「在宅」はストレス軽減に効果も
低い“就労意欲”への影響度
──コールセンターストレス実態調査2020
2020年11月、コールセンター従業者2507人を対象に「コールセンターストレス調査」を実施したのが、アクティブワークケアと関西福祉科学大学の心理科学部だ。強いストレスを感じている従業者は３割以上と10年前の調査から倍増。新型コロナウイルス感染症拡大の影響が大きいと推察される。
世界中で猛威を振るう新型コロナウイルス感染症。コールセンターは、エッセンシャルワーカーとして重要性が増した一方で、３密環境への不安や不慣れな在宅勤務などでメンタル不調を訴える従業者も少なくなかったようだ。従来から「ストレスフルな職場」と言われるセンターに、コロナ禍はどんな影響を与えたのだろうか。
コールセンターに特化したストレス調査などを実施するアクティブワークケア（柴山順子代表理事）と関西福祉科学大学心理科学部は、2020年11月、共同研究としてコールセンター従業者2507人を対象に「コールセンターストレス調査」を実施した。本稿では、コールセンター従業者全体のストレス実態を、新型コロナ、在宅勤務を軸に分析している。
図 コールセンターストレス調査の総合結果（n=2507）
