対象１万人超の満足度調査に見る
金融コールセンターの現状と課題
──J.D. パワー ジャパン
大規模センターを運営し、投資額も大きい傾向が強い金融各社。顧客満足度向上に対する意識も強い企業がほとんどだ。CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、金融８業態のコンタクトセンターを対象に満足度調査を初めて実施。その結果の一部を抜粋、検証する。
金融各社は、最もコンタクトセンターに対する投資意欲が高い業界だ。とくにネット取引においては、顧客からの問い合わせチャネルとして唯一無二の存在といっても過言ではない。実際、ほとんどの企業が対応した顧客の満足度向上をミッションとしている。
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパン （東京都港区、山本浩二社長、略称:J.D. パワー）は、「2021年コンタクトセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞」の結果の一部を公表した。同調査結果から、金融各社のコールセンターの“現在地“を検証する。
図 各業種の顧客満足度トップ企業（同社調査資料から抜粋）
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