カスタマーサクセス部のオフィス
執行役員の竹村 大氏
スマレジ
リフレッシュできる環境と制度が育む
“カスタマーサクセス”に向けた知恵と手法
クラウド型POSレジソフトウエアを提供するスマレジ。ユーザーは、飲食やアパレル、薬局やイベント会場など幅広い。
導入したユーザーの売り上げ向上を支援し、利用継続を促すのが、カスタマーサクセス部の役割だ。オンボーディングをサポートするサクセスチーム、操作案内やテクニカルサポートを担うサポートチーム、FAQサイトなどセルフサービスを構築するクリエイティブチームの３チームで構成している。
カスタマーサクセス部を統括する執行役員の竹村 大氏は、「問題を解決するだけではなく、根本的な課題解決の提案を目指しています」と説明する。
事業開始当初は業務委託していたコールセンターを、2019年に内製化、同時に365日対応に移行した。「運営コストは増加しましたが、お客様の状況をより深く理解できるようになり、得たものの方が大きいです」と竹村氏は分析する。
カスタマーサクセス部が収集した情報は、開発や営業、マーケティングなど、社内報を通して全社に共有している。また、週に一度、オペレータが数名で集まって意見を出す「現場会議」を実施。改善の必要があるものは匿名意見としてまとめ、カスタマーサクセス部全員へフィードバックを行う。匿名のためか忌憚のない提案が多く、サービスの改善やマーケティング施策の見直し、ワークフローの改善や案内方針の変更などに活かされている。
オフィスは都心で、カスタマーサクセス部の休憩室からは東京タワーが一望できる。クレーム対応で疲弊した時や、煮詰まった時には適宜、自由に休憩できる「ひと休み制度」がある。東京タワーを眺めリフレッシュすると、再び、ユーザーのより良い使い方や売り上げ向上を支援するための活力が生まれるという。
セミナーや社内プレゼンなどにも活用できる休憩室
都心を眺望できる打ち合わせルーム
スタイリッシュなオフィスエントランス
ガラス張りの会議室