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コールセンタージャパン 2021年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition増える感染者、正社員しかできない「在宅」コールセンター実態調査2021Part.1 ＜マネジメントとITソリューション＞旺盛な自動化ソリューションへの投資意欲「呼量削減」「生産性向上」が重点課題Part.2 ＜在宅シフト＞過半数で感染者・濃厚接触者が発生！在宅化は進むも目立つ「正社員限定」Part.3...
View ArticleHRコミュニケーションとオウケイウェイヴ、HR領域で協業開始
HRクラウドサービスの開発・販売や組織開発コンサルティングを展開するHRコミュニケーション（東京都千代田区、佐々木...
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2021年11月号 ＜Focus／トピックス＞
顧客体験を可視化する！ CSで読み解くコロナ禍の変化──JCSIシンポジウム レポート編集部による「コールセンター実態調査」では、回答者の８割はセンターの目的を「CSの向上」としている。しかし、その「可視化」を実践する企業は少ない。日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」のシンポジウムをレポートするとともに、調査を主導する青山学院大学の小野教授にコロナ禍における変化を聞いた。...
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2021年11月号 ＜インタビュー＞
ウィズコロナ時代のコミュケーション基盤、大本命！会議、イベント、電話──新市場開拓に挑むZVC Japan（Zoom Video Communications日本法人）社長佐賀 文宣 氏コロナ禍、顧客数を10倍以上の３万社にまで拡大したZoom Video Communications日本法人（ZVC...
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2021年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
野村 修平 氏 CS事業責任者＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。プレイド問題解決に最速でたどりつく！オンラインの導線設計を徹底支援企業PROFILE所在地：東京都中央区銀座６-10-１ GINZA SIX10階設立：2011年10月資本金：９億6132万1778円従業員数：210人（2021年６月30日現在） URL：plaid.co.jp/
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2021年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。GMOペパボ問い合わせ受付メールにFAQを自動添付オペレータの返事を待つ間に自己解決を促す...
View Article2021年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第115回選ぶ権利秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第115回AHT重視、マニュアル優先では得られないロイヤルティ向上に欠かせない「共感」と「寄り添い」山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（17）足の親ゆびほぐしとひざ裏のばし川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第81回タクシー業界に見る「カスタマーサクセス」「DX」の影響力渡部弘毅
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2021年11月号 ＜連載／実践＞
実践“書き方”より“考え方” メール「指導」ことはじめ：第3回お客さまにこうしてあげたい！コミュニケータの想いを引き出す“ヒアリング”小瀬...
View Article2021年11月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第1回（新連載）デジタイゼーションからデジタライゼーションへ変革に迫られるCX実践の現在地TMJ Contact Design Outsourcing...
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2021年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。失敗は明るく笑い飛ばしフォロー！“できない”を“成功体験”に変えるパソコン市民講座上野教室 教室長多田 信子...
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2021年11月号 ＜センター探訪＞
さまざまな育成支援を受け、成長する若手社員隣席との距離を自由に調整できるフリーシートアクサ損害保険働きやすさと「成長」の支援地元採用者が長く勤務できる職場作り 2019年末に福井駅前に移転、リニューアルしたアクサ損害保険の福井センター。執務室は、フリーシート制で広々としたレイアウトが特徴だ。...
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コールセンタージャパン 2021年11月号（10月20日発売）
特 集 Special edition実践企業に聞く在宅センターの「素朴なギモン」Part.1 ＜現状と課題＞「性善説」だけでは在宅はできない！？山積する課題を解消する“可視化”の実践Part.2 ＜Q＆A＞通信費は？ 音質は下がる？ 漏えい対策は？即、行動に移せる実践者のアドバイス詳細を見る第2特集 2nd Special edition決定！コンタクトセンター・アワード...
View ArticleＡＲアドバンストテクノロジ、「Amazon Connect」の構築・運用をサポート
コンタクトセンターソリューションを提供するＡＲアドバンストテクノロジ（東京都渋谷区、武内 寿憲代表取締役社長）は、「Amazon Connect構築・運用サービス」を開始した。コールフローの設計をはじめとするさまざまな運用課題を、同社のコンサルタントとエンジニアが"リモートコンシェルジェ"として直接アドバイスする無料相談サービスも実施している。コンタクトセンターのクラウド化に際し、アマゾン...
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オンラインセミナー「カスタマーエクスペリエンス × コンタクトセンターサミット2021 Part.1」、受講受付開始！
月刊コールセンタージャパン編集部は、11月25日（木）、「カスタマーエクスペリエンス...
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西日本シティ銀行、SMS／チャットでのサポートを開始
西日本シティ銀行（福岡市、村上 英之頭取）は、アマゾン ウェブサービス のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコムの CRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を 組み合わせた「フルクラウド型コンタクトセンターシステム」を導入した。本格稼働は、2022年５月の開始予定...
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「2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイド」ジェネシスクラウドサービス
2021年版コンタクトセンター購入担当者向けガイドジェネシスクラウドサービス詳細を見る新型コロナウイルス感染防止に向けた対面サービスの制限に伴い、企業は迅速な変化を迫られ、コンタクトセンターは顧客とのつながりを維持する主要な手段となった。この結果、コンタクトセンター・テクノロジーのトレンドが急激に進化した。本購入ガイドでは、これらのトレンドが、2021年以降の先進的なコンタクトセンターを支える必須機...
View Articleエヌ・ティ・ティマーケティングアクト、CX／EX向上を支援するBPOサービスを提供開始
BPOベンダーのエヌ・ティ・ティマーケティングアクト（大阪府大阪市、室林明子代表取締役社長）と、コンタクトセンターシステムを提供するNTTビジネスソリューションズ（大阪府大阪市、上原 一郎代表取締役社長）は、BPOソリューション「ONE CONTACT」シリーズ第二弾として、品質管理基盤「ONE CONTACT Quality...
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OKI、CTstage25周年記念イベント開催
OKIは、IPコンタクトセンターシステム「CTstage」の事業開始25周年にあたり、これまでの歩みを紹介するイベントを開催、オンラインでも配信した。冒頭、自らCTstage事業の立ち上げに携わった取締役専務執行役員 ソリューションシステム事業本部長の坪井 正志...
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