悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。
不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。
揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。
対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引継ぎ）」の４つだ。
オペレータは、相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行してほしい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら
不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。
揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。
対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引継ぎ）」の４つだ。
オペレータは、相手の目的をはっきりさせることを主眼として対応し、回答と法的対処は組織が主体となって実行してほしい。
著者 情熱プロデュース 藤木 健
※この著者が登壇する講座は、「クレーム組織対応講座」です。
11月17日（木）、東京・池袋にて開催予定！
申し込みはこちら