特 集 Special edition
“呼量削減”の絶対条件
シニアの『デジタルシフト』
Part.1 ＜現状と課題＞
FAQ、チャットボットだけで呼量は減らない！
「安心・共感」優先型セルフサービスの要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
シニアの自己解決は“無理ゲー”ではない！
事例３社に学ぶ「姿勢」と「テクニック」
ジャパネットコミュニケーションズ／カゴメ／東日本電信電話＆キューアンドエー
戦略を学ぶ Strategy
＜ インタビュー ＞
デロイト トーマツ グループ
パートナー
住川 誠史 氏
国内コンタクトセンターの「現在地」から考える
脱・コスト部門に向けたCX施策
＜ キーパーソン ＞
ベーシック
ferret One事業部 カスタマーサクセス推進部
オンボーディンググループ マネージャー
桑田 沙羅 氏
成長企業の宿命、リソース不足に挑む！
「カスタマーサクセス」のありがちな課題と対処法
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
パンデミックが生んだ新チャネル
本格始動なるか？ 「ビデオ通話システム」の活用
──スピンシェル／NTTコム オンライン
＜ FOCUS-Topics ＞
オンラインのCX、最大の痛点
“本人確認”を円滑化する『eKYC』の効果
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
あいおいニッセイ同和損害保険／川崎信用金庫／ライフネット生命保険／福岡市／レトリバ／NTTビジネスソリューションズ
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
パルコ
顧客は出店企業だけではない！
「消費者」のLTVを重視したCRM施策
＜ カイゼンの軌跡 ＞
伊予銀行
「質問に質問を返す」FAQサイト
顧客の真意を探り解決率を向上
＜ サービスのプロに聞く ＞
ヤクルト販売
ヤクルトレディ
杉山 桃奈 さん
要・不要を決めるのはお客様
営業トップクラスに導いた「尻込みしない姿勢」
＜ センター探訪 ＞
スマレジ
リフレッシュできる環境と制度が育む
“カスタマーサクセス”に向けた知恵と手法
ITを知る Information Technology
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
日新火災海上保険
マルチチャネル対応の「第一歩」
電話からメールへの移行を円滑に進めるツール活用
＜ IT企業に聞く！ ＞
RightTouch
「エフォートレス体験」提供の切り札
顧客の行動を理解する仕組みを訴求
＜ New Products ＞
ビーウィズ／日本トータルテレマーケティング／NTTビジネスソリューションズ
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
顧客体験をシェアする
「コミュニティ」のサポート利用マニュアル：第3回（最終回）
オウケイウェイヴ プラットフォーム事業部
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第3回
岩松正史
＜ 戦略 ＞
2ndステージに入った
CX実践“リ・デザイン”のポイント：第5回
TMJ Contact Design Outsourcing CX推進PJチーム
＜ コラム ＞
市界良好：第119回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第119回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（21）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第85回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（110）
榎本まみ
