特 集 Special edition
増える感染者、正社員しかできない「在宅」
コールセンター実態調査2021
Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞
旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲
「呼量削減」「生産性向上」が重点課題
Part.2 ＜在宅シフト＞
過半数で感染者・濃厚接触者が発生！
在宅化は進むも目立つ「正社員限定」
Part.3 ＜座談会＞
最大の阻害要因は「コスト」？！
在宅シフトを阻んだカベと定着への課題
カルディアクロス、Me-Rise、クリエイトキャリア
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
ヘイ
VP of Customers
道廣 敬典 氏
コロナ禍で中小事業者のお店をデジタル化する！
大躍進を支える「カスタマーズ部門」の任務
＜ キーパーソン ＞
デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー
フォレンジック＆クライシスマネジメントサービス統括
エネルギーリード パートナー
デロイト トーマツ テレワークセンター代表取締役社長
三木 要 氏
テレワークで経営リスクが上昇
不正調査・危機管理をコールセンターで支援
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
全接点情報を集約し「顧客を知る」
“気の利いた対応”を平準化するツールの効果
──J:COM
＜ FOCUS-Topics ＞
呼量削減「最大の課題」
シニア層の“自己解決”を高める方法
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
シスメックス／セブン-イレブン・ジャパン／三井ダイレクト損害保険／メニコン／日本トータルテレマーケティング／HRコミュニケーション／オウケイウェイヴ／米ジェネシス／ソフツー／ベルシステム24
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
三井住友カード
セルフサービスと「手厚い対応」を併用
ワンストップ問題解決でCX向上に挑む
＜ カイゼンの軌跡 ＞
セゾン自動車火災保険
動画で新人教育を効率化
月8000件分の応対時間を創出
＜ サービスのプロに聞く ＞
ベアーズ
ロイヤルクオリティチーム
飯塚 奈々 さん
家事で「五つ星ホテル」の感動体験を提供
非日常を演出する観察力とホスピタリティ
＜ センター探訪 ＞
ウィルオブ・ワーク
標準語の指導、タイピングの練習──
センター未開拓地で未経験者を育成
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
ES向上ソリューション
コミュニケーション機会を意図的に作る！
コロナ禍で導入増える「メンタルケアツール」
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
ライフネット生命保険
PBX／ACDのリプレース「最大の課題」
“レポーティング機能”の継続と強化を実現
＜ IT企業に聞く！ ＞
PRAZNA
すべての顧客体験をデジタル化する！
自己解決率高める「３つの自動化」を提案
＜ 注目のソリューション ＞
オプテージ
コンタクトシーン高度化ソリューション「Enour」
＜ New Products ＞
TACT／NTTテクノクロス／トランスコスモス／OKI
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2021
──KDDIエボルバ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──損害保険業界
＜ DATA FILE／今月の就業データ ＞
就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2021年7月）
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
“書き方”より“考え方”
メール「指導」ことはじめ：第2回
小瀬 結
オペレータと会社を守る
SNS時代の「お客さま相談室」運営マニュアル：第4回
日本対応進化研究会
アフターコロナの「CX」を左右する
クラウドコンタクトセンター導入の手引き：第4回（最終回）
須藤大輔
＜ 戦略 ＞
“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』：第6回（最終回）
八木陽生／星 和敏（監修）
＜ コラム ＞
市界良好：第114回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第114回
山田祐嗣
ボイストレーニング
ワンポイントレッスン：第12回（最終回）
秋竹朋子
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（16）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第80回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（105）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
＜ コールセンター用語集 ＞
・ソリューション／コンセプト編
