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＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
スカパー・カスタマーリレーションズ
“どこでつまずいたか”をIT活用し分析
Webサイトのわかりにくさを徹底撲滅
今月のHints!
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商品／サービスの申し込みサイトはいかに簡潔に要件を完了できるかが重要だ。そこで不安や不満を感じれば、離脱につながる。有料多チャンネル放送「スカパー！」のカスタマーセンターを運営するスカパー・カスタマーリレーションズは、ITツールを活用して加入申込みサイト経由で入るコールを分析。Webサイトを構築・運営するスカパーJSATに対し、不満の要因となっていた「ICカード番号の入力」「お客様情報の入力」の改善を提案。結果、両プロセスの離脱を20％近く低減し、申し込み完結率を向上した。
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