企業における消費者対応体制に関する実態調査
──ACAP研究所
「自動化」「VOC」「シニア対応」「カスハラ対策」
コロナ禍で変化する“お客様相談室”
ACAP研究所が実施した「企業における消費者対応体制に関する実態調査」によると、多くの企業で顧客対応のオムニチャネル化やVOC収集、AI活用、在宅シフトが進んだことが明らかだ。一方で、シニア対応や難クレームへの対応などの課題が深刻化。人材育成や「オペレータを守る仕組み」の重要性が浮き彫りになった。
図 受付チャネル
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