実践
人材管理のはじめの一歩 できる面接官の心得：第2回
「インとアウトの違い」を知る
山本志のぶ
『コールセンター白書2012』によると、コールセンターの59％がインバウンドとアウトバウンドの両方に対応している。両方の業務を1人で対応することをコールブレンディングと称するが、この業務に従事するオペレータが全従業員の半数以上（56〜62％）を占める（図1）。今回は高いスキルが求められるコールブレンディング要員のミスマッチ防止策、「インとアウトの違いを知る」である。
コエ・ヲ・カタチに—— 音声認識が創る顧客対応の未来：第6回（最終回）
声の抑揚や感情までデータ化！
進化する音声認識で広がる可能性
森脇 健
前回までに音声認識技術の基礎から受架電業務での利用まで、基本的な知識を紹介してきた。最終回は、音声認識のさらなる進化と可能性についてまとめたい。音声認識は今後、声の文字化にとどまらず、話し方や感情などもデータ化していくはずだ。その時に待っている、次世代コンタクトセンターの姿を描く。
※本連載は音声認識による口述筆記をベースにしています
SVの教科書：第4回
分析型、協力型、主張型、企画型
4つのタイプ別教育法
寺下 薫
新人オペレータの教育はマニュアルに沿って一律に行われるのが一般的だが、ここで、オペレータの勤続年数は大きく変わるとも言われる。今回は、オペレータ数千人を対象に行ったアンケート結果から、オペレータのタイプ別退職原因と継続策、最適な指導・フォロー方法を解説する。
