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音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷部門長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷部門長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷部門長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

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クラウドCTIで創る“次世代カスタマーサービス”
「オペレータ×AI」対応を見据えて進化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供しているクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、次世代のコンタクトセンター基盤へと成長するべく、「Evolution ＆ Revolution（進化と革新）」をコンセプトに、サービス強化に取り組んでいる。構成の柔軟性を活かした「0ABJ番号の利用」や、AIによる応対支援を見据えた音声認識機能の拡充など、従来のクラウドとはひと味違う進化を遂げた。

　クラウドサービスは、柔軟な席数変更や機能を拡張できるメリットがある半面、カスタマイズ範囲が限定的で個社の要件を踏まえたカスタマーサービスを実現することは一般的に難しい。

　コムデザインは、こうしたクラウドの常識を覆す。同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の利用席数は、2018年6月時点で、前年同期比30％増の1万3333席。導入センターは、数席から数百席規模と幅広く、採用業種も多岐にわたる。実績を支えているのは、クラウドながら柔軟なカスタマイズを可能とする独自のアーキテクチャだ。

　CT-e1/SaaSは、ACD、IVR、通話録音、モニタリング、レポートなど、現場で求められる機能を標準提供するほか、業務や運営形態、実現したいサービス像に基づいた構築および機能開発が可能。具体的には、レポーティング項目の変更、ルーティングルールの設計、CRMシステムなどの外部システムとの連携の実績を持つ。さらに、構成の自由度も高く、既設PBXやモバイル網との接続も容易に実現できる（図1）。

図1　「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

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　CTIに関わるカスタマイズは、すべて同社で完結する。費用は、初期費用および月額料金に含まれるため、実質“0円”だ。その理由は、CTI専業で培ったSEの技術力の高さにある。開発プロジェクトを効率的に進められるため、コストは最小限に抑えられる。「長く使い続けてもらえる基盤を提供できれば、Win-Winの関係を築いていけます」（寺尾憲二社長）。

ハイブリッド構成でクラウドの“弱点”を排除

　近年は、CT-e1/SaaSを次世代のコンタクトセンター基盤へと成長させるべく、「Evolution ＆ Revolution（進化と革新）」をコンセプトとして、サービス強化に取り組んでいる。

　進化は、「既存0ABJ番号の継続利用」と、「SMS連携」の2つ。

　「既存0ABJ番号の継続利用」は、SIerの都築電気との業務提携によって実現した。センター側に外線接続するためのボイスゲートウェイサーバーを設置する「Expander」構成をとる（図2）。CTIの呼制御部分のみクラウドで利用するため、ネットワークの帯域幅が狭くても、通話品質に影響しにくい。ボイスゲートウェイの保守は都築電気が一手に引き受ける。

図2　「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

　「SMS連携」は、電話とコミュニケーションアプリ「LINE」も含めたSMS対応の統合運用を実現する（図3）。SMSによる問い合わせを受信すると、「対応中」「後処理中」など、オペレータのステータスを判断し、受付可能なオペレータに送信する。また、SMSでの応対中に音声通話に切り替えることも可能。「通話用リンク」を含むメッセージを送信し、顧客がリンクをタップすると同一のオペレータに接続する。テキストコミュニケーションでは表現しにくいニュアンスを伝えたり、急を要する相談に移行した場合に有効な機能といえる。

図3　SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

AI活用を見据えて音声認識を安価に提供

　革新は「音声認識の戦略的価格」だ。チャットボットを始め、回答補助や要約といったAI活用ソリューションが市場を席巻している。「一方で、いずれの用途も問い合わせ内容を取り込むための音声認識が必須ですが、決して安価とは言えず、活用に踏み出せない企業が少なくないのが実情」（寺尾社長）。

　そこで、音声認識ベンダーのニュアンス・コミュニケーションズとの連携により、音声認識機能の拡充に踏み切った。利用料金は、初期15万円。音声認識を適用する時間で月額料金を算出。30秒を1度数として換算し、2000度数（1000分＝16.66時間）単位で月額1,500円としている。

　今後は、図4のようにAIエンジンベンダーとも連携しながら、文章要約やFAQを活用した回答支援など、AIソリューションとの連携を図る。

図4　音声認識を起点としたAIソリューション活用

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人材不足を解消するコンタクトセンター特化型RPA
応対品質を置き去りにしない音声認識技術

ロボティックプロセスオートメーション 音声認識／顧客分析

アイティフォー

コンタクトセンターにおける深刻な労働力不足は、2016年を転機に「品質向上」という積年の課題を優先する大きなテーマとなり、今では喫緊の課題となっている。アイティフォーではコンタクトセンター特化型のRPAで生産性・業務効率を高めると共に、応対品質の向上を追求できるボイスマイニングソリューションを展開。業界課題への最適解を提言する。

　RPAツール「NICE Advanced Process Automation」は全自動ロボット機能だけではない。コンタクトセンター業務に特化しアシストする半自動ロボット機能（バーチャルアテンダント）を有しており、オペレータ業務をミスなく迅速に支援し最適なオペレーションへ導くことができる。一般的な全自動ロボットは、人の判断が不要な事務処理、例えば新規申し込みや各種手続きといった処理を通話後ロボットにタスクとして振ることで人手を解放するが、アシスト型ロボットは人の判断が必要な処理業務も対応可能とし、アシスト機能の中核である『ユニファイドデスクトップ』が対話中に複数システムから必要な情報を一画面に自動集約。オペレータが入力した情報もロボットが自動処理し、終話と同時にタスクを完結させ履歴入力も代替してくれる。これにより大幅なATT削減やACWゼロも実現可能である。ジュピターテレコム社では、この仕組みでオペレータの作業時間が70％削減された実績がある。

最新技術からレガシーシステムまで　SI力を駆使して課題解決

　一方で、「品質向上」は依然としてセンター課題の上位に挙げられる。生産性重視の傾向にあって、品質向上が置き去りにされては本末転倒だ。アイティフォーでは応対品質の分析・向上に「Nexidia Analytics」を提案。ニューラルネットワーク、音声認識、感情解析といった技術により、音声の持つパラ言語情報を数値化できる。テキストマイニングでは読み取れない、音声に含まれる情報の分析をボイスマイニングで実現する。

　顧客との会話から、単語の特定のみならず、声の高低や速度、感情、無音状態、会話の重なりなどを数値化。顧客の生の声を収集・分析でき、エージェント評価にも活用できる。VOCから顧客満足度の測定と、客観的なクオリティモニタリングの実現が可能だ。音声の数値化により事象の傾向把握や課題の可視化といったBIとしての機能も併せ持つ。

　さらに自動化ソリューションとして高い実績を誇るのがインバウンド・アウトバウンド対応IVR、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」だ。従来、CSとは対極とみられていたIVRにACDやダイアラー、音声合成を昇華して組み合わせ、人手を介すことなく受架電ができる。特に効果を発揮するのが、金融やカード会社での督促・債権回収業務だ。コールリストに基づき、受架電から本人確認、入金予定日確認など一連の業務を完全自動化。高度なセキュリティを担保しつつ、生産性を飛躍的に向上させる。オペレータと顧客の双方に心理的な負担が掛かることも避けられる。

　アイティフォーでは通信コスト削減可能な「アイティフォー光電話」や「IPaC（アイパック）」という独自IaaS型クラウドサービスも提供しており、紹介したソリューション群をパッケージ化して、導入、構築、運用までワンストップで提供する構えだ。

図　アイティフォーが提供するクラウドソリューション

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これからの通話録音に求められる
コンプライアンスレコーディングの実践

neo6.0シリーズ

ASCジャパン

ドイツに拠点を持つASC社。欧州発でグローバルに機運の高まる顧客情報保護について、通話録音ソリューションプロバイダーとしての施策を展開する。求められるのはコンプライアンスの徹底だ。新たにリリースされる『neo6.0シリーズ』を軸に、ASCジャパンの中鉢 博之社長に日本市場における同社のビジネス戦略を聞く。

　「ASCの強みは、コンプライアンスレコーディングです」と、中鉢社長は語る。コンプライアンスレコーディングとは、MiFID II（第二次金融商品市場指令）やGDPR（一般データ保護規則）などの顧客情報保護の観点からの規制に準拠する通話録音のことを指す。録音した通話履歴の管理、検索に加え、GDPRで求められる消去の機能などを標準装備する。新たにリリースされるneo6.0シリーズでは「通話録音の確実性とレギュレーション対応を旨とします」と中鉢社長は説明する。コンプライアンスレコーディングにおけるニーズとして、その正確性が重要となる。また、確実な録音のみならず、ネットワーク環境による万が一の場合にも、適切にレポートすることで法令遵守につながる。

連携、市場の声、クラウド基盤　3つの施策でソリューション訴求

　中鉢社長は「新製品を訴求する上で、戦略面では3つの施策を展開します。まずは、インテグレーション型のビジネスモデルです」と話す。外資ベンダーに多いスイート型ではフルラインナップの機能を提供できるメリットがあるが、一方で仕様により機能が制限されることも想定される。ASCジャパンでは、音声認識など特定の機能を持つベンダーとの連携で、ユーザー企業の要件を満たすことができる。このインテグレーション型のメリットとしては、本来得意な通話録音機能を活用しながら、付帯的な機能については自由度を持たせることがある。さらに「Salesforce Service Cloud」、「Microsoft Teams」などと連携。WebAPIの拡充で、オムニチャネル対応を推進する。

　2つ目の戦略が日本市場のユーザーの声を傾聴する施策だ。音声認識を例にすれば、言語のみならず日本国内の独自のニーズで開発された点で、国内製品に一日の長があると考えられる。日本では音声のテキスト化のニーズが高いため、市場をよく知り機能を備えたパートナー製品との連携によって、相乗効果を図ることができる。本国でも経営陣が率先して、日本市場をニーズをつかみ、自社製品にフィードバックしている。

　3つ目の施策はクラウド戦略として「パートナークラウド」の推進だ。ASC社はグローバルでは8社のパートナーに通話録音機能をクラウド提供。銀行やITサービス、ディーリングなどで活用している。2018年10月には、自社のASCクラウドをヨーロッパ市場向けに提供開始した。ASC本社CEOのジェラルド コロマー氏は「クラウドサービスはASCの戦略のコアになるものであり、その可用性、セキュリティは我々の製品とサービスのコアになるといえます」と語る。機能面のみならず、クラウドユーザーが求めるスピーディなサポートも重要。「専業ベンダーの強みとして、レスポンスの良さがクラウドサービスの基盤への採用につながっていると考えられます」（中鉢氏）。

　世界的に企業のコンプライアンスへの取り組みが求められる状況で、通話録音のライフサイクル管理を図ることが企業にとって不可欠なポリシーになり得るといえる。

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「顧客応対への集中」を強力支援
デジタル時代の“進化する”ヘッドセット

Jabra Engage 50

GNオーディオジャパン

FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネルの充実に伴い、電話窓口の役割は自己解決できなかった高度かつ複雑な問い合わせ対応に移行する。GNオーディオジャパンは、オペレータが“対話に集中できる環境”を追求したヘッドセット「Jabra Engage」シリーズに有線タイプの「Jabra Engage 50」を拡充。ヘッドセットに新たな価値を提案している。

　オペレータやSVにとって最も身近なITツールであるヘッドセット。顧客応対の根本である「聞く」「話す」を担うツールゆえに、その品質が顧客応対に与える影響は大きい。

　GNオーディオジャパンの「Jabra Engage」シリーズは顧客とのエンゲージメントを確立するとのコンセプトで開発。コールセンターをはじめ、電話をメインとする業務への従事者を“コールセントリック”と定義し、目的遂行に最適化した製品を提供している。

　コールセンターにおける顧客対応は、転換期が近いという見方が強い。AI（人工知能）活用の進展により、カスタマーサポートのセルフサービス化が加速度的に進むと予測されており、結果、オペレータには、複雑かつ重要度の高い問い合わせへの対応が求められる可能性が高まっている。GNオーディオジャパン社長の安藤 靖氏は、「問い合わせの難易度が高くなると、応対は長時間化し、“1コール”ごとに集中する負荷も高まります」と強調する。

オペレータの集中を妨げない　クリアな音質とステータス表示

コード付きヘッドセット　「Jabra Engage 50」

　2018年11月に発売した有線タイプの「Jabra Engage 50」は、「マイク」「ステータスライト」「サポートソフトウエア」の3つの特徴を持つ。いずれもオペレータに対して“応対への集中”を支援する機能だ。

　マイクは、ブームアームに3つ埋め込んであり、それぞれが集音する機能を持つ。1つが壊れても、残りの2つのマイクが集音量を自動調整するため、応対に支障がでない。さらに、スーパーワイドバンド対応で、従来のヘッドセットよりもクリアに音声を再現でき、長時間の応対におけるストレスを軽減する。

　ステータスライトは、両方のイヤーカップにライトを搭載。ソフトフォンと連動し、あらかじめ設定した条件を満たすと任意の色を点灯する。例えば、「応対記録の入力中は緑色を点灯」など、状態を可視化することで、不要な声かけを防止するため、集中して対応できる。このほか、「通話時間が10分を超えたら赤色を点灯」のようなアラートとしても機能する。

　サポートソフトウエアは、オペレータ向けの「Jabra Direct2.0」と、管理者向けの「Jabra Xpress」をラインナップ。Jabra Direct2.0は、ブームアームの角度を検知し、集音できない位置で固定されるとデスクトップ画面にアラート表示する。Jabra Xpressは、ブームアームの位置のみならずマイクの不具合、背景ノイズレベルなどを認識。執務環境を把握できる。

　Engageシリーズはオープンプラットフォームで、無償のSDK提供による機能開発を可能とする。安藤社長は、「今後は、開発者コミュニティの形成により、機能開発を促進する方針です。IoTをはじめ、最新技術との連携により、顧客とのインタフェースとして新たな価値を創造したい」と意気込む。Jabra Engageシリーズのさらなる進化に注目だ。

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VOCの全体傾向を迅速・正確に把握
300万円台で導入できる音声認識ソリューション

通話録音装置 VR-TR780 / 音声認識サーバ VR-TRS100

タカコム

多くのセンターで音声認識技術の活用による「音声ログのテキスト化」が実践されつつある。しかし、この取り組みは収益貢献の算出が困難なためROIの実証が難しい。タカコムが提供する、低価格で導入できる音声認識機能付きロガーは、小規模センターをはじめとした予算の限られた企業にとって待望のソリューションだといえる。

　「通話録音＋音声認識ソリューション」の普及が著しい。しかし規模や業態によっては、コストがネックになり導入に踏み切れないケースは今なお少なくない。

　タカコムが提供する「VR-TR780」「VR-TRS100」は、300万円台で導入が可能なソリューションだ。通話録音システムと一体型の「VR-TR780」は、最小構成で398万円（INS1500×1本収容の場合、税別）。通話録音システムの外付けタイプでフルタイム稼働が可能な音声認識専用サーバ「VR-TRS100」は、300万円（税別）。主に、応対品質管理、リスク管理、VOC（顧客の声）活用を目的に、金融・製造業・コールセンターで活用が進んでいる。

システムイメージ

　具体的な活用シーンは、監督官庁への資料提出、モニタリング対象コールの抽出、VOCの把握・分析など。取締役 営業本部長の河合雅幸氏は、「従来、人手でテキスト化してきたセンターでは、膨大な作業を自動化することで、本来業務や分析に集中できるようになっています」と導入効果を説明する。

FAQ作成支援、要約、ボット　外部連携で機能強化も可能

　VOCは、オペレータ各自が入力する方法だとバラつきや抜け漏れ、思い違いなどが課題となる。音声認識による全件テキスト化は、こうした課題を払しょくする。解析レポート機能を使えば、あらかじめ登録したNGワードの発話回数や、とくに多いVOCなど全体傾向を容易に把握できる。営業本部 東京支店 次長の東峰誠司氏は、「迅速に、正確かつ網羅的なVOCを把握できることが最大のメリット」と強調する。

　多くのデータが蓄積されると、「VOCをより詳細に分析したい」「FAQ作成につなげたい」といったニーズも生まれる。このため、外部連携の強化も図る。具体的には、テレマーケティング会社のVOC分析サービスや、FAQ作成支援システムや要約システムとの連携を訴求。より幅広いログデータ活用の提案につなげている。

認識精度をセルフメンテナンス　ランニングコストを抑制

　音声認識機能は、コールセンターでの運用実績も豊富な米ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用している。辞書登録やマニュアル／スクリプトを反映させることで、さらに認識精度を高められる。メンテナンスは、ユーザー自身で行えるため、ランニングコストも抑えられる。

　導入サポートも充実しており、5時間分の音声ログをもとに認識精度を高める「アドバイザリーサービス」も提供する。2019年春には、音声データ集中管理システム「VR-TR900CES」をリリースする予定だ。

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SV／リーダー不足もこれで解消！
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

　顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

　アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、（1）リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、（2）同クライアント型、（3）バッチ処理タイプの3種類を展開（図1）。証跡の記録、VOC（顧客の声）の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは（1）、（2）により実現できる。

図1　「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理　SVの生産性向上に有効

　リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、（1）インタラクティブシートマップ（図2）、（2）メッセージチャット、（3）感情解析、の3つがある。

　インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

　インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

　同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

　「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」（取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏）

図2　「Interactive Seat MAP（座席表）」の画面例

AI活用で認識精度向上　PCIDSSや国際化にも対応

　これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

　認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM（Long Short-Term Memory）技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20％向上させている。

　また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う（図3）。多言語化については、タイ語、中国語（北京、広東）、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3　「PCI DSS」の画面例

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LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1※のコールセンターサービスにアドオン

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト

LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。

　国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。

　NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート（2018年3月末時点）の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下IPCC）」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。

「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす

　IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX（日本アバイアなど）をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービスとは？

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　クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1※のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。

　サービスのポイントは以下の3点。（1）LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、（2）LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、（3）クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call（LINEでの対応から電話に誘導）」と、「Call to LINE（電話での問い合わせからLINEに誘導）」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS（ショートメッセージ・サービス）を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。

図2　サービス利用イメージ

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　LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。

　同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円（同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要）、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。

　「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」（福田 誠担当課長）というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より

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テキスト化の先にある真のVOC活動実現！
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産！」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

　コンタクトセンター／BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

　Omnia LINK（オムニア・リンク）は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している（図１）。

図1　『Omnia LINK』のサービスセグメント

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　企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース（UI）が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート　現場オペレーションを効率化

　最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

　SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード（ポジティブ／ネガティブワード）を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

　オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

　今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく（図２）。

図2　経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

　「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

　ビーウィズとアイブリットは、人工知能（AI）ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。３社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

　具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報（プレスリリース、ブログ、ツイートなど）をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

　「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」（鈴木社長）

　消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT（平均対応時間）は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

　Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

• 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

　WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」

　従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
　チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
　1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

　Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図　「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

• 製品紹介

“真のオムニチャネル”実践の基盤
Web、社内外とのやりとりも一元管理

Zendesk

Zendesk

オムニチャネル・サポートは、顧客情報や在庫情報など、問い合わせに関するあらゆる情報を全チャネルで共有することで実現する。Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、CRM情報に加え、Webの閲覧情報や、関連部門とのやりとりなど、顧客応対で発生するすべての情報を一元管理できる基盤として進化を遂げている。

　消費者は、自身の置かれた状況、好みに応じてコンタクトチャネルを使いわけ、課題の解消を目指す。質の高い顧客体験を実現するには、顧客情報や問い合わせの進捗状況をシームレスに全チャネルで共有できるオムニチャネル環境が不可欠だ。

　Zendeskが提供しているカスタマーサービスソフトウエア「Zendesk」は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアといった複数チャネルの応対履歴をシングルビューで把握できる。オムニチャネルの構築基盤として、日本では、2000社超に採用されている（2018年３月末時点）。

　最大の特徴は、ワークフローに合わせたカスタマイズや自動処理を容易に設定できる柔軟性だ。「新規問い合わせから４日経過したら、対応優先度を“高”に設定する」など、現場ごとの業務フローを追加導入や開発なしで実現できる。

図　Zendeskで顧客満足度の高いカスタマーサポートを実現

参照FAQ、関連部門への確認──　応対の“背景情報”も把握

　近年、同社が注力しているのは、Webやバックオフィス、関連会社との情報連携機能の強化だ。とくに、コンタクトセンターに問い合わせる前に経由している可能性が高いWebとの連携を進め、顧客体験向上を支援する方針を打ち出している。

　具体的には、FAQコンテンツの参照、Q＆Aの作成機能を拡充した。メール（Webフォーム）やWebチャットで問い合わせた際に、「FAQの参照履歴」をオペレータのデスクトップ画面に表示することが可能。問い合わせるまでの“経緯”を把握して応対を開始できるため、「参照済みの情報を説明する」などのムダがなく、スムーズに話を展開可能だ。

　バックオフィス、関連会社との情報連携は、問い合わせの案件（チケット）に紐づく「社内メモ」「サイドカンバセーション」機能を利用。例えば、「修理の進捗」「商品の配送状況」など、担当部門（または委託会社）に確認が必要な事項について、「いつ」「どのチャネルで」「誰に聞いて」「どのような回答があったのか」をZendesk上に蓄積し、顧客応対履歴とともに時系列で表示する。電話の場合は、履歴上に通話録音ファイルがアップロードされる。問い合わせに関わるすべてのコミュニケーションを一覧可能なため、応対の途中で担当者を交代してもスムーズに状況把握できる。

　このほど、Zendeskを構成する主要な４製品をパッケージ化した「Zendesk Suite」をラインナップに追加し、訴求を強める方針。