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2013年6月号 ＜トレンド／ノウハウ＞
ノウハウ電話、メール、ソーシャル、コミュニティ 富士通「FMV」に見るマルチチャネルの秘策電話、メール、ソーシャルメディア、コミュニティ（掲示板）の4つのチャネルを連携した顧客サポートを行っている富士通のFMVシリーズ。「担当部門間の壁」が課題視されることが多い、マルチチャネル運用だが、同社ではコンタクトセンター統括部が中心となってマーケティング部門と連携し、一部をアウトソーシングしながら運用している。
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2013年6月号 ＜トレンド／ソリューション＞
ソリューションクーポン配信だけがO2Oではない！ 顧客接点のグランドデザインを描く手段インターネットを介してさまざまなサービスを提供し、実店舗への誘導を図る手法として注目される「O2O（ONLINE to...
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2013年6月号（5月20日発売）
その電話、なぜかかってくるのですか？ 「コンタクトリーズン」大研究Part.1 ＜現状把握と分析＞ マネジメントの基礎は“振り分け”にあり！ 最適化に欠かせない「理由と動機」の把握Part.2 ＜ケーススタディ＞ IVR、苦情・VOC分析、メール対応...
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今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第４回
意識的に呼吸しよう 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 「ちゃんと息をしているから大丈夫ですよ」 知人が、入院中に過呼吸で苦しい時、看護師さんにこう言われたそうです。「息をしている限り、以前のようにいきいきと暮らせるチャンスはきっとくる」そうおぼろげに思ったと聞きました。今はすっかり元気で、この時に思った「いきいきと暮らす」を実践しています。...
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クレーム対応のレシピ 第26回
安請け合いは禁物です！ 「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐく 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら 大河ドラマ「八重の桜」がなかなか面白い。前回より随分見やすい感じがする。...
View ArticleMKI、クラウド型コミュニケーション・サービスを提供開始
三井情報（東京都港区、齋藤正記社長、以下MKI）は、コンタクトセンターと顧客とのコミュニケーション基盤をクラウドサービスで提供する「MKI コミュニケーションプラットフォームICPクラウドサービス」の提供を開始した。...
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コンピューターテレフォニー６月号、発刊！
「月刊コンピューターテレフォニー」６月号、発刊しました！特集は「コンタクトリーズン大研究」。センター運営において欠かせない「振り分けの最適化」。その実践には、「顧客がなぜコンタクトしてきたのか」という“コンタクトリーズン”を把握、分析し、ルーティングなどの仕組みや教育に活かすことがポイントとなります。事例４社の取り組みと、実際にコールセンターを利用した消費者に聞いた「コンタクトリーズン」の結果をまと...
View Article日本テラデータ、ビッグデータ分析を支援するDWH製品の最上位モデルをリリース
日本テラデータ（東京都港区、吉川幸彦社長）は、データウエアハウス（DWH）用超並列プラットフォームの最上位機種の新モデル「Teradata Active Enterprise Data Warehouse 6700（以下、Teradata Active EDW 6700 ）」の販売・出荷を開始した。...
View Articleアドバンスト・メディア、自動車業界コールセンター向け音声認識言語モデルを開発
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、2010年４月より販売を開始しているコールセンター向け音声認識システム「AmiVoice Communication Suite」の新たな辞書機能として自動車業界向け言語モデルを開発、2013年５月より提供する。...
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NECネッツエスアイ、第１回CS技術コンテストを開催
NECネッツエスアイ（東京都文京区、和田雅夫社長）は、同社社員や協力会社社員のサービス品質向上と人材育成を目指し、５月17日に第１回CS技術コンテスト決勝大会を開催した。同コンテストは、同社の創立60周年にあたる今年、今後の成長のベースとなる事業基盤強化を目的に、新たな取り組みとして開始したもの。...
View ArticleNTTソフトウェア「CTBASE/JointPro」にセールスフォース製品を対応
NTTソフトウェア（東京都港区、山田伸一社長）のコンタクトセンター向けソフトフォン「CTBASE/JointPro」は、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Open CTI」に対応した。SalesforceやForce.com上のCRMアプリケーションとコンタクトセンター用PBXのCTI連携を安価に実現、ソフトフォン機能を利用することができる。...
View Articleアクティブサポートのススメ
『Twitterアクティブサポート入門』が出版されてからもうすぐ2年になるわけですけど、おかげさまで言葉としての「アクティブサポート」はぼくの想像以上に普及したというか、経済紙や業界誌にふつうに出てくるようになりました。と同時に言葉が一般化すればするほど「ソーシャルメディアで話しかけるくらい、簡単だろう」と軽率にはじめちゃって、お客さんとトラブルになるケースも増えているように感じます。今回、6月13...
View ArticleKDDI、「リモートサポート」用ツールを導入
KDDIは、「Smart TV Stick」 向けの「リモートサポート」用ツールとしてオプティム（東京都港区、菅谷 俊二社長）の「Optimal Remote」を導入した。 Smart TV Stickとは、Wi-Fi環境下でHDMI入力端子搭載のテレビの裏にセットすることでテレビをAndroid 4.0搭載のスマートテレビにするためのもの。...
View ArticleSAS、銀行向け統合顧客分析ソリューションを提供
SAS Institute Japan（東京都港区、吉田仁志社長）は、地方銀行の銀行業務に特化した統合顧客分析ソリューション「SAS Customer Analytics for Banking」および同ライセンスの導入・運用に関するコンサルティング・サービスの提供を開始した。...
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ミック経済研究所、IT関連市場におけるCRMの動向を調査
情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、IT関連市場におけるCRMソリューションの動向を調査した。 これは、SI、SaaSベンダー、ソフトウエアベンダーおよびPBX／ACDベンダー55社を対象に、2011年度から2013年度までのCRM関連売上の実績値と予測値をベースに市場動向を分析したもの。2015年度までの中期予測もしている。...
View Article「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪」、公式ハッシュタグのお知らせ
＜編集部からのお知らせ＞月刊コンピューターテレフォニー編集部とUBMジャパン主催による「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2013」は、６月11日から13日まで、マイドームおおさかにて行われます。http://www.callcenter-japan.com/osaka/事前の開催情報や当日の状況などをTwitter上で検索しやすくするために、公式ハッシュタグを設定しました。「#cc...
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