[ビジネス戦略] CT-e1/SaaS ／ コムデザイン【更新】

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クラウドCTIで創る“次世代カスタマーサービス”
「オペレータ×AI」対応を見据えて進化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供しているクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、次世代のコンタクトセンター基盤へと成長するべく、「Evolution ＆ Revolution（進化と革新）」をコンセプトに、サービス強化に取り組んでいる。構成の柔軟性を活かした「0ABJ番号の利用」や、AIによる応対支援を見据えた音声認識機能の拡充など、従来のクラウドとはひと味違う進化を遂げた。

　クラウドサービスは、柔軟な席数変更や機能を拡張できるメリットがある半面、カスタマイズ範囲が限定的で個社の要件を踏まえたカスタマーサービスを実現することは一般的に難しい。

　コムデザインは、こうしたクラウドの常識を覆す。同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の利用席数は、2018年6月時点で、前年同期比30％増の1万3333席。導入センターは、数席から数百席規模と幅広く、採用業種も多岐にわたる。実績を支えているのは、クラウドながら柔軟なカスタマイズを可能とする独自のアーキテクチャだ。

　CT-e1/SaaSは、ACD、IVR、通話録音、モニタリング、レポートなど、現場で求められる機能を標準提供するほか、業務や運営形態、実現したいサービス像に基づいた構築および機能開発が可能。具体的には、レポーティング項目の変更、ルーティングルールの設計、CRMシステムなどの外部システムとの連携の実績を持つ。さらに、構成の自由度も高く、既設PBXやモバイル網との接続も容易に実現できる（図1）。

図1　「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

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　CTIに関わるカスタマイズは、すべて同社で完結する。費用は、初期費用および月額料金に含まれるため、実質“0円”だ。その理由は、CTI専業で培ったSEの技術力の高さにある。開発プロジェクトを効率的に進められるため、コストは最小限に抑えられる。「長く使い続けてもらえる基盤を提供できれば、Win-Winの関係を築いていけます」（寺尾憲二社長）。

ハイブリッド構成でクラウドの“弱点”を排除

　近年は、CT-e1/SaaSを次世代のコンタクトセンター基盤へと成長させるべく、「Evolution ＆ Revolution（進化と革新）」をコンセプトとして、サービス強化に取り組んでいる。

　進化は、「既存0ABJ番号の継続利用」と、「SMS連携」の2つ。

　「既存0ABJ番号の継続利用」は、SIerの都築電気との業務提携によって実現した。センター側に外線接続するためのボイスゲートウェイサーバーを設置する「Expander」構成をとる（図2）。CTIの呼制御部分のみクラウドで利用するため、ネットワークの帯域幅が狭くても、通話品質に影響しにくい。ボイスゲートウェイの保守は都築電気が一手に引き受ける。

図2　「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

　「SMS連携」は、電話とコミュニケーションアプリ「LINE」も含めたSMS対応の統合運用を実現する（図3）。SMSによる問い合わせを受信すると、「対応中」「後処理中」など、オペレータのステータスを判断し、受付可能なオペレータに送信する。また、SMSでの応対中に音声通話に切り替えることも可能。「通話用リンク」を含むメッセージを送信し、顧客がリンクをタップすると同一のオペレータに接続する。テキストコミュニケーションでは表現しにくいニュアンスを伝えたり、急を要する相談に移行した場合に有効な機能といえる。

図3　SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

AI活用を見据えて音声認識を安価に提供

　革新は「音声認識の戦略的価格」だ。チャットボットを始め、回答補助や要約といったAI活用ソリューションが市場を席巻している。「一方で、いずれの用途も問い合わせ内容を取り込むための音声認識が必須ですが、決して安価とは言えず、活用に踏み出せない企業が少なくないのが実情」（寺尾社長）。

　そこで、音声認識ベンダーのニュアンス・コミュニケーションズとの連携により、音声認識機能の拡充に踏み切った。利用料金は、初期15万円。音声認識を適用する時間で月額料金を算出。30秒を1度数として換算し、2000度数（1000分＝16.66時間）単位で月額1,500円としている。

　今後は、図4のようにAIエンジンベンダーとも連携しながら、文章要約やFAQを活用した回答支援など、AIソリューションとの連携を図る。

図4　音声認識を起点としたAIソリューション活用