。チャットサポートを推進するアルファコムでは、これをさらに一歩進めて、アプリチャットであるLINEの活用を手掛けることになった。

　「場所、時間の制約を離れ、Talkの楽しさを提供するチャットの可能性は大きいです」とアルファコムのファウンダー中尾修氏は語る。同社はWebチャット「Smart M Talk」を軸に、企業と顧客とのコミュニケーションを支援。対顧客では「LINE@」を活用することでマーケティング面の強化を図る。

会社で使えるLINEと連携

図　「Smart M Talk」とLINEを組み合わせることでマルチなコミュニケーションを実現

　一方、企業内のチャットでは、ビジネス版LINE「Works Mobile」との連携を図る。これは企業のイントラ環境で、LINEの操作性や利便性を持ちながら、セキュリティを担保できるアプリチャットだ。提供企業は、LINEの兄弟会社であるワークスモバイル。同社の執行役員営業統括の石黒豊氏は「LINEのように使いやすく、法人が安心して利用できる機能やサービスを提供します」と説明する。Works Mobileは言うなれば「ビジネス版LINE」。会社の承認や管理がなされないシャドウITや情報漏えいといった課題を払拭することができ、またID発行のみで利用できるためBYODも推進できる。多店舗展開や非正規雇用の多い企業には最適だ。チャットの特性を活かし、素早いコミュニケーションで企業活動を加速させることができる。

協業によるシナジー効果を狙う

　ワークスモバイルジャパンは、パートナーシップによる販売スキームを確立しており、アルファコムもその1社に名を連ねる。コンタクトセンター運用、VOC活用、チャットサポートなどの実績が評価につながった。「アルファコムには、販売だけでなく、APIを活用したソリューション提案を期待しています」（石黒氏）。

　Smart M Talkは、対顧客に対してコンタクトセンターの運用に根差した管理機能や転送、スキルルーティングなどが強み。Works Mobileは企業内のコミュニケーションのみならずグループウエア、情報共有ツールとしての機能が特徴。互いのソリューションの機能補完によるシナジーを期待できる。

　社内においては、人事、総務やシステムのヘルプデスクなど、社外に対してはテクニカルや商品・サービスのスペシャリストの知見を活用することとなる。

　一般的にチャットサポートは、1対nと認識されているが、企業内イントラにおいては、M（マルチ）対M（マルチ）ともいうべきコミュニケーションも可能だ。Smart M TalkとWorks Mobileを連携することで、多様化する社内コミュニケーションに対応するだけでなく、社外に対しては組織リソースを活かしたサポートの実現につながる。

お問い合わせ先

ワークスモバイルジャパン株式会社

アルファコム株式会社
TEL：03-5159-5510
E-mail：alfa-info@alfacom.jp
URL：http://www.alfacom.jp

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[製品紹介] AQStage IPコールセンタサービス　在宅向けコンタクトセンタオプション／ＮＴＴネオメイト

November 16, 2016, 7:00 pm

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AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

ＮＴＴネオメイト

詳細を見る	対象ユーザー	クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
	対象規模	-
	製品形態	クラウド型
	価格情報	１席8,800円～／月（税別） ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
	製品概要	Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。

製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ！
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

　有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

　NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下、IPCC）」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅向けオプション）」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

　IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS（統計管理システム）、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席（2016年3月末）規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

　新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

　情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

　在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの２種を用意（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプションサービスラインナップ

　シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない（図2）。

図2　AQStage IPコールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプションサービス提供イメージ

　なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

　さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

　在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」（順次提供予定）や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

　コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話（Webカメラ）、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

　覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

　ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「１週間のうち３日」「１カ月のうち１週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

　在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ（図3）。

図3　AQStage IPコールセンタサービス在宅向けコンタクトセンタオプション在宅以外の活用例

　通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設（公民館など）をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

　今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL：06-4301-4580
E-mail：aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL：http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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