［製品紹介②］ Omnia LINK / アイブリット

• 製品紹介①

• 製品紹介②

音声認識・AIでCCを劇的に変革！
すぐに使えるオールインワン

Omnia LINK

アイブリット

　コールセンター運営における人材問題は急激に変化している。採用難、人件費の高騰などの要因によって、運営側の苦労は増加するばかりだ。一方で、問い合わせの内容は難易度の高いものが多くなってきている。AIを活用して、このような状況を改善するために、現場と連携して開発したのが、ビーウィズグループのアイブリットが提供するコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』だ。

　BPO事業者であるビーウィズで以前使用していた米国製ACDからリプレースした際、PBXやACDで現場が欲しい便利機能を装備。さらに最新の音声認識機能や、自然言語処理・AIを駆使し、機能強化を行っている。

　Omnia LINKでは、音声認識機能を最大限に活用し、リアルタイムに対話内容をテキストに変換する。これにより、オペレータは、対話の内容を保留中などにも参照が可能となり、さらにACWなどでのコールログ入力にもテキストを応用することができる。また、テキスト化された対話内容は、SV向けツール「watchover」のビジュアルモニタリング機能を使うことにより、音声だけのモニタリングでは不可能だった複数同時にオペレータの応対内容を確認することができる。

リアルタイムにFAQ自動検索　オペレータをサポート

　今回、正式リリースした「seekassist」は、テキスト化された対話を解析。対話内容に適正なFAQを自動検索し、有効と思われるものをオペレータ画面に自動表示する。蓄積された対話をAI・自然言語処理で分類し、有効だったFAQと対話との関連性も認識することができる。

図　「seekassist」のFAQ自動表示機能による対応フローの効率化

　今までのFAQシステムでは、対話中にオペレータが、顧客の要望を検索用のキーワードに脳内変換する必要があった。また、検索作業時には、保留を行う必要もあった。更に、検索結果に過不足があった場合は、保留解除後に改めてヒアリングを行い、再度保留を行うなど、顧客を待たせる状況が発生していた。ベテランと新人の大きな差が出るのは、この検索用キーワードの入力の仕方が大きな要因だったと言っても過言ではない。

　seekassistでは、対話中の文脈を理解し、対話中に推奨FAQのタイトルが最大5つのカテゴリごとに表示される。カテゴリの分け方は、自由に設定可能で、製品の詳細、キャンペーン情報、店舗情報、Q＆Aなどの複数の情報ソースを同時に表示していく。これにより、保留時間・回数の削減だけではなく、回答内容の均質化、一次解決率の向上など、コールセンターの生産性・品質が劇的に改善できる。

　すぐに使えるオールインワンシステムとして、進化を続けるOmnia LINKの最新機能がseekassistだ。