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TMJ、業務改善の知見を活した「RPAサービス」を提供開始

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 コールセンター/バックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループのTMJ(東京都新宿区、丸山英毅社長)は、ロボティック・プロセス・オートメーション(以下、RPA)の2つのサービス、「RPAインテグレーションサービス」と「RPA PoC サービス」を、2017年9月中旬より提供開始する。

 同サービスは、自動化するべき業務、人が担うべき業務を正確に選別し、どこにRPAを導入すれば最大限の効率性/費用対効果を発揮できるかの業務分析とフロー設計を提供。クライアントの“業務の自動化”を全面支援する。

■サービスの開発経緯と特長
 昨今、政府が推し進める「働き方改革」を受け、ホワイトカラー業務の効率化・自動化への市場ニーズが高まるなか、同社では改善活動の一貫として以前よりさまざまな業務でRPAを活用、運用ノウハウを構築してきた。そこで、これまでのRPA活用の経験とBPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)業務で培った業務設計力やコスト削減を厳しく見られるアウトソーサーならではのノウハウを体系化。より広く導入できるサービスとしてRPAを提供する。

 “人がやるべき仕事”と“自動化すべき仕事”を的確に選定、最適な業務フロー設計を提供することで、「何の業務を自動化するべきか」「既に導入しているが効果がでない」「活用領域を拡大したい」など、さまざまなクライアント課題を解決していく方針。

■サービスラインアップ
クライアントニーズにあわせた2つのサービスラインアップを用意。いずれも業務設計から関与し、想定効果を算定のうえ、導入検討できるようになっている。

●RPAインテグレーションサービス
・RPAの導入支援/運用代行を包括したサービス
・パフォーマンス状況に即した自動化設定チューニングと、定期的な業務フロー設計見直しを提供
・初期費用:100万円~、運用費:2万円/月~

●RPA PoC サービス
・RPAの導入トライアルサービス
・業務選定の段階におけるPoC(Proof of Concept=実効性検証)がトライアルできる
・2カ月間のスポット対応で、価格は一式:20万円~

 

実践研修講座(11月東京)申し込み開始しました

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2017年11月7日~9日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。
年内最後の開催プログラムは、22講座をラインナップ!
センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。
コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。
お申込みはこちら




開催プログラムのダウンロードはこちら
コールセンターデモ&コンファレンスin東京2017.pdf

 

丸紅情報システムズ、Google Cloud Platform活用ソリューションの紹介セミナーを実施

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丸紅情報システムズ(東京都新宿区、伊吹洋二社長)は、最新ソリューション紹介セミナー「Google Cloud Platformを活用したコールセンターソリューション」を開催した。当日は、100人以上のコンタクトセンター従事者が集まり、立ち見が出るほどの賑わいを見せた。

会場風景
開催挨拶を述べるCRM・ネットワークソリューション事業本部コンタクトセンター
ソリューション 営業部長の島田博之氏。会場は満席だ。


セミナーは、8月4日に提供を開始したコンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis(エムシス オムニス、以下オムニス)」の解説を中心に進行した。

オムニスは、Googleがクラウド上で提供するサービス群「Google Cloud Platform(以下、GCP)」が提供する音声認識「Cloud Speech API」を採用、コールセンター業務向けにカスタマイズを施したアプリケーションをクラウドサービスとして提供するもの。

冒頭の講演では、グーグル・クラウド・ジャパンのパートナー サクセス マネージャの山本 圭氏が、GCPの提供機能について解説した。
GCPの提供機能は、マネジメント、コンピュート、ストレージ、ネットワーキング、Data、機械学習、ランチャーにカテゴライズされる。Cloud Speech APIは、機械学習カテゴリに含まれており、80以上の言語と方言を認識することが可能だ。

山本氏は、「検索エンジンや音声アシスタントから収集した自然言語学習によって高い認識精度が期待できます」と説明。さらに、ネットワーク増強などの設備投資に3年間で294億ドルを投じていることを述べ、パブリッククラウド市場における競争力の高さを示した。


山本氏GCPの提供機能
写真左は、「グローバルで10億人のユーザーに支えられている」と強調する
グーグル・クラウド・ジャパンの山本 圭氏
同右はGCPの提供機能


続いて、丸紅情報システムズ CRM・ネットワークソリューション事業本部コンタクトセンターソリューション 営業部 アシスタントマネージャの國奥佳以氏が、導入事例やデモを交えながらオムニスの特徴を解説した。

omnysシステム構成
写真右は、丸紅情報システムズの國奥佳以氏。同左は、オムニスのシステム構成。

提供機能は、音声認識をコア機能とした「文章要約」「AI-FAQ」、「分析」「翻訳」。会場では、文章要約のデモンストレーションを披露した。会話に含まれる「えー」「あー」なの不要語を削除した状態でテキスト化し、あらかじめ設定した粒度に合わせて要約文を生成できることをアピール。GCPの活用により、音声合成、音声認識IVR、感情分析、セールスフォース・ドットコムのクラウド型CRMシステム「Salesforce Service Cloud」との連携機能も2017年度中に拡充する計画だ。さらに、パブリッククラウド導入時の懸念材料とされるデータセキュリティについては、「Googleによる音声、テキストデータの二次利用はない」(國奥氏)としたうえで、SOC、PCI DSS、ISMS、FISCなどの主要な規格に準拠していることを説明し、安全性を強調した。


イニシャル
オムニスのPOCには、10席規模のセンターであれば初期費、ランニング費用
合計で約130万円で実施可能


国内ではすでに3社で運用が始まっている。そのうち1社は、50席規模の保険会社のコールセンター。音声通話のテキスト化によるアフターコールワークの効率化を目的に導入し、1件あたりの応対履歴入力時間を3分短縮したという。

このほか、チャットボットやAI活用ソリューションの提供、コンサルティングサービスを事業展開するBot dock(東京都渋谷区、麹池貴彦CEO)による、チャットボット構築の解説も行われた。

 

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2017in東京、全セッションの情報を公開!

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11月9日(木)、10日(金)に東京・池袋サンシャインシティ文化会館で開催する「コールセンター/CRMデモ&コンファレンスin2017東京」のセミナー、講座等の情報をすべて公開しました。今年のテーマは、「5年後のto be 顧客接点の未来を変える『人財を活かすIT
』」です。

深刻な採用難、労働力不足に悩むセンター運営企業が増えるなか、既存のリソース(人材)のパフォーマンスを最大化するには何をすればいいのか。その回答は、最新のITソリューション&サービスに隠されています。今年のデモ&コンファレンスは、人工知能をはじめとしたパフォーマンス最大化のためのソリューションのデモンストレーションが行われます。

また、基調講演でも人工知能と、「働きがいのある会社作り」のヒントを提供するコンテンツをお届けします。さらにコールセンタージャパン編集部が主宰する「5年後のコンタクトセンター研究会」の報告会、特別講演事例&ソリューションセミナーなど、コンファレンスも盛り沢山です。

さらに、11月7日(火)からは「実践研修講座」も開講。センター運営にすぐに役立つ知識やノウハウ、テクニックを習得するチャンスです。

来場事前登録はこちらからお願い致します。
皆さまのご登録、ご来場をお待ちしております。


 

TMJ、「LINE カスタマーコネクト」活用サービスを提供開始

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 コールセンター/バックオフィスの構築・運営を行う TMJ(東京都新宿区、丸山英毅社長)は、LINE(東京都新宿区、出澤 剛社長)の提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」を活用したソリューションサービスを9月から提供開始する。

 同サービスは、コールセンター業界で導入検討が加速する LINE カスタマーコネクトを、CX/UXの観点でベストプラクティス化した運用プロセスとして提供する。既存の電話・メールベースでのカスタマーサポートに加えたマルチチャネル運用への寄与はもちろん、会員ビジネスを多く手がけてきたTMJのノウハウをベースにした最適な導線/チャネル設計で、早期に導入効果を実感できることが特長。提供価格は、初期費用・運用費ともに見積りベースとなる。

タカコム、音声認識機能を搭載した通話録音装置を開発

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タカコム(岐阜県土岐市、中尾恭二社長)は、新製品発表会を開催。音声認識機能を搭載した通話録音装置「VR-TR780」を発表した。


タカコム・中尾社長
1年がかりで開発した経緯を説明する中尾社長


VR-TR780の音声認識機能には、ニュアンス・コミュニケーションズの音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine(NTE)」を採用した。録音した通話音声をテキスト化して保存する。従来の日時やオペレータID、顧客電話番号による検索に加え、フリー入力によるキーワードや、特定ワード(NGワード/必須ワード)が含まれる音声ファイルの抽出が可能だ。


システムイメージ検索画面
写真右は、「VR-TR780」のシステムイメージ。同左は、検索画面。画面下部が音声認識を活用した検索キー


再生画面には会話内容がテキストで表示されるため、聞き起こしは不要。SVのモニタリングや評価業務の効率化が期待できそうだ。

再生画面
通話音声ファイルの再生画面


音声認識処理の精度については、米Nuance SVP worldwide sales のキャリー・ラゾチェック氏が、採用実績を交えて説明。用途に応じて音声認識処理の速度と精度を選択できる点などをアピールした。音声認識の処理は、録音時間と同程度の時間をかけて処理する「Accurate」、約3倍速の「Fast」、約10倍速の「Warp」の3モードを用意。精度は、Accurateが最も高く、処理速度が速くなるにつれ数%程度低下する。VOC分析など、誤認識が結果に影響する用途は「Accurate」、クレームの確認など会話の流れがつかめれば十分な用途は「Warp」が適している。


キャリー・ラゾチェック氏
米NuanceのSVP worldwide sales のCarrie Lazorchak氏



処理負荷の分散を図るため、通話録音をしていない時間に限定して音声認識処理を行う仕組み。例えば、コンタクトセンターの営業時間帯が10時~18時の場合、18時~翌10時の12時間を使ってテキスト化する。任意で週間単位のスケジュール設定が可能だ。
 
VR-TR780は、年内の提供開始を予定している。想定価格は、INS1500(PRI)収容で398万円から(税別・工事費)。音声認識処理速度はTR(音声認識)ライセンスの追加で強化できる。1ライセンスにつき120万円。

一方、24時間365日運営のコンタクトセンターに対しては、2018年春の提供を予定している音声認識サーバー「VR-TRS」との連携を提案する方針だ。TR-VR780で録音した通話音声ファイルをVR-TRSに受け渡して音声認識処理をかける。さらに、音声認識機能つきの音声データ集中管理システム「VR-TR800CES」の提供も2018年度内に計画している。
 
今後は、アライアンスパートナーとの協業により、AI、CRMシステム、テキストマイニンツールなどの外部システム連携ソリューションの開発を進める。その例として、エーアイスクエアのAIとの連携によるテキスト要約やVOC分析の紹介も行った。


新提案
タカコムが提案する新しい通話録音ソリューション
 
 
 

コールセンター「進化のプロセス」

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コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。

その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセンター」「お客様相談センター」などの呼称がメインであり、応対者の呼称も「オペレータ」がほとんどであった。

 2010年前後あたりに会社のHP上でFAQを掲載する企業が増え、メール対応を中心とするセンターも現れてきた。顧客も用件や状況によって、電話とメールを使い分けるようになり、コールセンターの呼び方も複数チャネルの対応を行う意味で「コンタクトセンター」と呼ぶ企業が出てきたのもこの頃だ。応対者の呼称も「コミュニケータ」や「レップ(Representative)」「TSR(Telephone Sales/Service Representative)」と多様化した。

 2013年頃からは、デバイスの台頭がめざましく、FacebookやTwitterといったソーシャルメディアや、チャット、LINEなど新しいコミュニケーションツールの利用者が大幅に拡大。
 一方で、運営は応対履歴をベースにした「対応のマニュアル化」が進み、コールセンターの品質基準として着目されたのが「マナーの徹底(失礼の無い対応)」を心がけるというものだ。
 最近では、「エンゲージメントセンター」という呼称のコールセンターで、「コンシェルジュ」と呼ばれる応対者が、顧客のあらゆるニーズにマニュアル対応ではなく、個別最適化された対応を実践するというケースもある。各企業が顧客の収益やライフタイムバリュー(生涯価値)の拡大に貢献するエクスペリエンスを積極的に提供していこうという動きになっている。

 今後、少子高齢化によって、人材不足と顧客の高齢化が進む。グローバル化の波も押し寄せ、多言語対応も避けては通れなくなる。FAQやインターネット上の情報はさらに充実し、顧客の事前学習は高度化するだろう。メールやWeb、AIでの対応により解決率が増加すれば、電話そのものが減少するにちがいない。コールが減れば、コール分析からのお客様動向調査は難しくなる可能性が高い。
 将来的には、単純な質問はネットや人工知能(AI)が対応可能になりそうだ。有人対応窓口には、クレームか高度な質問ばかりになるかもしれない。
 経営者は、これらのコンタクトセンターの未来予測に対して、自社センターで今後取り組むべき課題とロードマップ作りに真剣に取り組んでいくべきだ。




(連載「新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識」 月刊コールセンタージャパン2017年8月号掲載)

著者:五月女 尚
この著者の講座は、「コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座」「 実践!KPIマネジメント・課題解決講座」です。

「コールセンター白書」発刊セミナーのお知らせ(全登壇者決定!)

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「コールセンター白書2017」
発刊セミナー、受講申し込み受付開始!

 

テーマは「データに見る採用難時代のセンターマネジメント、その傾向と対策」

未曾有の採用難に見舞われ、しかも解消する見込みはまったくない現在、既存人員のパフォーマンス向上と離職予防が急務となっています。人材マネジメントに加え、AI(人工知能)をはじめとしたIT活用やチャットなどのマルチチャネル対策について、「コールセンター白書2017」の掲載データから現状と課題を深掘りします。

 

日時:2017年10月12日(木)、12時30分開場、13時開演
場所:全国家電会館(東京都文京区)湯島
受講料:2万1600円(「コールセンター白書2017」つき、税込)、白書なしの受講料は1万2960円(税込)
※受講受付はこちら


●セミナー概要(予定)

<テーマ講演1>
13時~14時
データにみる国内コールセンターの課題
――離職対策としてのIT活用

コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島竜児

<テーマ講演2>
14時~14時50分
採用時給調査とSV調査に見る「人手不足時代のHRM」
コールセンタージャパン編集部 石川ふみ

<パネルディスカッション>
15時15分~16時30分
データと事例で検証!
採用難時代のコールセンター・マネジメント

パネリスト:
さつきソリューション 代表 五月女 尚氏
Rakuten Direct 執行役員 カスタマーサポートグループ グループ長
田畑弘二氏
ヤマトコンタクトサービス 経営戦略部長 兼 CS推進部長 澁谷 毅氏

モデレータ:リックテレコム コールセンタージャパン編集部 矢島竜児

受講申し込みはこちらから。



参考:コールセンター白書2017目次(予定)
第1章 コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
 第1節:センターマネジメントの現状と課題(採用難対策とAI導入)
 第2節:コールセンター/CRM関連IT市場動向
 第3節:コールセンター採用時の時給調査
 第4節:スーパーバイザー/リーダー意識調査

第2章 国内コールセンターの実態
 第1節:基礎データ編
 第2節:運営編
 第3節:ITソリューション
 第4節:チャネル活用の実態

第3章 コールセンター利用者調査
 第1節:消費者調査の概要と業種比較
 第2節:通信販売
 第3節:携帯通信キャリア
 第4節:生命保険・損害保険
 第5節:証券
 第6節:お客様相談室

第4章 コールセンター/CRMアウトソーシング市場検証
 第1節:アウトソーシング市場動向
 第2節:国内主要アウトソーサー一覧

第5章 全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
 第1節:自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
 第2節:地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
 第3節:コールセンターの自治体別立地状況一覧


MITシステム研究所、音声認識を活用したあふれ呼処理サービスの提供を開始

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MITシステム研究所(東京都千代田区、水尾恒雅代表取締役)は、IVRと音声認識を組み合わせた「あふれ呼処理クラウドサービス」の提供を開始した。

同社のコールセンター向けCRM「QuickCRM クラウドサービス」と連携、オペレータが応答できない着信呼にコールバックするための情報を管理できるサービスだ。

あふれ呼が発生するとIVRで応答し、顧客の氏名や問い合わせ内容(商品名など)を取得・録音する。録音データは音声認識でテキストに変換、着信日時や着信番号と紐づけて一覧化する。一覧は、CRM画面上で確認できる。



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「あふれ呼処理クラウドサービス」利用時のガイダンス例(画像上)と
CRM画面で把握できる取得情報のイメージ(画像下


あふれ呼情報には、音声認識による認識率も表示する。認識率が低い場合は録音データを再生して確認することが可能。コールバックにおける対応の品質向上を図る。

利用料金は、個別見積り。

ナノオプト・メディア、「ネット&スマートフォン・コマース 2017」開催

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 ナノオプト・メディアは、このほど都内で「ネット&スマートフォン・コマース 2017」開催した。カルビーや良品計画といった事業会社が自社のECビジネスにおける成功事例を発表した他、アプリ運営プラットフォームを提供するヤプリやUX改善のコンサルティングを行うビービットなどECビジネスをサポートするさまざまなベンダーがセミナーを行った。

 NTTドコモは、Web接客ツール「ec-concier」に実装した「自動最適化機能」を紹介した(写真)。同機能は、PKSHA Technologyと共同開発したAIを活用し、ECサイトの改善を支援するもの。具体的には、サイト上の顧客の動向を分析し、より効果的なクーポンの提示や導線案内を自動で行う。イノベーション統括部事業創出・投資担当、ecコンシェル セールスマネージャーの羽矢崎 聡氏は、「AIがPDCAを高速化することで、CVRの改善や売り上げ向上を促します」と強調した。




 セミナー会場はほぼ満席となったセッションが多く、ECサイトを進化させる最新技術への関心の高さが窺えた。

2017年10月号 <Focus/ソリューション>

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Focus

選定基準、購入動機、交換時期
データに見る「ヘッドセット」の利用実態

──「ヘッドセット利用状況調査」(イー・パートナーズ)

ヘッドセットの「使用感」は従業員満足に大きく影響する。にもかかわらず、導入・管理に対するコールセンターの関心は低く、PBXの付属品として捉えている傾向も強い。イー・パートナーズが2017年3月末から5月末にかけて実施した「ヘッドセット利用状況調査」を基に、選定・管理のあり方を検証する。

 「SI任せ」「コストパフォーマンスが良いから」。イー・パートナーズが実施した「ヘッドセット利用実態調査」では、ヘッドセットの選定において「使い心地」はあまり重視されていない現状が明らかになった。オペレータと顧客の対話インタフェースというヘッドセットの役割を考えれば、本来は自社業務の要件や職場環境を踏まえた形状や機能──つまり使い心地の検証が不可欠だ。選び方のポイントを考察する。

図 業種分布とヘッドセット利用状況

図 業種分布とヘッドセット利用状況

※「ヘッドセット利用状況調査」の調査期間は、2017年3月31日〜5月31日。

※画像をクリックして拡大できます

2017年10月号 <Focus/トピックス>

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Focus

顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応(上)

イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一

NPSに次いで注目を浴びるCES(カスタマー・エフォート・スコア)。国内の導入件数は少数なのは事例が少ないからという見方もある。今回、グローバルの調査機関であるイプソスが生命保険業界を対象に調査を実施。CESとNPSとの関係性や結果から見える顧客動向などについて検証した。

 CESは、国内の導入件数はまだ少ないことから有効性や問題点を評価しにくいと判断する企業が多い。CESの可能性について、ユーザーサーベイで検証したイプソスの金本氏が、調査結果をベースに詳説する。

2017年10月号 <インタビュー>

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柴田 秋雄 氏

倒産寸前のホテルを救った
「日本一幸せな従業員を作る」人間教育

アソシア志友館 理事長
ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル
元代表取締役専務総支配人
柴田 秋雄 氏

名古屋駅前に立っていた「ホテルアソシア名古屋ターミナル」(現在はターミナルビル建て替えのため閉館)。かつて倒産寸前まで追い込まれた同ホテルを7期連続の黒字、90%を超える稼働率にまで再生した元総支配人の柴田秋雄氏は、「従業員の幸せ」を優先した数々の施策を実行。その道程を聞いた。

Profile

柴田 秋雄 氏(Akio Shibata)

アソシア志友館 理事長
ホテルアソシア名古屋ターミナルホテル 元代表取締役専務総支配人

1961年国鉄入社。鉄道労働組合の役員や事務局長を務め、1994年にホテルアソシア名古屋ターミナルに転籍。総務部担当部長や総支配人を務める。総支配人就任後、4期赤字だったホテルを7期連続黒字に再生した。

──「従業員満足度を高める」というミッションを掲げる企業は多くありますが、なかなか実現できないのが実状です。

柴田 「(経営者が)どれだけ本気で従業員の幸せを一番に考えているか」、これに尽きます。私の経験上、従業員の満足を高めることは難しいことではありません。これを実現できれば、顧客満足も離職率低下も、売上向上も後から必ずついてくるはずです。

100名の人員整理を担い
実行したのは“人間教育”

──かつて、高いホスピタリティで知られていた「ホテルアソシア名古屋ターミナル」でのご経験を聞かせてください。

柴田 私は国鉄の労働組合の委員長を長く務めていましたが、当時グループ会社となった負債数億円を抱えて倒産寸前の同ホテルに赴任しました。

 そのときの任務は、およそ150名在籍していたスタッフの3分の2にあたる100名の人員整理です。それまで労働組合で尽力してきた「雇用を守る側」とは正反対の立場になりました。

 はじめに私が決めたのは「失職者をひとりも出さない」「能力の優劣で引き留めや転籍推奨の区別をしない」ということでした。国鉄での人脈にもお世話になり、100名の再就職先を準備できました。条件面でも、給与を下げないことはもちろん、将来のチャンスが広がるような国内トップクラスのホテルや大手百貨店なども多くありました。

 ところが、従業員に転籍の話を伝えたところ、希望者はわずか5名。従業員の士気はまったく上がらなかったのです。

──なぜでしょうか。

柴田 経営悪化の影響で、自分たちのサービス力に自信をなくし、「小さなホテルでの経験しかない自分が、別の環境でやっていけるのか」という不安を抱えていたのです。

 そこではじめたのが、「人間教育」です。一般的な「従業員教育」は、接客や営業のスキルアップが中心です。しかし、人は生きる意味や喜びを感じられなければ、自信もやる気も持てません。モチベーションが高まって、はじめてスキルを学ぶ意欲が出てくるものです。

──具体的な研修内容は。

柴田 東京の椿山荘やパークハイアットホテル、帝国ホテルなど日本で一流と言われるホテルを見学させてもらい、実際に働く人を見て、その雰囲気や接客を体験したのです。

(聞き手・嶋崎有希子)
続きは本誌をご覧ください

2017年10月号 <IT企業に聞く!>

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寺尾 憲二 氏

寺尾 憲二 氏
代表取締役社長

<コーナー解説>
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。

コムデザイン

業界特化型CTIソリューションを開発
「ロイヤルカスタマー戦略」を提案

企業PROFILE

本社所在地:東京都千代田区麹町2-3-3 FDC麹町ビル8F
設立:2000年1月1日
資本金:3000万800円
URL:comdesign.co.jp/

2017年10月号 <ITの選び方&使い方>

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ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

かんでんCSフォーラム

繁閑に合わせて1席単位で増減に対応
クラウド最大のメリット「コスト最適化」を追求

 かんでんCSフォーラムがコールセンター受託ビジネスの収益を好調に伸ばしている背景には、ジェネシス・ジャパンのクラウドプラットフォーム「PureCloud」の採用による運用コストの最適化がある。クライアント企業の業務の繁閑に応じて利用席数を1席単位で変更することにより、実利用に即した「無駄のない運営」を実現した。さらに、機能を拡充する予定のデジタルチャネル「LINE」や「Apple Business Chat」を訴求ポイントとして、提案力も強化していく計画だ。

今月のPOINTS!

システム概要
同社のアウトソーシング業務の一部を担うコンタクトセンター基盤として、ジェネシス・ジャパンのオールインワン・クラウドプラットフォーム「PureCloud」を選定した。

選び方のポイント
約1カ月間で構築できることを必須条件にクラウドサービスベンダーを絞り込み、比較評価を行った。80項目を比較した結果、繁閑に合わせて柔軟な席数変更が可能なことに加え、受託予定の業務に不可欠なアウトバウンド機能の豊富さ、アップデートによる機能の拡張性が決め手となった。

使い方のポイント
既存のオンプレミス型システムと併用。業務の繁閑に合わせて利用席数を調整し、運用コストの最適化を図った。今後は、クライアント企業に対しては、2017年度内のリリースを予定しているLINE対応も含めたオムニチャネルサービスを提案していく方針を示した。さらに、将来的には、Apple Business Chatへの対応やAIとの連携にも期待をかけているという。

平田和義氏

営業部
R&D推進プロジェクトチーム
チームマネージャー
平田和義氏

図 運用図

図 運用図

※画像をクリックして拡大できます


2017年10月号 <カイゼンの軌跡>

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カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

GMOメディア

究極のローコストでナレッジ構築
チャットボットを社内FAQに活用

今月のHints!

Hints

 ナレッジツールはセンターの運用に不可欠だが、限られた条件内で見つけるのは簡単ではない。GMOメディアでは、ナレッジ共有ツールに、カラクリが提供するチャットボットシステム「Karakuri」を採用した。選定のポイントは以下。

(1)コストを抑えること
新たなIT投資が難しかったため、無料で使える「チャットボット」に着目。

(2)スタッフに使ってもらえること
回答精度を高めるには、利用頻度の向上が不可欠だ。キャラクターが答えるユーザーフレンドリーな雰囲気でこれを目指す。

谷村聡一氏

GMOメディア
CS推進室 マネージャー
谷村聡一氏

2017年10月号 <リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016>

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高木 恵美 氏

経営貢献からメンバーの心のケアまで
「働きたくなるセンター」の原動力

キャリアパワー
チームリーダー
(サンスター 通信販売お客様センター所属)
高木 恵美 氏

Profile

高木 恵美 氏(たかぎ・えみ)

スポーツ用品販売業務、病院の受付センター、カード業界のアウトバウンド業務等を経験し、2007年からサンスター業務に従事。幅広い業種・業務の経験が現職場で活かされ、スーパーバイザーに昇格。現センターでは不可欠な存在となっている。

 派遣社員が主力となっているセンターにとって、社員とのパイプ役を担う人材は極めて貴重だ。

 サンスター 通信販売お客様センターでスーパーバイザー(SV)として勤務する高木恵美さんは、派遣会社であるキャリアパワーからの派遣社員としてすでに約10年間、センター運営に携わっている。電話応対から勤怠管理、品質管理まで、その業務範囲は広い。

 同社センターはポリシーのひとつとして「個人の成長なくして組織の成長なし」を掲げている。高木さんは、業務につながる、もしもし検定、食生活アドバイザーなどの資格を取得したほか、応対品質セミナーなどにも積極的に参加し、“学びの姿勢”をメンバーに示している。そうして得たさまざまな知識やノウハウは徹底してセンター内で共有している。

 センターの成長とともに、ダイレクト販売の売上高も大きく伸長した。高木さんは、キャンペーンの提案、ダイレクトメール(DM)紙面の校正、スクリプト作成、モニタリングなどの業務を担当。クロスセル、アップセル、定期購入への案内などのLTV(ライフ・タイム・バリュー)向上に貢献している。

メンバーの悩みを知るために
常に最前線に立つ!

 一般的に、オペレータからSVになると、直接、顧客対応する機会は減る。しかし、高木さんは「実際に対応しないと、メンバーの抱える悩みを理解できないこともあります。ですから、本数は少なくとも直接対応業務に従事することが重要」と仕事に対するスタンスを説明する。

 センターを大事することとは、「イコールで仲間を愛すること」と話す高木さん。毎日、必ず全スタッフに声掛けし、昼食時にはコミュニケーションを積極的に取る。とくに新人スタッフのメンタルケアは欠かさない。同社に限らず、派遣社員の多いセンターは、数々の職場を経験しているケースが多い。同社センターのほとんどのスタッフが「今までで一番、環境がいい職場」と言い、離職率も低い。そう評される最大のポイントが、人間関係の良さだ。高木さんの精神的かつ献身的なフォローが貢献していることは間違いない。

 高木さん自身は、「(今の職場は)社会人生活で最も厳しい仕事」という。しかし、「それだけに誇りを持って、楽しんで仕事しています」と笑顔を見せる。社内外から評価されるセンターには、高木さんのようなコミュニケーション上手の存在が不可欠といえそうだ。

2017年10月号 <連載/コラム>

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コラム

市界良好:第66回

通販での約束ごと

秋山紀郎

AfterCall~電話の後で:第66回

「効率」視点のみのIVRはNG
顧客を逃さない設計のポイント

長掛文子

3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア:第47回

ワクワクしながら働こう

奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第32回

「組織」と「戦略」どっちが先?

渡部弘毅


2017年10月号 <連載/マンガ>

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マンガ

マンガ

督促オペレータ奮闘記(57)

榎本まみ

ダミ声

著者のブログ(督促OLの回収4コマブログ)はこちら

2017年10月号 <連載/基礎>

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基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第3回

「その場しのぎ」のマネジメントから脱却
目的の達成度を数値で検証しよう

五月女 尚

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年以降に全国で相次いで設立した多くのセンターでは、人員の入れ替えや日々の業務に忙殺されるうち「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員が多くなっている。今回は、コールセンターの設立目的を振り返ることの重要性について解説する。

 

チャットボット「はじめの一歩」:第2回

「どこで」「どのような」対話を提供するか
導入時に必要な“窓口デザイン”のポイント

長谷佳明

チャットボットは活用目的ごとに設置すべき「場」が異なり、利用を促すための仕掛けやどのようなコミュニケーションを行うのかといった「会話のデザイン」も異なってくる。また、汎用的なチャットサービスを活用する場合は、セキュリティの制約や審査条件もあるためデザインにも注意が必要だ。今回は、導入時に検討すべきポイントを説明する。

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