センターの特殊性と抑えるべきポイントを解説します
東京
Image may be NSFW.Clik here to view.
２０１６年１１月１６日（水）
東京・サンシャインシティ文化会館
※申し込み開始は８月上旬予定
Image may be NSFW.
Clik here to view.
マネジメント
Image may be NSFW.
Clik here to view.
センター長、マネージャー、シニアSV、
Image may be NSFW.
Clik here to view.
コールセンターは人・情報・システム・環境など、様々な要素が作用する複雑な職場であり、センター長には総合的な組織運営能力が求められます。
企業の一部門でありながら同時に企業全体の窓口でもあるコールセンターは、内外から寄せられる大きな期待と責任に、常に応え続けていく必要があります。
適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか？
センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。
■実現する成果
・理想のセンター構築に必要な運営計画の基本を学べます。
・自社センターに内在する課題を発見し、その解決のための優先順位をつけられます。
Image may be NSFW.
Clik here to view.
①センター運営理念とセンター長のミッション
・センターの基盤（Vision & Mission）
・文化＆風土（Value）
②オペレーション基盤の整備
・リソース管理（WFMの基本概念）
・情報管理（FAQ＆ナレッジマネジメント）
③強固な組織づくりと安定した人財育成
・二大組織パターンの機能と特徴
・採用計画とプログラム
・教育プログラム
・目標管理と評価制度
・モチベーションの上がるキャリア設計
・飛躍的に定着率を上げるES施策
④付加価値創造とリスク管理
・VOCを5倍活用する
・業務改善は現場主動型
・Win-Winのベンダー管理
・CS調査＆他社（他業種含む）の調査研究
・独立したセンターのリスク管理
⑤目に見える将来予測
・指標管理（売上、接続、効率、品質、教育、定着）
Image may be NSFW.
Clik here to view.
16項目の達成度診断シート
Image may be NSFW.Clik here to view.
30名
Image may be NSFW.
Clik here to view.
37,800円（昼食付、税込）
Image may be NSFW.
Clik here to view.
Image may be NSFW.
Clik here to view.
カルディアクロス
和泉祐子
1994年、米国企業のインターンシップでテレマーケティングと出会う。
以後テレマーケティングエージェンシーを皮切りに、アパレル通販、オフィス文具、医療機器等の外資企業でセンター長を歴任。
アワード受賞や表彰など、業界でも屈指の優良センターを築く。
独自のセンターマネジメント手法が評判を呼び、在職20年で約2,200人の見学・聴講者を受け入れた実績を持つ。
2015年「自分が育ったコンタクトセンター業界への恩返し」を志して独立。
過去の実績を紐解き、志・理論・スキルに落とし込んだ講演・研修を行うなど、次世代の育成に力を注いでいる。