October 19, 2017, 8:00 am
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界
電話・Webとも全業界平均を上回る高評価も
初心者にはハードルが高い一面も見られる
証券業界の問い合わせ窓口は、電話・Webサポートともに2016年全業界平均を上回る評価で、損保業界にも引けを取らない高品質を維持している。とくにWebサポートの手段（選択肢）の多さ、有人窓口のプロフェッショナル対応が特筆される。一方で、初心者には情報が多すぎたり、不親切な対応が指摘されている。
図 証券業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較
![図 証券業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較]()
［実際に調査を行った窓口］
SMBC日興証券：日興スタートダイヤル、SBI証券：お電話でのお問い合わせ（インターネットコース）、岡三オンライン証券：コールセンター、カブドットコム証券：口座をお持ちでないお客さま、GMOクリック証券：お電話によるお問い合わせ、大和証券：コンタクトセンター、東海東京証券：カスタマーサポートセンター資料請求・お問い合わせダイヤル、野村證券：はじめてのお客様専用ダイヤル、松井証券：口座をお持ちでないお客様、マネックス証券：コールセンター口座をお持ちでない方、みずほ証券：はじめてダイヤル、楽天証券：口座をお持ちでないお客様
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October 19, 2017, 8:00 am
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
全国平均の有効求人倍率は1.52倍で、前月とまったく同じで高止まりしている。なお、正社員有効求人倍率は1.01、前月に引き続き１倍を超えている。
![有効求人倍率推移（季節調整値）]()
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コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
コールセンター集積地の状況を見ると、北海道、宮城、東京、福岡は前月からほぼ変化はない。沖縄県は1.11倍と前月比0.04ポイント下がっている。
![コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
雇用の先行指標とされる新規求人倍率は、2.21倍と前月（2.27倍）を下回った。新規求人数（原数値）は、前年同月と比較すると6.3％増となっている。
![全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）]()
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October 19, 2017, 8:00 am
アウトソーサーの雇用対策に見る
「正社員化」と「キャリアパス」の重要性
採用難と人手不足を背景に、アウトソーサーの存在感が増しつつある。しかし、当のアウトソーサーにとっても人材不足は深刻な経営課題だ。大手各社は「入口（採用）より出口（離職防止）」と、現場スタッフの無期雇用化と正社員化に舵を切る。主要４社の取り組みから「多様な働き方を支援する正社員モデル」を検証する。
コールセンター市場は、慢性的な人手不足が続いている。新規募集をかけても応募者が集まらず、「１人あたりの採用コストは従来の数倍」という声も聞かれる。とくにインハウス運営の企業では、自社だけで採用・育成が追いつかず、アウトソーサーや派遣会社を頼らざるを得ない状況だ。
これを裏付けるデータもある。「コールセンター白書2017」によれば、アウトソーサーを活用する理由について「自社採用だけでは必要な労働力が確保できない」と回答した企業が69.9％に達している。「業務量の変動に対応するため」（60.3％）や「人件費の削減」（46.2％）が昨年よりそれぞれ７ポイント下げた一方で、「人材確保できないため」は７ポイント上昇していることからも、事態の深刻さがわかる。
しかし、アウトソーサーにとっても人材不足は深刻な問題だ。いかに応募者を集めて採用し、優秀な人材に育成していくか。ベルシステム24、りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバ、TMJ、４社の雇用対策を見ていく。
図 アウトソーサー（委託／派遣）を活用する理由（複数回答あり）
![図 アウトソーサー（委託／派遣）を活用する理由（複数回答あり）]()
（出典：コールセンター白書2017）
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October 19, 2017, 8:00 am
一次完了にこだわる弊害を知る！
適切な「転送」のススメ
今年の「コールセンター実態調査」では、新人オペレータの離職率向上が目立った。「初期研修で離職するケースが多い」と嘆くマネジメントも多い。可能な限り研修期間を短くし、顧客からの電話を取りきったうえで満足度も維持する──そのための施策が、「転送の最適化」だ。メリットを検証する。
深刻な人手不足にあえぐコールセンター運営企業。コールセンター実態調査では、「品質どころか、人員数を揃えるので精一杯」という声すらあった。
こうした情勢下では、「マルチスキル」の教育とそれを前提とした運営はムリが生じやすい。そこで、あえて一次対応完了にこだわらない「転送」を前提としたマネジメント手法を検証する。
「CSを損ねない転送＝エスカレーション」のポイントを事例とデータをもとに整理する。
図 「いい転送」のための5つの条件
![図 「いい転送」のための5つの条件]()
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October 19, 2017, 8:00 am
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
顧客が問題を解決するために努力したプロセスを可視化する指標、CES。企業がカイゼン点を探るために使われる。グローバルで調査を行うイプソスは「企業側の努力を感じることは、顧客ロイヤルティに影響する」として、行動心理学の観点から新指標「C・CES」を開発した。
C・CESの実際の調査結果が図だ。これは、前回掲載したCESの調査と同時に昨年行ったもので、クレジットカード会社の利用者約15万人を対象とした調査の結果だ。主要７ブランドのクレジットカード保有者の中から、半年以内にコールセンターに電話をかけたときの体験についての評価を聞いた。
具体的な質問は「そのときのコールで、企業やオペレータはどのくらい熱意をもって対応してくれたか」というもの。７と６を「熱意あり」として合計45％、１～３を「熱意なし」とした合計は13％で、「熱意あり」が「熱意なし」を30ポイント以上も上回った。グローバルで比較すると国内のコールセンターには「熱意」を持った対応を行う担当者が多いと想定できる。
図 クレジットカードのC・CES（コーポレート・カスタマー・エフォート・スコア）
![図 クレジットカードのC・CES（コーポレート・カスタマー・エフォート・スコア）]()
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October 19, 2017, 8:00 am
![柳川 範之 氏]()
“一生の仕事”はもはや成立しない！
AI時代の「働き方改革」とキャリア構築
東京大学大学院経済学研究科
教授
柳川 範之 氏
「AIは人間の仕事を補完するもの」という認識は広がりつつあり、単調作業は確実にAIに置き換わる。柳川範之教授は、テクノロジーの急速な進化を踏まえたうえで、新たなキャリア構築を提唱。40歳定年制や人生で２回転職する「三毛作」を唱える。あるべきキャリアプランや人材育成について聞いた。
Profile
柳川 範之 氏（Noriyuki Yanagawa）
東京大学大学院経済学研究科 教授
1988年慶應義塾大学経済学部卒業。1993年東京大学大学院経済学研究科博士課程修了。同年慶應義塾大学経済学部専任講師。1996年東京大学大学院経済学研究科助教授。2007年同准教授。2011年同教授。主な研究課題は、経済活動に対する法律や制度の影響や、イノベーションを促進させるための企業戦略の分析。
──これまで、社会制度や法律によるビジネスや経済活動への影響について研究されてきたそうですが、AIの台頭で急速にテクノロジーが進化するなか、ビジネスや働き方はどのように変化するとお考えですか。
柳川 スマホやタブレットが登場した10年ほど前から、コミュニケーションや購買活動など生活基盤は急速にインターネットにシフトし、消費者の行動は大きく変化しました。こうした消費行動や生活の変化と同じスピードで企業活動や働き方も変わるはずです。しかし、残念ながら、それを直視して積極的に受け止めている企業は非常に少ない。変化に対する不安と期待はつきものですが、収入に直結する仕事に関する変化はとくに不安が大きく感じられ、後ろ向きに捉えられがちなためです。変化を的確に捉え、正しく判断するためには、まずどのような不安や期待がありうるのか、その要素を可視化することが必要です。
──NIRA総合研究開発機構では、「AIと働き方に関する研究」を進め、今年３月に成果をまとめられました。詳しく教えてください。
柳川 研究では主に３つの結論が出ました。まず、既存の仕事の多くが徐々にAIにシフトしていくということ。次に、すべてがシフトするわけではなく、AIが担うのは一部で、人とAIは補完関係になるということ。３つ目は経営課題となりますが、一部の仕事がAIにシフトした結果、既存の組織や人員配置を見直さなければならないということです。組織構成のパラダイムシフトも見据えて、AI導入を進めていく必要があります。
──AI活用が本格化すると、働き方はどのように変化していくのでしょう。
（聞き手・石川 ふみ）
続きは本誌をご覧ください
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October 19, 2017, 8:00 am
![石井 哲 氏]()
石井 哲 氏
代表取締役社長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
ベクスト
AI活用で進化する音声マイニング
通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート
企業PROFILE
本社所在地：東京都品川区上大崎2-15-19 MG目黒駅前ビル7F
設立：2013年3月19日
資本金：500万
URL：www.vext.co.jp/
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October 19, 2017, 8:00 am
![ITの選び方＆使い方]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める
大和証券グループのネット専業銀行、大和ネクスト銀行のサポートセンターは、顧客サポートに加え、代理店である大和証券の営業員からの問い合わせ窓口の役割を担っている。口座数拡大に伴う入電件数の増加により、コールピーク時のリソース不足に直面。大和証券内のポータルサイトにAIチャットボットを設置することで代理店対応を自動化し、代理店を介した顧客への応対の迅速化を図る計画を進めている。
今月のPOINTS!
■システム概要
大和ネクスト銀行の代理店業務を担う大和証券の営業店やコンタクトセンター向けの問い合わせ業務に、ユーザーローカルが提供するAI活用自動応答システム「サポートチャットボット」を採用した。大和証券内のポータルサイトにチャット窓口を設置、同行の商品・サービスへの問い合わせに対応する。
■選び方のポイント
ユーザーローカルのビッグデータ解析やAI（人工知能）を活用したサービスの開発実績を高く評価。問い合わせログの解析とAIエンジンの知識学習による回答精度の向上への期待が選定の決め手となった。
■使い方のポイント
構築・メンテナンスは、グループ会社の総合シンクタンクである大和総研と協業。電話応対で活用している「よくある質問／回答集」や業務マニュアル、商品マニュアルから約800件のQ＆Aコンテンツを生成し、チャットボットに学習させた。現在は、サポートセンターのオペレータが積極的に利用、紛らわしい表現やシナリオの不備を洗い出しコンテンツの充実を図っている。
![写真左は、カスタマー・代理店サポート部課長代理の上山かおり氏。同右は、業務部 兼 カスタマー・代理店サポート部次長の中根啓一氏]()
写真左は、カスタマー・代理店サポート部課長代理の上山かおり氏。同右は、業務部 兼 カスタマー・代理店サポート部次長の中根啓一氏
図 チャットボットの利用イメージ
![図 チャットボットの利用イメージ]()
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October 19, 2017, 8:00 am
![カイゼンの軌跡]()
＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS/ES向上と通話時間短縮を実現
今月のHints!
![Hints]()
サポートチャネルは多様化しても、シニア世代が頼りにしているツールは依然として電話だ。チューリッヒ保険会社は、心地よくサポートを受けられるよう、身体・心理・知識状況に配慮したコミュニケーションを徹底した。ポイントは以下の2点。
（1）疑似体験を通じて理解促進
シニア世代を理解するための座学 研修を実施したのち、電話をかける際の負担や心情への理解を深めた。
（2）タイプ別アプローチでCS向上
通話時の態度や口調の傾向をもとにシニア世代を4タイプに類型化した。
![写真左から、ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 統括部長の米倉 慎一郎氏、同センター次長の内田憲幸氏、次長の植村真実子氏]()
写真左から、ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 統括部長の米倉 慎一郎氏、同センター次長の内田憲幸氏、次長の植村真実子氏
図 「ソーシャルスタイル×シニア対応」でCS/ES向上
![図 「ソーシャルスタイル×シニア対応」でCS/ES向上]()
※画像をクリックして拡大できます
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October 19, 2017, 8:00 am
コラム
市界良好：第67回
シェアリングエコノミーを考える
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第67回
大切なことは対面でも電話でも同じ
相手に合わせた対応を心がけよう
長掛文子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第48回
「叱る場所」を考えよう
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第33回
“明日の売り上げ”につながる応対をしよう
渡部弘毅
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October 19, 2017, 8:00 am
マンガ
督促オペレータ奮闘記（58）
榎本まみ
優しさ
著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら
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October 19, 2017, 8:00 am
実践
ナレッジを作る！ 育てる！！『組織的サポート力』強化の極意：第1回（新連載）
より良いサポートを実現する
ナレッジ活用の新たなメソッド
早見拓也
「センター内で情報共有が上手くいかない」「対応スキルにバラつきがある」「組織のモチベーションを高めたい」──このような悩みを抱えている顧客サポート担当者は多いだろう。この解決策が「ナレッジ」活用だ。では、ナレッジをどう活用すればいいのだろうか？ そもそもナレッジを生み出す方法は？ 本連載では『組織的サポート力』を強化するうえでのナレッジ活用法を考察しよう。
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October 19, 2017, 8:00 am
基礎
新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識：第4回
英語表記の専門用語と組織の特異性
誰もが戸惑うコールセンターの２大特徴
五月女 尚
異動や転職で初めてコールセンターに配属された時、「その特殊性や他部署との違いに戸惑った」という人は少なくない。経験豊富で、異動慣れしている社員でも、専門用語の多さ、特徴的な組織体制にたいてい驚く。用語の意味や組織の特徴を理解することから仕事が始まる。今回は、マネジメントに不可欠な専門用語と組織の特徴について解説する。
チャットボット「はじめの一歩」：第3回
ボット単体か人とのハイブリッドか
「顧客の目的」で使い分ける最適手法
長谷佳明
活用目的や利用するシーンによって、どこまでをチャットボットに任せるのかという「対応範囲」や、どのように回答を導くのかという「手法」が変わってくる。今回は、活用目的や目指すゴールに対する技術の限界を解説するとともに、範囲や手法を選択するうえでベースとなる考え方や、整理するうえで必要なフレームワークを紹介する。
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October 19, 2017, 8:00 am
戦略
顧客感動のメカニズム：第7回（最終回）
NPS導入＆カイゼン事例に学ぶ！
“ポジティブ体験”の威力
高見俊介
前回は、「ジョハリの窓」などの視点を通して、企業が気づきにくい、顧客体験を知るためのアプローチについて解説した。最終回となる今回は、具体的な事例をベースに、アンケート調査のポイントや、そこから何を見るべきかというポイントを詳説する。
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October 19, 2017, 8:00 am
![上岡 太郎 氏]()
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＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
王族も通りすがりの一見さんも同じ
ファンをつくる“超均質対応”の心得
ローブジャポニカ
代表兼デザイナー
上岡 太郎 氏
Profile
大学卒業後、新聞社で記者、デスクを務めたのち、退職。美術大学に通いながら2015年に「キモノール」を創立し、原宿にモダン着物店「ローブジャポニカサロン」をオープンした。生産ルートの確保からデザイン、販売まで行う。
「（海外旅行者の）王族も芸能人も、ふらりと立ち寄って何も買わない通りすがりの人にも、接客態度は変えない」──原宿で男性用の“モダン着物”を販売するローブジャポニカ代表の上岡太郎氏は語る。
長時間滞在したり、上岡氏に人生相談をはじめる来店者までいるという。上岡氏に接客の極意を聞いた。
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October 19, 2017, 8:00 am
![ソリューション ＆ サービス]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
中小規模向けプラットフォーム
規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能
数席〜数十席のセンターでは、基盤となるプラットフォームの選定が成否を分ける。近年はクラウドサービスの登場で、従来は大規模でしか使えなかった製品の機能も利用できるようになった。現在だけでなく、「将来のセンターの規模や役割」を念頭に置いた選定ができるということだ。22社31製品の訴求ポイントを探る。
予算を潤沢に確保できないケースが多い中小規模センターにとって、プラットフォーム導入は運営における“大きな買い物”のひとつ。実現したい応対やマネジメントとのミスマッチを起こさないためにも、規模や運営モデル、サイト数、スキル（業務・製品）数や、将来計画に基づいて要件を整理し、投資額とのバランスをとっていくことが求められる。
選定の際にとくに検討が必要な「ボリュームゾーン（規模）」「ACDの機能」「レポーティング」──の３つを中心に、選び方の要点を整理する。
図 プラットフォーム導入のアプローチ
![図 プラットフォーム導入のアプローチ]()
※画像をクリックして拡大できます
主要製品一覧
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October 19, 2017, 8:00 am
![センター探訪]()
大きな窓で開放感のあるオフィス。休憩時間に体操をするオペレータたち
ietty
一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート
チャットで賃貸物件の相談や内見予約を受け付けるietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）が、茨城県つくば市に新センターを開設した。「組織の核となる、スタートアップメンバーは妥協したくありませんでした」と話す取締役COOの内田孝輔氏は、（1）モチベーション、（2）マインド、（3）スキルの３点でスタッフを厳選。結果、開業初日は現地採用した１名のスタッフと、本社の社員数名で運営をスタート。その後、入社した約20名は、立ち上げメンバーを“お手本”として成長している。
拡大を進めるなかで重視しているのが、ホスピタリティの醸成と社内コミュニケーションの充実だ。
採用時に、接客業の経験を問うなどホスピタリティの素質を見極める他、毎朝、「笑顔を伝える、丁寧に伝える、呼吸を合わせる、期待値を示す、完結に伝える、正確に伝える」という６カ条を唱和。ホスピタリティについて考える教育時間を頻繁に設けたり、気の利いた対応を社内SNSで共有する仕組みで、マインド醸成を図っている。
「チャットはお客様の顔が見えず声を聴くこともできません。文字の向こう側に、感情を持ったお客様がいるという意識が重要です」（内田氏）
ホスピタリティを発揮するためには、スタッフ自身が快適な環境で働くことが必要という考えから、オフィス内は土足厳禁にし、休憩室には座椅子を設置。ゆったりと過ごせる雰囲気を保っている。
また、これはチャットセンターならではだが、オフィス内に常時、音楽を流している。午前中は問い合わせへの返信業務が中心のため、落ち着いたテンポの曲、午後は物件を提案する発信業務が中心のため、テンションを高める曲を選ぶ。
今後も、人材教育と環境整備に配慮しながら拡大を図る。
![センター探訪]()
アットホームな休憩室
![センター探訪]()
バランスボールはリフレッシュに最適
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October 19, 2017, 8:00 am
![わたちゃん]()
“明日の売り上げ”につながる応対をしよう
ISラボ 代表 渡部弘毅
ローンの繰り上げ返済に闘志を燃やしているカミサンのおかげで、「はたらけど はたらけど猶 わが生活 楽にならざり ぢっと手を見る」（石川啄木）、わたちゃんです。ほとんど、繰り上げ返済が“趣味”状態です。
顧客ロイヤルティを、アンケートで測る場合は、自社や自社の商品を継続して購買、あるいは利用し続ける継続意向や、他人への推奨意向を見ます。小売業であれば、「1年後もこの店で購入している可能性をお聞かせください」という設問や、「この店を仲のいい友人に薦める可能性をお聞かせください」という推奨意向を問う内容となります。
したがって、アンケート対象者の「今の売り上げ」ではなく将来、すなわち「明日の売り上げ」を確保できるかを確認しているのです。そして、アンケート分析から立案するロイヤルティ向上施策は「明日の売り上げ」に寄与する内容でなくてはいけません。
しかしながら、サービスの現場では、ついつい「今日の売り上げ」を上げるための応対が繰り返されているような場面をよく見かけます。アパレルショップの接客現場において、顧客の体型や好みなどに合致するデザインの服でサイズが在庫切れという場合、「こちらのデザインもお似合いですよ」とオススメすることはよくあります。あるいは、食品などの通信販売の受注センターに試供品の申し込みで問い合わせをした顧客に、「本日正式お申し込みいただくと、もう1箱は無料でさしあげます」と受注をあおるような対応もあります。
「今日の応対は1年後のお客様の行動、そして売り上げにつながる応対だ」という認識をもつことが、ロイヤルティの向上すなわち「明日の売り上げ」につながることになります。顧客の好みの服のサイズが無い場合、「お店へのお取り寄せでしたら数日かかりますが、弊社のオンラインサイトに在庫があれば自宅にお届けします」「お急ぎでしたら、弊社の競合店ですが、3店舗先のブランド店Aというお店にお客様の好みに近い商品が展示されていました。よろしければ、ご覧になってみてはいかがでしょうか」とご案内するような対応も考えられます。こうした対応が、最終的には顧客の信頼を勝ち取り、「明日の売り上げ」につながるのではないでしょうか。ファッション好きなスタッフのモチベーションも上がる接客になるはずです。
こうした「明日の売り上げ」を作る応対が根付くことで目先の売り上げを目指した販促活動ばかりに頼らない、永続的な収益拡大につながることでしょう。
ということで、早速、我家でも「目先の繰り上げ返済ばかりに目を向けないで、中期的視野にたった返済計画をたてて、今を楽しもうじゃないか」と提案してみました。案の定、今やオリンピックをゴールとしたアスリートが、体を鍛える鍛錬のような位置づけになってしまった返済活動は止まりません。“夢の完済”となったとき、カミサンが燃え尽き症候群にならないことを祈るばかりです。
図 今日の応対が1年後の売上を創る
![図 今日の応対が1年後の売上を創る]()
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October 19, 2017, 8:00 am
特 集 Special edition
基礎から学ぶ
コールセンターのKPI
Part.1 ＜マネジメントの基本＞
CS、品質、コスト、生産性──
“何をすればカイゼンできるか”を識る
Part.2 ＜実践＞
KPIの“相関関係”で読み解く
パフォーマンス向上の秘訣
詳細を見る
![特集扉]()
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特別企画 Special Contents
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス2017
in 東京 事前特集
詳細を見る
![特別企画扉]()
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
東京大学大学院経済学研究科
教授
柳川 範之 氏
“一生の仕事”はもはや成立しない！
AI時代の「働き方改革」とキャリア構築
詳細を見る
![柳川 範之 氏]()
＜ CS戦略 ＞
ユニクエスト・オンライン
電話で「お葬式」を売る
詳細を見る
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トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
詳細を見る
＜ FOCUS-Business ＞
アウトソーサーの雇用対策に見る
「正社員化」と「キャリアパス」の重要性
詳細を見る
＜ FOCUS-Callcenter ＞
一次完了にこだわる弊害を知る
適切な「転送」のススメ
詳細を見る
＜ 企業アプリ最前線 ＞
ロコンド
「LOCONDO」
詳細を見る
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
マイナビコンタクトサービス／中国電力／アマゾン ウェブ サービス ジャパン／タカコム／ソフトバンク／KDDIウェブコミュニケーションズ／日本ブレケケ／ハンモック／MITシステム研究所／リンク／トランスコスモス／NTTマーケティングアクト／コンタクトセンター・アワード事務局
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
ALSOKビルサービス
コールは「ほぼすべて“お困りごと”」
500種類超の業務フロー設計書で対応
詳細を見る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
チューリッヒ保険会社
疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS/ES向上と通話時間の短縮を実現
詳細を見る
＜ サービスのプロに聞く ＞
ローブジャポニカ
代表兼デザイナー
上岡 太郎 氏
王族も通りすがりの一見さんも同じ
ファンをつくる“超均質対応”の心得
詳細を見る
＜ センター探訪 ＞
ietty
一次採用は１名のみ！
厳選メンバーで運営スタート
詳細を見る
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ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
中小規模向けプラットフォーム
規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能
詳細を見る
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
大和ネクスト銀行
代理店対応にチャットボットを採用
「教師役」はオペレータが務める
詳細を見る
＜ IT企業に聞く！ ＞
ベクスト
AI活用で進化する音声マイニング
通話音声に埋もれたナレッジ抽出をサポート
詳細を見る
＜ New Products ＞
テクマトリックス／neix／NTTネオメイト
データを捉える Data
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──証券業界
詳細を見る
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2017年8月）
詳細を見る
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連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
新任マネージャーのための
コールセンター運営の基礎知識：第4回
五月女 尚
チャットボット「はじめの一歩」：第3回
長谷佳明
詳細を見る
＜ 実践 ＞
ナレッジを作る！ 育てる！！
『組織的サポート力』強化の極意：第1回（新連載）
早見拓也
詳細を見る
＜ 戦略 ＞
顧客感動のメカニズム：第7回（最終回）
高見俊介
詳細を見る
＜ コラム ＞
市界良好：第67回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第67回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第48回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第33回
渡部弘毅
詳細を見る
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（58）
榎本まみ
詳細を見る
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![購読のお申込み]()
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October 19, 2017, 6:00 pm
ソフトバンクは、11月１日より法人顧客向けに、RPAソリューション「SynchRoid（シンクロイド）」の提供を開始する。同ソリューションの提供にあたっては、今年７月に業務提携契約を締結したRPAホールディングス（東京都港区、高橋知道代表）と、商品開発をはじめとした協業を行っている。またソフトバンクは、10月13日付でRPAホールディングスへ出資している。
RPA（Robotic Process Automation）は「ソフトウエアロボットによる業務自動化」の取り組みを指す。ソフトウエアロボットが、企業のバックオフィスにおけるホワイトカラー業務などを代行するもので、業務の処理手順を登録するだけで、入力、登録、検索、抽出、集計、加工、データチェックなどの単純な事務作業や膨大な書類業務などを自動的に処理することができる。RPAは業務効率化を支援し、企業の働き方改革に貢献する新たなツールとして、今後の利用拡大が期待されている。RPAホールディングスは、4000以上のソフトウエアロボットの導入実績があるRPAテクノロジーズを傘下に持つ、国内RPA分野のリーディングカンパニー。
「SynchRoid」は、RPAホールディングスと共同開発したRPAソリューション。RPAテクノロジーズでNo.1の販売数を誇る「BizRobo!（ビズロボ）」をベースに開発したソフトバンク独自のRPAソリューションとなる。直観的な操作が可能なため、ITの知識が少ない部門の担当者でも容易にロボット開発ができる。
導入にあたっては「ライトパック」と「ベーシックパック」を用意。ライトパックは、一度試して効果を検証したい、実際に触って用途を検討したい、といった企業が簡単にRPAを体験できる。ベーシックパックは、RPAを本格的に導入したい企業向けだ。スモールスタートして効果検証後に本格導入といった利用も可能だ。
またRPAは、現場担当者がロボット開発を行えるのが特徴。このため、IT知識が少ない担当者には、導入時のトレーニングや開発支援などのサポートも行う。eラーニング、検定試験、ワークショップ形式の研修や開発支援などを用意しており、初めてRPAを導入する企業でも安心して導入できるという。
すでにソフトバンク社内の業務でRPAを導入・活用してきたノウハウを生かし、導入企業をトータルでサポートする。
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