入門
はじめてのセンター長 〜設計から運用・管理まで〜：第1回（新連載）
『未経験』だからできること
河合晴代
センターでの就業経験がないまま管理者として配属された新任マネージャーを対象に、コールセンター運営の全体像を紐解き、センター長が知るべきポイントを具体的に解説をしていく。初回は、「一体、自分は何から始めればよいのだろうか？」という疑問に応える。経営、顧客、オペレータ——ステークホルダーである3者のニーズを把握することから、答えが見つかるはずだ。
そのメール“暴投”です！ 「ダメな対応」修正のコツ：第2回
「質問内容ともらった回答が違う」
テンプレート活用研修を見直そう！
笠野裕美子
前回紹介した『メールに関するアンケート調査』の結果により明らかとなった、企業からの返信メールに対して顧客が感じている不満の存在。問い合わせの真意を把握せずにテンプレートを使って回答した結果、“暴投”メールとなっていた。そんな『テンプレート依存』の弊害に関して、今回は『質問の意図と回答内容の食い違い』をテーマとして取り上げる。
