戦略
2ndステージに入った CX実践“リ・デザイン”のポイント：第3回
顧客への提供価値を見極めて線引き
タッチモデルによるCX戦略
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
カスタマーエクスペリエンス（CX）実践のヒントをお伝えする本連載の３回目は、CX実践“２周目”で重要な視点となる「顧客接点・提供価値の再設計」にフォーカスしたい。顧客提供価値を戦略的に高めるための有人対応と自動対応の切り分けのポイントや、どのようなセグメントにどのような顧客接点・コストを配分すべきかについて、実践方法を探る。