＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
東京スター銀行
店舗・コールセンター・ATM・Web──
“10年使える”オムニチャネル基盤を構築
「オムニチャネル戦略」を掲げ、インフラ整備を進める東京スター銀行。このほどコンタクトセンターシステムを刷新。店舗とコールセンター、ATMの顧客情報をもとにCS向上につなげるカスタマーサポートを目指す。“10年使える”堅牢性と機能拡張性を有する基盤を活かすとともにWebサイトの強化にも取り組む計画だ。
今月のPOINTS!
■システム概要
日本アバイアのコミュニケーション基盤「Avaya Aura Platform」をベースに構築。電話やメール、チャット、SMSなど、マルチチャネルのコンタクトを単一のインタフェースで管理できる。WebRTCや音声分析といった機能もモジュールで追加可能。
■選び方のポイント
資金運用に関わるシステムが含まれるため、システムダウンや呼の途中切断は許されない。安定運用できる堅牢性を前提に、デバイスの多様化に応え、オムニチャネルサポートを提供できる機能拡張性を重視した。
■使い方のポイント
CRMシステムと連携し、各チャネルにおける顧客行動をもとにしたデータベース・ルーティングを適用。例えば、「ATMで暗証番号がロックされてしまった」などの緊急時はIVRをスキップするといった利便性の高いサポートを追求している。
