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2022年1月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp自然言語処理がすごい秋山紀郎...
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2022年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること江戸の昔からある「三方良し」はSD...
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2022年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界Web・有人対応とも３ツ星が６割以上コロナ以降の格付けで高評価を継続2020年７月、新型コロナ禍の中で初めて実施された格付け調査で高評価を得た証券業界。このほど実施された調査でも、その高評価ぶりは健在だった。とくにWebは全項目で2020年全業界平均を上回り、有人窓口も全項目が全業界平均と同等以上の評価を獲得。とくに顧客ニーズを捉えた情報提供や代替案の提供がある企...
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2022年1月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 10月の有効求人倍率は前月比0.01ポイント下がり、1.15倍。緊急事態宣言が解除されたことを受け、求職活動が活発化、有効求職者数が伸びている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年1月号 ＜Focus／ソリューション＞
積極的な質問・提案力をチェック「アウトバウンド品質」の自動評価──日本トータルテレマーケティングコールセンターのモニタリング評価に、音声認識による自動評価を導入する企業が増えている。この手法は従来、インバウンド業務が主体だったが、日本トータルテレマーケティングはアウトバウンド業務の自動評価に挑戦。成果につながる質問・提案力を定量的に診断している。...
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2022年1月号 ＜Focus／トピックス＞
対象１万人超の満足度調査に見る金融コールセンターの現状と課題──J.D. パワー ジャパン大規模センターを運営し、投資額も大きい傾向が強い金融各社。顧客満足度向上に対する意識も強い企業がほとんどだ。CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー ジャパンは、金融８業態のコンタクトセンターを対象に満足度調査を初めて実施。その結果の一部を抜粋、検証する。...
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2022年1月号 ＜インタビュー＞
電話でもWebでもワンストップ対応！キャッシュレス社会を支えるセンター改革の全貌三井住友カード執行役員オペレーションサービス本部 本部長名倉 真弓...
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2022年1月号 ＜IT企業に聞く！＞
キャナン バラット ラジ 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン“バーチャルSV”がオペレータを支援！電話対応の効率化で顧客体験を高める企業PROFILE所在地：東京都千代田区神田錦町2-2-1 神田スクエア 11F設立：2021年7月26日資本金：1000万円 URL：jp.uniphore.com/
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2022年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。村上農園小規模センターの「つながりやすさ」を高める既存IT資産を活かした自己解決型サービス今月のHints!...
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2022年1月号 ＜キーパーソン＞
コミュニケーションを司るプラットフォーマー「選ぶ／使い分ける」ニーズに応える！日本アバイア代表取締役社長土屋 喜嗣 氏PROFILE土屋 喜嗣 氏（Yoshitsugu Tsuchiya）日本電信電話株式会社、アクセンチュア、RSAセキュリティ、ベライゾンジャパン、日本ヒューレット・パッカード ソフトウェア事業統括（分社統合後...
View Article2022年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第117回自然言語処理がすごい秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第117回アフターコロナに向けた準備のはじまり「魅力あるセンター」で人材をお出迎えしよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（19）足ゆびの血流促進のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第83回江戸の昔からある「三方良し」はSDGsの発想渡部弘毅
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2022年1月号 ＜連載／実践＞
実践顧客体験をシェアする 「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第1回（新連載）迷わず、待たせず、すぐ質問サポートコミュニティが育むCX向上オウケイウェイヴ...
View Article2022年1月号 ＜連載／戦略＞
戦略2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第3回顧客への提供価値を見極めて線引きタッチモデルによるCX戦略TMJ Contact Design Outsourcing...
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2022年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。無理難題にも上手く寄り添う“セカンドベスト”の実践ANAエアポートサービス旅客サービス部土田 綾 さんProfile2013年、新卒でANAエアポートサービスに入社、ANAと他キャリアの国際線の業務を担当。現在は国内線の業務も兼任。2021年、接客技術を競い合う「Haneda's...
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2022年1月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2021 in 東京誌上レビュー＜総括・展示会＞アフターコロナのCX・DXの行方を占うソリューション／講演が目白押し（PDF）＜基調講演＞「ロイヤルティ」「CX」「経営貢献」センターに地位向上をもたらす３大テーマを解説（PDF）＜５年後のコンタクトセンター研究会＞在宅センターの課題からDXの成果まで...
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2022年1月号 ＜センター探訪＞
しっかりとコロナ対策をされているセンターセンター長佐々木有子氏とセンターを統括する富田健一氏たまごっちスペシャリストと話す佐々木センター長バンダイお客様相談センター（エスアンドエス）子どもたちの夢を支えるセンター「プロ集団」のホスピタリティ...
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コールセンタージャパン 2022年1月号（12月20日発売）
特 集 Special editionCX高める究極の1to1「お勧め」のススメPart.1 ＜現状と課題＞データ活用とオムニチャネルで実現するタイミングを捉えた“刺さる”提案Part.2 ＜ケーススタディ＞オペレータの「提案力」を平準化する！ AIが支援する“個別最適化”の実践NTT東日本／J:COM／三井住友海上火災保険詳細を見る特別企画 Special...
View ArticleショーケースとKDDIエボルバ、パートナー連携を開始
ショーケース（東京都港区、永田豊志社長）と、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）は、企業と顧客をつなぐあらゆるユーザインタフェースをSaaSとして実現するプラットフォーム「おもてなしSuite」シリーズと、eKYCをはじめとしたオンラインセキュリティソリューション「ProTechシリーズ」のパートナー（販売代理店）連携を2021年12月より開始した。...
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