＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
村上農園
小規模センターの「つながりやすさ」を高める
既存IT資産を活かした自己解決型サービス
今月のHints!
「ブロッコリースプラウトはどこで売っていますか？」と取り扱い店舗に関する問い合わせをお客様相談室のオペレータが受け、営業に確認して回答してきた村上農園。従来、活用してきたセールスフォース製品と連携し、顧客向けにサイトで公開。蓄積してきたDBがあったことから、わずかなコストで構築できた。
システム自体は公開したばかりだが、広告出稿時などの繁閑期の呼量増を抑えるとともに、「電話で問い合わせをするほどでない」というサイレントカスタマーやライトユーザーの要望にも応える方針だ。
執行役員 営業本部長 兼営業企画室 室長の河野尚之氏（左）、営業企画室 主任の讃井美智子氏
図 今回のシステム導入のBefore/After
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