＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
今月のHints!
保険会社は、重要度の高い個人情報を扱うため、問い合わせのたびに本人確認が必要だ。省くことが許されないプロセスではあるが、顧客には時間と手間を強いているのが現状だ。楽天インシュアランスプランニングは、代理店からの「楽天生命保険」に関する問い合わせを対象に、声紋認証システムを使ったプロセスの自動化に踏み切り、顧客体験と生産性の向上を図った。
導入成功のカギは、（1）あらゆるパターンを想定した綿密なコールフローの作成、（2）理想の認証基準の試行錯誤、の２点だ。
札幌コンタクトセンター長 進藤宗平氏
図 声紋の初回登録のフロー
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＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上
ライフネット生命保険は、コミュニケーションアプリ「LINE」を活用したサポート窓口「チャットでほけん相談サービス」の顧客体験向上を目的として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent」を導入。自動応答機能をオペレータに接続する前に組み込み、「指がスマホ画面に触れてしまった」のような誤操作や興味本位のイタズラなど、“問い合わせる意思のないチャットリクエスト”の排除に成功した。また、営業時間外の19時〜翌10時までの「問い合わせ予約」としても活用。24時間体制をとったことにより、新規顧客の獲得にもつながっているという。
今月のPOINTS!
■システム概要
コミュニケーションアプリ「LINE」の公式アカウントで提供している「チャットでほけん相談」のサポート基盤として、モビルスが提供するチャットシステム「mobiAgent（モビエージェント）」を導入。見込み客および顧客の問い合わせ対応を行っている。
■選び方のポイント
住所や氏名が含まれるなどの理由で応対履歴に保存すべきではないメッセージをSV（管理者）の権限で削除する機能など、保険会社がチャットサービスを提供するうえで基本的に求められる機能を搭載しており、金融業での運用実績もあったことが選定の決め手となった。
■使い方のポイント
自動応答機能を活用し、「誤操作」や「イタズラ」といった対応する必要のないリクエストの排除による接続品質の向上と、営業時間外の問い合わせの自動受付による利便性向上を実現した。現在は、レポートの分析結果に基づいた応対品質の向上に取り組んでいる。今後は、有人対応の応対品質向上と自動応答機能の適用範囲の最適化を図る。
写真左から、営業本部マーケティング部マネージャーの川端麻清氏、同本部コンタクトセンター長の西村和宏氏、同本部コンタクトセンター所属企画担当の和木田 徹氏
画面左は、「チャットでほけん相談サービス」の自動応答イメージ。同右は、「mobiAgent」のレポート画面
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脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ
消費生活のデジタルシフトが進むなか、業界別の顧客行動にどんな違いがあるのか──。KDDIエボルバでは、企業の窓口利用時における生活者の傾向や意向を把握するため、定期的にインターネット調査を実施、このほど業界別のデータをまとめた。主な利用チャネル、今後期待するチャネルなどを抜粋し、顧客の行動を検証する。
KDDIエボルバはこのほど、金融、メーカー、通信など、いくつかの業界をピックアップし、それぞれの顧客窓口に問い合わせた経験のある人を対象に共通の設問で調査を実施、傾向がとくに顕著だった設問を抜粋した報告書をまとめている。調査対象は、全国の20〜69歳の男女で、1年以内に商品・サービスに関して該当業界・企業の顧客窓口に問い合わせした経験がある人。調査時期は2019年1月で、1650件の有効回答を得ている。
図は、金融業界（銀行、ネットバンク、証券、カード・信販、保険）において「問い合わせ時にもっとも利用するコミュニケーションチャネル」を聞いた結果だ。いずれも「電話」が過半数を占め、とくに信販・カード、保険に関しては70％近くに達している。また、ネットバンクについては、各社ともスマホアプリで利用できるサービスの拡充に注力しており、「公式アプリ」の利用率が他業態と比べて高い傾向にある。証券に関しては、キャンペーン情報などの各種メール配信が多いためか、「メール」の利用率が20％以上を占める。銀行や証券は「店舗」が10％以上を占め、他業態と比較して対面意向が高いことがわかる。
調査は、金融業界、保険業界、メーカー、通販業界、通信業界、電力・ガス業界、官公庁・自治体──に及んでいる。
図 金融業界：問い合わせ時にもっとも利用している手段は?
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特 集 Special edition
採用難時代の
『ピークマネジメント』
Part.1 ＜現状と課題＞
「成熟度」「総合力」が問われる！
ピーク対応“７つのポイント”
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「突然の呼量増」への特効薬はない！
“基本”を重視した熟練4社の取り組み
──ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード
「リーダー・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた
「ベスト11」（上）
「巻き込み力」から「ロジカルシンキング」まで
現場に信頼されるリーダー“６つの条件”
（アシスト 大野高志氏／NTTマーケティングアクト 谷口あずさ氏／三井ダイレクト損害保険 水上 亮氏／サイバーエージェント 石井陽子氏／ヤフー 羽廣弘太氏／テレコムスクエア 袁 思思氏／ディー・エイチ・エル・ジャパン 三浦英介氏／明治安田生命保険 野口圭子氏）
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
コーナーストーン オンデマンド ジャパン
マーケティング シニアディレクター
小谷 敦子 氏
安定性よりも「チャレンジできる環境」
若者が選ぶ“働きたい職場の条件”
＜ CS戦略 ＞
ベアーズ
「マーケティング＋CRM＝CX向上」を目指す
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Topics ＞
脱・電話、デジタルシフトが顕著
業界別に見るコミュニケーション実態
──KDDIエボルバ
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
小田急電鉄／ヤマハ音楽振興会／CENTRIC／ベリントシステムズジャパン／日本アバイア／ネメシスコ社／SCSKサービスウェア／NTTネクシア／Zendesk／ギークフィード／オウケイウェイヴ／Empath／LignApps／日立情報通信エンジニアリング／りらいあコミュニケーションズ／グッドクロス／ベルシステム24／ODSコミュニケーションサービス／TMJ／企業情報化協会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
三井不動産レジデンシャルリース
（C-desk）
「迅速さ」と「丁寧さ」の両立が顧客満足度を生む！
内製化で挑む“入居者とオーナー”のCX向上
＜ カイゼンの軌跡 ＞
楽天インシュアランスプランニング
保険の対応業務最大の“エフォート”
「本人確認」を声紋認証で自動化
＜ サービスのプロに聞く ＞
リクルートキャリア
エージェント事業本部 キャリアアドバイザー
竹内 大貴 さん
顧客を知ることで「心に刺さる提案」ができる！
本音を引き出す“妄想力”と“憑依力”
＜ センター探訪 ＞
ベルトラ
働きやすさと「SNS映え」が両立
都心の新オフィスで高める従業員体験
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
クラウド型コンタクトセンター
プラットフォーム
セキュリティからオムニチャネルまで
「コスト」「導入期間」ではない“価値”を訴求
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ライフネット生命保険
誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！
「LINEチャット」の生産性／品質を向上
＜ IT企業に聞く！ ＞
Studio Ousia
大量のテキストデータを即時に分類
「AIの教育」を効率化
＜ New Products ＞
Empath／FRONTEO／NTTテクノクロス
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
2019年法人向けテクニカルサポート
コールセンター満足度調査
──J.D. パワー ジャパン
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──生命保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年9月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第3回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第1回（新連載）
片桐あい
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第5回
皆越由紀
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第6回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第92回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第92回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第73回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第58回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（83）
榎本まみ
| 開催日 | 講座名 | 開催地 |
 2020年 2月20日 | はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理 | 東京 |
| 2020年 2月20日 | SV育成講座・基礎編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 東京 |
| 2020年 3月26日 | できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座 | 福岡 |
| 2020年 3月26日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 福岡 |
| 2020年 4月9日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | SV育成講座・実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | 聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする | 大阪 |
| 2020年 4月23日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 東京 |
| 2020年 4月23日 | 品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～ | 東京 |
| 2020年 4月23日 | オペレータの早期離職を防ぐ！採用＆新人研修構築講座 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～設計編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～作成編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | SV育成講座・実践編 | 東京 |
| 2020年 6月12日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | SV育成講座・基礎編 | 札幌 |
| 開催日 | 講座名 | 開催地 |
| 2020年 2月20日 | はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理 | 東京 |
| 2020年 2月20日 | SV育成講座・基礎編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 「感動体験」をもたらす！洞察力・提案力トレーニング講座 | 東京 |
| 2020年 2月21日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 東京 |
| 2020年 3月26日 | できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座 | 福岡 |
| 2020年 3月26日 | 品質管理講座～メール／チャット編 | 福岡 |
| 2020年 4月9日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | SV育成講座・実践編 | 大阪 |
| 2020年 4月9日 | 聞くスキル聞き出すスキル養成講座～顧客心理を把握しリードする | 大阪 |
| 2020年 4月23日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 東京 |
| 2020年 4月23日 | 品質担当者育成講座～5年後に求められる電話応対～ | 東京 |
| 2020年 4月23日 | オペレータの早期離職を防ぐ！採用＆新人研修構築講座 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～設計編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | 実践！使えるFAQ構築講座～作成編 | 東京 |
| 2020年 4月24日 | SV育成講座・実践編 | 東京 |
| 2020年 6月12日 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座 | 札幌 |
| 2020年 6月12日 | SV育成講座・基礎編 | 札幌 |
| ジェネシス・ジャパン |  |
 | これからのカスタマーサービスでは、顧客は自身の状況に応じて選択したチャンネルからの迅速で適切な対応を求めている。そして、コンタクトセンターのオペレータは日常的な業務量を減らしてやりがいのある仕事を望んでいる。これらを同時に実現するのは、ボット、自動化、機械学習のソリューションだ。重要なことは、人工知能（AI）への投資から最大限の利益を得ることに集中すること。このヒントシートでは、AIを使用して、よりスマートにセンターの運営・個々の作業ができる方法を紹介する。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社 | |
ヒントシート
上質なCXを提供するためにAIを活用する10の方法
顧客は、選択したチャンネルにすばやくアクセスし、操作しやすいパーソナライズされたエクスペリエンスを求めています。そして、従業員は日常的なタスクを減らしてやりがいのある仕事を望んでいます。
ボット、自動化、機械学習の使用により、これらすべてが可能になります。重要なことは、人工知能（AI）への投資から最大限の利益を得ることに集中することです。
このヒントシートでは、AIを使用して、よりスマートにセンターの運営・個々の作業ができる方法をご紹介しています。
●すべての顧客タッチポイントを接続し、オムニチャネル基盤を使用してチャネル全体でお客様とやり取りの履歴を共有します。
●セルフサービスとアシストサービスを組み合わせて、シームレスなエクスペリエンスを顧客に提供します。
●仮想アシスタントを使用して、従業員が製品アップセルを含む、顧客により良いサービスを提供する方法を予測します。
| ジェネシス・ジャパン | |
| Genesys社が実施した「2019年のGOOD（およびBAD）顧客サービス」調査において、アジア太平洋地域の多様な市場で優れたCXを提供するための重要な成功要因が明らかになった。 本レポートは、この地域の10か国の8000人以上の消費者から得られた調査結果に基づいて、オムニチャネル時代の顧客満足度を左右する主要なコンポーネント（応答時間、オペレータの経験、チャットボットなどの自動化テクノロジーの使用など）を強調。自社センターのベンチマークとして利用することができる。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社 | |
アジア太平洋地域カスタマーリサーチレポート
「良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスとは？」
Genesys社が実施した「2019年のGOOD（およびBAD）顧客サービス」調査においては、アジア太平洋地域の多様な市場で優れたCXを提供するための重要な成功要因が明らかになりました。
本レポートは、この地域の10か国の8000人以上の消費者から得られた調査結果に基づいて、オムニチャネル時代の顧客満足度を左右する主要なコンポーネント（応答時間、オペレータの経験、チャットボットなどの自動化テクノロジーの使用など）を強調しています。自社センターのベンチマークとして利用することができます。
主な内容
●アジア各国の消費者が問題を解決するのに最も効果的であるチャネルとその理由。文字通り、顧客を泣かせる3つのNG対応とは？
●アジア各国の消費者の52％がボットからのカスタマーサービスに対してオープンである理由と、自動化されたオプションが機能しないケースとは？
●消費者がプレミアムカスタマーサービスに追加料金を支払う可能性が高い市場、および追加費用なしでそれを期待する市場について。
左から、ベルシステム24ホールディングス 代表取締役 社長執行役員CEO 柘植 一郎氏、デロンギ・ジャパン 代表取締役社長 杉本 敦男氏、DataMesh 代表取締役 王 暁麒氏、日本マイクロソフト株式会社 執行役員 常務 クラウド＆ソリューション事業本部長 兼 働き方改革推進担当役員 手島 主税氏
