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2019年3月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第83回呼量削減とは何か秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第83回目前の売り上げではなく「ファンを創る」質問に答えるのではなく、ニーズに応えよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第64回“遊び心”を加えて「行きたくなる職場」に奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第49回「チャットボット＝人手不足解消」にはならない渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年3月号（2月20日発売）
特 集 Special editionチャット対応の KPIマネジメントPart.1 ＜現状と課題＞メールとも電話とも違う！正解の見えない品質・生産性管理の方法Part.2 ＜ケーススタディ＞「CS」「解決度合い」重視の一方課題は“コントロールできないAHT”──サイバーエージェント／freee／エウレカ／TMJ詳細を見る第２特集 2nd Special...
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「大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！ 安定運用の『信頼性』と変化に応える『拡張性』の両立」NTTコミュニケーションズ / Arcstar...
大規模センターのオムニチャネル実践を強力支援！ 安定運用の「信頼性」と変化に応える「拡張性」の両立 NTTコミュニケーションズ / Arcstar Contact Center詳細を見る顧顧客接点のトレンドは、たった数年で劇的に変化を遂げる。コンタクトセンターには、その変化に応じた最適な顧客サポートをスピーディーに提供することが求められる。NTTコミュニケーションズ（以下、NTT...
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りらいあデジタル、「バーチャルエージェント」に複雑な会話設計を容易に実現する機能を拡充
りらいあデジタル（東京都渋谷区、向川啓太社長）は、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント」に「シナリオビルダー」機能を拡充した。シナリオビルダーは、チャットボットの複雑な会話デザインを容易に実現する機能。「シナリオビルダー」機能の画面イメージ登録されているQ&Aナレッジ（回答知識）と連携、入力フォーム形式でシナリオ条件を入力していくと、システムが自動でフローを生成する。Q&a...
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［製品紹介②］ Omnia LINK / アイブリット
Omnia LINKアイブリット詳細を見る対象ユーザー中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応対象規模二十席～数千席製品形態クラウド価格情報個別見積り製品概要アイブリットが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia...
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ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施
ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。ガートナーがCIO（Chief Information...
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セブン＆アイ、ECサイトのカスタマーセンターに「MSYS Omnis」導入
セブン＆アイ・ホールディングス（以下セブン＆アイ）は、ECサイト「オムニ７」のカスタマーセンターに、丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis」を導入した。 MSYS Omnisは、Google Cloud Platformを活用し、音声認識や翻訳、AI...
View Articleアイティ・コミュニケーションズ、「Bright Pattern Contact Center」導入
BPOのアイティ・コミュニケーションズ（札幌市中央区、石原 隆社長）は、クラウド型コンタクトセンター・ソリューション「Bright Pattern Contact Center」を採用した。導入プロジェクトのパートナーには、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（神奈川県横須賀市、柴山 浩代表取締役）を選定した。 Bright Pattern Contact...
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JR東日本、インターネット予約サイト「えきねっと」にAIチャットボットを導入
JR東日本は、全国の新幹線やJR特急列車の指定席、JR東日本国内ツアー商品の予約サービスなどを提供するJR東日本のインターネット予約サイト「えきねっと」＜www.eki-net.com＞に、利用者への案内の充実と強化を目的に、AIを活用したチャットボットを導入する。システムは、国内初・最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴ（東京都渋谷区、松田...
View ArticleAOKIホールディングス、新コンタクトセンター・システム構築
AOKIホールディングスは、コンタクトセンター・システム構築パートナーとしてアビリオ（東京都港区、渡邉 崇社長）を採用、セールスフォース・ドットコムのソリューションを中心にセンター構築した。「COSMO」と名付けられた同システムは、年３回もバージョンアップするセールスフォース製品の利点を活かしたもので、AWSが提供するクラウド型コールセンター・システム「Amazon...
View Articleコラボス／AIデータ分析サービス22社に導入
コラボスは、同社が提供するクラウド型AIデータ分析サービス「COLLABOS GOLDEN LIST powered by bodais」が累計22社に導入されたと発表した。...
View Articleセールスフォース・ドットコム／プロアクティブなサービスを支援
セールスフォース・ドットコムは、IoTデータを顧客のインサイトとして利用する新機能「IoT Insights for Field Service Lightning」の提供を開始する。 新たに実装する、デバイスの故障を検知し問題を予測する機能やナレッジ機能などにより、カスタマーサービスやフィールドエンジニアがプロアクティブにパーソナライズされたサービスを提供することを支援する。...
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CCAJ、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2019」を開催
日本コールセンター協会（CCAJ）は、「人とAI が切り拓くコンタクトセンターの未来」を共通テーマに都内で２日間にわたるセミナーを開催した。...
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「ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新 顧客の早期解決を支援する『Call to Web』」マカフィー / NTTコミュニケーションズ
ナビダイヤル見直しでコールフロー刷新 顧客の早期解決を支援する「Call to Web」マカフィー /...
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「『東京都受動喫煙防止条例』一部施行にあわせ AIチャットボットで24時間365日の情報提供」東京都福祉保健局 / NTTコミュニケーションズ
「東京都受動喫煙防止条例」一部施行にあわせ AIチャットボットで24時間365日の情報提供東京都福祉保健局 /...
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千趣会、ベルメゾンの問い合わせ窓口にチャットボット導入
千趣会（大阪市、梶原健司社長）は、通信販売事業ベルメゾンの問い合わせ受付に、アルファコム（東京都中央区、松原 悟社長）が従来より同社に提供しているHybridチャットサポートシステム「M-Talk」と、AIおよびLINEを連携、新たにAIチャットボットによる自動応答の運用を開始した。...
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「カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方」Studio Ousia ／ QA ENGINE
カスタマーサポート業務効率化のためのAIの選び方 Studio Ousia ／ QA...
View Article三井住友海上あいおい生命、「TRAINA」３製品を導入
三井住友海上あいおい生命保険（東京都中央区、丹保人重社長）は、野村総合研究所が提供するAI（人工知能）ソリューション「TRAINA／トレイナ（以下トレイナ）」シリーズ３製品を採用。2019年中に導入が完了する予定。...
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