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2016年10月号 ＜企業アプリ最前線＞
左は「FRIL」のトップ画面。わかりやすいインタフェースを重視。右がチャット画面。常時スタッフがスタンバイしているFablicフリル（FRIL）ファッション専用のフリーマーケットアプリ。出品したい商品を撮影してアップロードするだけで出品できる。カスタマーサポート機能も搭載（ダウンロード無料）。＜コーナー解説＞コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。
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2016年10月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省コールセンター集積地では、沖縄県が1.04に達し、北海道（1.05）と同水準まで上昇。前月に引き続き、全都道府県で１倍超え。東京都は依然２倍超えが続いている。コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）※画像をクリックして拡大できます
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2016年10月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
“品質を測る物差し”のお手入れカリブレーションのススメ人の感覚は時間とともにズレることがある。モニタリング担当者は、定期的にカリブレーション（耳合わせ）を行い、自身の耳が正しく品質を測定できているかをチェックする必要がある。２社の事例をもとに効率的、効果的なカリブレーションのポイントをみる。図 モニタリング評価の際のカリブレーションの実施について（n=213）
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2016年10月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
ロイヤルティを高めるモニタリングカスタマージャーニーマップを活用する（上）インサイト 大西美佳モニタリング対応者が“美しい応対”を追求してしまい、評価項目がCS（顧客満足）と乖離してしまっているセンターは少なくない。カスタマージャーニーマップを活用して“顧客の不満”を可視化することで、顧客視点の品質管理に転換する方法を検証する。
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2016年10月号 ＜Focus／トピックス＞
“無関心な消費者”にどう売るか──「モノを探すストレス」をゼロにする戦術──アクセンチュア調査消費者の購買行動が劇的に変化しつつある。アクセンチュアが33カ国を対象に実施した調査によると、日本などの先進国では、新興国に比べて、“興味・関心を持ち比較検討する”という行動をとらない消費者が多い傾向が明らかとなった。調査結果から、今後のサービス設計のあり方を検証する。図...
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2016年10月号 ＜インタビュー＞
新規獲得から“継続”へ転換「CX向上」を全社戦略に据えるKDDIコンシューマ事業本部 コンシューマ営業本部長 兼コンシューママーケティング本部長 執行役員菅 隆志...
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2016年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
柴山 浩 氏代表取締役社長コミュニケーションビジネスアヴェニュービデオ通話だけがWebRTCではない！コミュニケーションの“起点”を司る企業PROFILE本社所在地：神奈川県横須賀市光の丘8-3 YRP（横須賀リサーチパーク内）313号設立：2006年5月資本金：500万円従業員数：54人 URL：cba-japan.com/＜コーナー解説＞...
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2016年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。スカパー・カスタマーリレーションズ“どこでつまずいたか”をIT活用し分析...
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2016年10月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2015＞
センターの組織・文化作りに大きな貢献現場の信頼厚い「お客様第一主義」リーダーアフラック（アメリカンファミリー生命保険）リードスーパーバイザー山田 智子 氏Profile山田 智子...
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2016年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第54回因果関係を考えよう秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第54回日常の業務の中でもお客さまの心に共感を伝えましょう長掛文子／松本洋奈3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第35回“周りへの配慮”を忘れずに奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第20回生協のお兄さんが提供する「真実の瞬間」渡部弘毅
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2016年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略どこまでできるの？ はじめてのAI活用！：第3回AIはディープラーニングだけではない！用途に合わせた使い分け・組み合わせ岡田智靖／神田晴彦現在の第３次AIブームは、その火付け役となったディープラーニングに代表される“機械学習”が取り沙汰されることが多い。しかし、AIには機械学習以外の手法、例えば“ルールベース”もある。どんな技術を適用するかは、AI活用の目的や扱うデータによって変わってくる。...
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2016年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
「お声がけの機会」を組織で創る！記憶に残るサービス作りのリード役グランドニッコー東京 台場宿泊部 フロント課佐藤 司 課長Profile1993年にホテルパシフィック入社。営業企画・宿泊団体予約業務を経て、国内営業・海外営業の統括リーダー、2011年に宿泊部フロント課長に就任。＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
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2016年10月号 ＜センター探訪＞
窓から桜並木が望めるセンター飛行機の搭乗口を模した会社の入り口ベルトラ熱帯魚、フラワーアレンジメントセンターを癒やす“部活動” 日本橋、桜並木沿いのオフィスビルにあるベルトラ。同社は、渡航先の「アクティビティ」に特化した旅行代理店だ。...
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2016年10月号 ＜ベンチャー戦略＞
取締役CMO 根岸 泰之 氏（左）カスタマーコミュニケーション マネージャー 冨樫 謙太郎 氏（右）ランサーズCSは「新しい働き方」を支援する収益部門企業プロフィール設立：2008年４月所在地：東京都渋谷区渋谷3丁目10-13 TOKYU REIT渋谷Rビル９階事業内容：クラウドソーシング...
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コールセンタージャパン 2016年10月号（9月20日発売）
コールセンターとAIの『現在地』Part.1 ＜現状解説＆事例＞待望の自動対応は“数年先”か──成果期待できる「ナレッジ」と「VOC」ケーススタディ：みずほ銀行／三井住友海上火災保険Part.2 ＜インタビュー＞過度な期待を解消する“４つの新常識”識者に聞くAIのビジネス活用公立はこだて未来大学 松原 仁氏／日本IBM 中野雅由氏／三菱総合研究所 松本 尭氏／アビームコンサルティング...
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