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特 集 Special edition
異動、入社シーズン必読！
センターマネジメント「再入門」
Part.1 ＜戦略的な組織づくり＞
新人センター長が心がけるべき
戦略的な組織を作る「６つの視点」
Part.2 ＜Q＆A＞
採用から繁閑差の埋め方まで
先達者に訊くマネジメントの「素朴なギモン」
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第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2021
（前編）
在宅シフトでクラウド・音声認識需要拡大
働き方の変貌で求められる“システム再設計”
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戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
いつも
取締役副社長
望月 智之 氏
店舗での「選ぶ、話す」は負の体験！
“買い物の姿”が変わる時代の顧客接点
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トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
コロナ禍でのワークフォース・マネジメント
緊急時の「過不足」を埋めるテクニック
──DHLジャパン
＜ FOCUS-Solution ＞
自動化、効率化、CX向上を実現する
コンタクトセンターの『DX』
──アバイア／Google Cloud
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
サイボウズ／西日本シティ銀行／NTTテクノクロス／野村総合研究所／ベクスト／elseif／トランスコスモス／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／パーソルワークスデザイン／ジャパネットホールディングス／情報処理学会
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
シチズン時計
「100年分の製品情報」をもとにサポート
Webでの情報発信とVOC活用強化を図る
＜ カイゼンの軌跡 ＞
ワイズ・ヒューマン
敏腕SVの育成ノウハウを体系化！
“相手に響く”指導法を共有
＜ サービスのプロに聞く ＞
カガエ カンポウ ブティック
日本橋髙島屋S.C.店
店長 登録販売者
成田 かおる さん
体質改善のために「継続」促す
緩く楽しい“会話と提案”
＜ センター探訪 ＞
損害保険ジャパン
（佐賀カスタマーセンター室）
お客様のナマの声から改善提案
派遣社員がイキイキと働く職場
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ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
コーセー
ナレッジ刷新で検索時間は５分の１に
操作性向上、管理機能強化したFAQの威力
＜ IT企業に聞く！ ＞
EPOS Japan
ストレスフリーな働き方を実現する
無線ヘッドセットの定常的な活用を訴求
＜ New Products ＞
アイティフォー／アグレックス／リンク
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
消費者のLINE公式アカウント利用実態調査
──Mobilus SupportTech Lab（モビルス）
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──健康食品通販業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2020年12月）
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連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
問題解決のプロが教える
コールセンター「相談広場」：第5回
寺下 薫
＜ 実践 ＞
「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座：第2回
松野淳一
“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ：第1回（新連載）
須藤勇人
＜ コラム ＞
市界良好：第107回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第107回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第5回
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（9）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第73回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（98）
榎本まみ
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編集部からのお知らせ
＜ 誌上レビュー ＞
ネクスト・コンタクトセンター・
サミット 2021冬
コンタクトセンターの近未来を議論！
コロナ禍で変化した“CX”を検証
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