2021年9月号 ＜センター探訪＞

HEAVEN Japan

リアル店舗と変わらない購買体験を提供！
「適正下着」のオンラインフィッター

　女性用下着を製造、販売するHEAVEN Japan（大阪府河内長野市、松田 崇 代表取締役 CEO）は、「Focus on you」をモットーに、１人ひとりに合った適正下着を提供している。

　下着は、フィット感が命だ。試着できないネット販売では、そこが一番のネックになる。「オンラインでも、実店舗と変わらない購買体験を提供する。それが、『オンラインフィッター』の役目です」と、CX本部 コンタクトセンター グループ長の平波 亜沙未氏は説明する。

　年齢や身長、体重などの基本情報から、授乳経験の有無、バストの実寸値をヒアリングし、顧客の悩み、もしくは“なりたい体型”を聞き出す。商品の特徴／強みと、ニーズをマッチングさせるためのやりとりだ。

　一回のやりとりで顧客の体にフィットするサイズを特定することは、容易ではない。このため、同社ではアフターサービスに注力。チャネルを増やすなど、返品相談も気軽にできる体制を構築した。

　執務室には、廃盤品も含め、今まで販売した下着が並んでいる。顧客の持ち物を手に取りながらの提案が可能となる。例えば、「ワイヤーが当たって痛い」などの相談の場合、「現物のワイヤーの状態を確認しながら、当たりづらいものを提案します」と平波氏は語る。

　コンタクトセンターを構える建物の１階には、発送作業場と品質検品場がある。距離が近いからこそ、「糸のほつれに敏感な方なので、より細かく確認お願いします」など、発送前ぎりぎりでも、きめ細やかな対応ができている。

　「お客様との会話で、お身体に合っていないと分かれば、返品を促すこともあります。返品の理由を伺うことは、そのお客様のサイズ感を掴むきっかけとポジティブに捉えています」と“売って終わり”ではないオンラインフィッターの姿勢を、平波氏は強調した。

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商品がズラリ！

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応対品質向上のため既存製品をセンター内に陳列

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倉庫には下着の洗浄機を配置