[ビジネス戦略] 業務自動化 (NICE Robotic Automation) ／ アイティフォー

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人材不足を解消するコンタクトセンター特化型RPA
応対品質を置き去りにしない音声認識技術

ロボティックプロセスオートメーション 音声認識／顧客分析

アイティフォー

コンタクトセンターにおける深刻な労働力不足は、2016年を転機に「品質向上」という積年の課題を優先する大きなテーマとなり、今では喫緊の課題となっている。アイティフォーではコンタクトセンター特化型のRPAで生産性・業務効率を高めると共に、応対品質の向上を追求できるボイスマイニングソリューションを展開。業界課題への最適解を提言する。

　RPAツール「NICE Advanced Process Automation」は全自動ロボット機能だけではない。コンタクトセンター業務に特化しアシストする半自動ロボット機能（バーチャルアテンダント）を有しており、オペレータ業務をミスなく迅速に支援し最適なオペレーションへ導くことができる。一般的な全自動ロボットは、人の判断が不要な事務処理、例えば新規申し込みや各種手続きといった処理を通話後ロボットにタスクとして振ることで人手を解放するが、アシスト型ロボットは人の判断が必要な処理業務も対応可能とし、アシスト機能の中核である『ユニファイドデスクトップ』が対話中に複数システムから必要な情報を一画面に自動集約。オペレータが入力した情報もロボットが自動処理し、終話と同時にタスクを完結させ履歴入力も代替してくれる。これにより大幅なATT削減やACWゼロも実現可能である。ジュピターテレコム社では、この仕組みでオペレータの作業時間が70％削減された実績がある。

最新技術からレガシーシステムまで　SI力を駆使して課題解決

　一方で、「品質向上」は依然としてセンター課題の上位に挙げられる。生産性重視の傾向にあって、品質向上が置き去りにされては本末転倒だ。アイティフォーでは応対品質の分析・向上に「Nexidia Analytics」を提案。ニューラルネットワーク、音声認識、感情解析といった技術により、音声の持つパラ言語情報を数値化できる。テキストマイニングでは読み取れない、音声に含まれる情報の分析をボイスマイニングで実現する。

　顧客との会話から、単語の特定のみならず、声の高低や速度、感情、無音状態、会話の重なりなどを数値化。顧客の生の声を収集・分析でき、エージェント評価にも活用できる。VOCから顧客満足度の測定と、客観的なクオリティモニタリングの実現が可能だ。音声の数値化により事象の傾向把握や課題の可視化といったBIとしての機能も併せ持つ。

　さらに自動化ソリューションとして高い実績を誇るのがインバウンド・アウトバウンド対応IVR、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」だ。従来、CSとは対極とみられていたIVRにACDやダイアラー、音声合成を昇華して組み合わせ、人手を介すことなく受架電ができる。特に効果を発揮するのが、金融やカード会社での督促・債権回収業務だ。コールリストに基づき、受架電から本人確認、入金予定日確認など一連の業務を完全自動化。高度なセキュリティを担保しつつ、生産性を飛躍的に向上させる。オペレータと顧客の双方に心理的な負担が掛かることも避けられる。

　アイティフォーでは通信コスト削減可能な「アイティフォー光電話」や「IPaC（アイパック）」という独自IaaS型クラウドサービスも提供しており、紹介したソリューション群をパッケージ化して、導入、構築、運用までワンストップで提供する構えだ。

図　アイティフォーが提供するクラウドソリューション

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