実践
顧客体験をシェアする 「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第1回（新連載）
迷わず、待たせず、すぐ質問
サポートコミュニティが育むCX向上
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部
近年は、IoTや5Gなどのデジタル家電やIT機器のように、複数社の製品・サービスを組み合わせて利用するケースが増えている。このため、使いこなしやトラブルに際してのサポート体制に見直しが迫られている。本連載では、顧客を自社のユーザーと捉え、ユーザーの経験をサポートに活用していく「ユーザーコミュニティ」を通じて、企業と顧客の新しい関係性のあり方を考察していく。
組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第1回（新連載）
「なぜ顧客は怒り始めるのか？」
言葉ではなく“気持ちを聞く”コツ
岩松正史
「顧客（あるいは上司、部下、同僚、家族）が急に怒りはじめた」──誰もが必ず経験したことがあるはずだ。防止、あるいは対処するために必要な能力が「傾聴力」である。日本傾聴能力開発協会代表理事の著者が、組織力を強化するための傾聴力について連載する。初回は、顧客が急に怒りはじめる原因と、カイゼンを進めるためのポイントについて解説する。