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人工知能がもたらすビジネスへのインパクト
AIはオペレータの仕事を奪うのか。一般誌・紙などでは、普及によって「なくなる仕事」と予想される傾向が強いコールセンターにおける有人の顧客対応。しかし、少なくとも現段階における専門家・識者の予想では、「日本語によるコミュニケーションの自動化が実現するには、まだ相当の時間がかかる」と見方が一致しています（詳細は「月刊コールセンタージャパン」10月号特集）。現在、進行している事例は主にFAQなどのナレッジ...
View ArticleCSモードから“リスク・マネジメントモード”へ
クレームは、初期対応を誤ると論理性を著しく欠いた「こじれクレーム」に変質する。こじれてしまう原因の多くは、「お詫びがなかった」「気持ちをわかろうとしていない」「早く終わらせようとしている」「適当に聞いている」など、オペレータの応対態度だ。ひとたびこじれてしまったクレームは、オペレータ個人の力では、容易に解決できない。組織（マネジメント）は、オペレータからクレームを引き受けられる“最終対応スキーム”を...
View ArticleうるるBPO、クラウドワーカーを活用したアウトバウンドサービス開始
アウトソーシングサービスを提供する、うるるBPO（東京都中央区、桶山雄平社長）は、親会社のうるるが運営する主婦向けクラウドソーシング「シュフティ」のクラウドワーカーを活用した在宅アウトバウンドサービス「ワーカーコール」を開始した。シュフティは30万人以上のクラウドワーカーを抱えるクラウドソーシング。在宅制度を敷くことで１コール100円～という価格を実現した。クライアントが求める時間に稼働可能なワーカ...
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11/17（木）、デモコン会場で「コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞」発表会開催！
11月17日（木）、午前10時15分から、コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京」の展示会場内特設G会場にて、「コンタクトセンター・アワード2016」のオフィス環境賞の発表＆表彰式を行います。オフィス環境賞は、コールセンターの設備や制度に焦点をあてた賞で、３年に１度、実施しています。今年も全国各地のコンタクトセンターから応募があり、10カ所のコンタクトセンターを「オフィス環境賞」に決定し...
View Article悪意のクレームに対応する
悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。揚げ足をとられないよう、組織としての合意のない「個人での回答」もさせてはならない。対応手順は、「①（最初の）お詫び」「②話を聴く」「③事実確認」「④解決（あるいは引...
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「コンタクトセンター・アワード2016」、決定！
コールセンタージャパン編集部、イー・パートナーズ共催の「コンタクトセンター・アワード2016」（協賛：インタラクティブ・インテリジェンス、日本コンセントリクス、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン、りらいあコミュニケーションズ、GNネットコムジャパン、エス・アンド・アイ、沖電気工業、日本アスペクト・ソフトウェア）の全日程が終了、最優秀部門賞６社、優秀部門賞２社、、審査員特別賞２社、リーダー・オ...
View Article「粘着質」「病的」特殊なクレーム
特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。こうしたケースは、回答できない旨を丁寧に説明・説得し続けても納得せず、堂々巡りをするため、徹底して拒絶することが必要だ。一方、病的型は担当オペレータとの心理的密着によって、欲求を...
View Article問題解決のスピードを上げよう
人材トレーニングの分野で近年注目を集める「インバスケット」をご存知でしょうか。 直訳すると「未処理箱」。架空の条件／環境下で、ある役割になりきり、「未処理箱」の中に山積みされた案件を効率よく処理していく訓練方法です。...
View Articleセールスフォース・ドットコム、EC向けに「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始
セールスフォース・ドットコムは、EC向けクラウドサービス「Salesforce Commerce Cloud」の提供を開始する。 Salesforce Commerce Cloudは、同社が2016年６月に買収した米デマンドウェアのEC向け製品を基盤とした製品だ。Web、モバイル、ソーシャルメディア、店舗などマルチチャネルの顧客管理、人工知能（機械学習プラットフォーム）「Salesforce...
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＜編集部コラム＞退職者予防に限界？！ 「コールセンターで働く価値」訴求の必要性
人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチベーション管理に気を配っている」と回答している（右グラフ）。具体的な施策を聞くと、「すでに実施していること」は、「表彰制度」「業務に対する評価とフ...
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ベルシステム24、「キッザニア東京」にコールセンターパビリオン出展
ベルシステム２４ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長）は、KCJ GROUP（東京都千代田区、住谷栄之資社長兼CEO）が企画・運営する職業・社会体験施設「キッザニア東京」（東京都江東区）において、オフィシャルスポンサーとして初の『コールセンター』パビリオンを2016年11月下旬にオープンする。...
View Article伊予銀行、「Oracle Service Cloud」活用しコールセンターとWebサポート強化
伊予銀行（愛媛県松山市、大塚岩男取締役頭取）は、日本オラクルのクラウド・アプリケーション「Oracle Service...
View ArticleNTTソルコ、NTT北海道テレマートを吸収合併
NTTソルコ（札幌市中央区、武藤弘和社長）は、10月１日付けで子会社のNTT北海道テレマートを吸収合併した。新会社商号は、「NTTソルコ＆北海道テレマート株式会社」。
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WOWOWコミュニケーションズ、新社屋の開所式開催
WOWOWコミュニケーションズ（神奈川県横浜市、黒水 則顯社長）は９月28日、新社屋の開所式を実施した。新社屋は、神奈川県横浜市西区みなとみらい4-4-5...
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＜編集部コラム＞「マルチチャネル」「オムニチャネル」体制の喫緊の課題
企業と消費者（顧客）の非対面におけるコミュニケーション手段として、「チャット」が普及しつつある。すでに、パソコンメーカーやソフトウェアメーカーなど、IT系企業のWebサイトにはチャットによる相談窓口を開設している企業は存在したが、その裾野が拡大しつつある。「コールセンター白書2016」に収録しているコールセンター実態調査では、回答企業の11.7％が「チャットもコールセンターで対応している」と回答。ま...
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日本ATM、第10回社内応対コンテストを開催
日本ATMは、第10回となる社内応対コンテストを開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国39チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。...
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ガートナー、デジタル社会のIT展望
米ガートナーでリサーチ部門最高責任者としてシニアバイスプレジデントを務めるピーター・ソンダーガード氏（写真）が、このほど来日しデジタル社会のIT展望を語った。同氏は、「企業は、①CX（カスタマーエクスペリエンス）、②AI（人工知能）、③IoT（Internet of...
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[製品紹介] LA-6000 ／ ネクストジェン
LA-6000ネクストジェン 詳細を見る対象ユーザーコールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等対象規模-製品形態-価格情報チャネルライセンス：25,000円（税別）／1ch...
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