NECネッツエスアイ、第１回CS技術コンテストを開催

　NECネッツエスアイ（東京都文京区、和田雅夫社長）は、同社社員や協力会社社員のサービス品質向上と人材育成を目指し、５月17日に第１回CS技術コンテスト決勝大会を開催した。同コンテストは、同社の創立60周年にあたる今年、今後の成長のベースとなる事業基盤強化を目的に、新たな取り組みとして開始したもの。

　近年、顧客企業のニーズが高度化・多様化する中で、それを理解し最適解を提案するというSI会社にとって最も重要な“人財”の強化が急務となっている。同社は昨年まで「サービス技術コンテスト」を開催していたが、自社の３つの強みである「施工基盤」「ICT技術基盤」「サポートサービス基盤」それぞれに必要な技術を向上させるため、今回、コースを新たにした。これらのコース設定により、職種・職制を問わず全社員が参加できる仕組みを整えた。

　とくに「サポートサービス基盤」では、コンタクトセンターとビジネス能力の２つのコースを用意。前者はコンタクトセンターで顧客対応のプロフェッショナルに求められる「コミュニケーション能力」「オペレーション能力」「社内調整能力」「業務処理能力」について個人戦で競い合う。後者は訪問先の企業担当者との応対において、「基本マナー」「心を動かすコミュニケーション」「ソリューションを活かしたCSの実践」「心地良いリレーションの再構築」のテーマを含む対話を行い、ビジネスで必要なコミュニケーション力を個人戦で競う。

　コンタクトセンターコースでは、一次予選に全国から57名がエントリーし決勝戦には10名が進出。当日までどんな役目でどのような問題が出題されるかは明かされない。競技者は、各種テクニカルサポートセンターや営業部門と連携する総合問い合わせ窓口のオペレータを担当。競技問題は「先週、ビジネスホンの不具合で問い合わせ窓口に電話し、営業から折り返し電話をもらってテクニカルサポートセンターの電話番号を教えて貰ったが、何度かけても呼び出しだけで誰も出ない」というもの。前回の応対履歴の確認や、どこで電話番号を間違ったのか、あるいはサポート側の体制の問題かを確認しながら限られた時間で顧客満足を追求した対応を実践していく。

北島治人氏（左）と和田雅夫社長（右）


　コンタクトセンターコースで最優秀賞に輝いたのは、北島治人氏（NECネッツエスアイ・サービス所属）。審査では、顧客との行き違いを解決する課題をポイントとしており、北島氏の声の明朗さ、言葉の選択、顧客への気持ちの寄せ方、信頼関係の築き方が高く評価された。北島氏は、「普段から、第一声は誰にも負けないように、元気に明るくしようと努めています。第一声でその後の対応も決まってくると思っています。決勝では、言葉の選択を誤ったり、お客様に寄り添いきれないところなどありましたが、この経験を活かして、今後は、お客様のさらに詳しい情報、そしてお客様の気持ちまでサポート窓口へ伝言できるよう、全部門で連携したお客様対応を実現していきたいと思います」と今後の抱負を語った。