［導入事例③］ CastingTable3.0 / ミライト

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＜導入事例＞三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM（ワークフォース・マネジメント）システム。三井住友海上火災保険は、４年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

　三井住友海上火災保険は、MS＆ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」（コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏）という。

　国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI　従来比の半額での運用を実現

　選定のポイントは、（1）価格、（2）画面の見やすさ、（3）入電予測精度の３つ。

　（1）の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」（寳寄山氏）という。

　とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

　その画面例が画像１だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる（画像２）。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
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画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
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　課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」（寳寄山氏）という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

　現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

●所在地：［本店］東京都千代田区神田駿河台3-9

●設立：1918年（大正7年）10月21日

●資本金：1,395億9,552万円

●代表者：代表取締役社長 原 典之

●従業員数：14,371名（2020年3月31日現在）

●事業内容：損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務